重视读者需求 提高服务质量——基于铜仁学院图书馆读者问卷调查的思考

郑永慧

（铜仁学院，贵州 铜仁 554300）

重视读者需求 提高服务质量
——基于铜仁学院图书馆读者问卷调查的思考

郑永慧

（铜仁学院，贵州 铜仁 554300）

重视读者需求，可使图书馆的文献资源建设与服务更具针对性，从而提高服务质量，而读者问卷调查可以了解读者对图书馆文献信息资源与信息服务的需求情况。通过对问卷调查的统计分析，可以把握今后的努力方向，完善图书馆馆藏体系，提高服务质量，更好地为学校教学和科研服务。

读者需求；问卷调查；统计分析；服务质量

图书馆是高等学校的心脏，是大学的核心部门，是学校的文献情报中心，是为教学和科学研究服务的学术机构，图书馆工作是学校教学和科学研究的重要组成部分。图书馆与师资力量、教学设备一起被称为高等学校的三大支柱，它是衡量高校办学水平的一个重要标志。而图书馆是否能够满足学校教职工的教学科研需求，则是衡量一座图书馆服务水平的重要标志。

高校图书馆的主要任务是使读者充分利用好图书馆已经具备的各种资源，使有限的经费能够最大程度地发挥作用。因此，图书馆应重视读者需求，了解读者使用文献资源的特点及服务需求，使图书馆的文献资源建设与服务更具针对性，从而发挥最佳效益。近年来，铜仁学院图书馆根据学校学科发展的需要，在馆藏资源结构上进行了很大调整，在丰富纸质文献的同时，电子资源的经费投入也有大幅增加，并提供基于网络电子资源的各种高层次信息服务，目标是为铜仁学院师生创造更好的利用文献的环境。

为及时了解广大读者对图书馆文献资源的需求情况，全面掌握文献资源的使用和服务情况，提高文献资源建设的质量和水平，为图书馆今后的发展和改革提供依据，铜仁学院图书馆定期展开了读者问卷调查。本文就读者调查问卷进行了统计分析。

1　读者调查的基本情况

此次调查问卷由25个问题构成，主要从馆藏资源分布、馆藏资源的专业性、丰富性等几个方面询问了读者对图书馆馆藏资源建设的满意情况以及读者建议增设的资源类型，调查对象面向本校广大学生和教学科研人员，调查问卷采用社会调查中最常使用的抽样问卷调查方法，所收集的原始数据比较可靠，能较真实地反映调查对象态度和倾向。此次调查共发放问卷100份，回收有效问卷95份，其中教学科研人员占63份，学生占32份，回收率为95%。通过对回收问卷的整理、归纳、统计与分析，笔者发现读者对图书馆的文献资源建设工作给予了充分肯定，同时，也看到了存在的问题和不足，一些读者还提出了好的建议。下面根据此次调查问卷所涉及的内容予以详细的统计和分析。

2　读者对图书馆资源建设满意度调查统计

表1　图书馆已购文献资源的丰富程度

2.1图书馆的馆藏资源分布熟悉情况

据调查统计，12%的被调查者熟悉图书馆的馆藏资源分布，81%的被调查者基本熟悉图书馆的馆藏资源分布，7%的被调查者对图书馆的馆藏资源分布不熟悉。

2.2图书馆已购文献资源的丰富程度

笔者对图书馆已购文献资源的丰富程度进行了调查，见表1。

调查结果显示：本校学生和教学科研人员大多数认为图书馆已购资源比较丰富，比例达到84%，在以后的工作中，图书馆会根据实际需要，最大限度地丰富图书种类和数量。

2.3对于图书馆纸质图书和电子图书所占比例满意度调查

调查显示，46%（44人）的被调查者认为比例合适，32%（31人）的被调查者认为纸质图书多，20%（19人）的被调查者认为电子图书多。

2.4对图书馆馆藏资源的专业性（或学术性）的满意度调查

笔者针对图书馆馆藏资源专业性（或学术性）进行了满意度调查，调查结果见表2。

由此分析可见，被调查者对图书馆馆藏资源专业性满意度最高的是电子资源，其次是期刊，而满意度稍低的是传统的图书资源。

2.5图书馆纸质图书的新颖性（或及时性）满意度调查

在95名被调查者中，认为图书很新颖的有14人，占总比例的15%，认为图书较新颖的有12人，占总比例的13%，认为一般的有35人，占总比例的37%，认为图书更新不太及时的有20人，占比例的21%，认为图书馆图书陈旧的有14人，占总比例的15%。

2.6对本馆各种类型文献和信息资源的满意度

对于铜仁学院图书馆各种类型文献和资源的满意度，笔者也进行了调查，调查结果见表3。

从表3可以看出，本馆的文献和信息资源基本能够满足读者的需求，基本可以让读者满意，而读者不满意的正是图书馆工作人员今后要努力改进的。

表2　图书馆馆藏资源的专业性（或学术性）满意度调查

表3　各种类型文献和信息资源的满意度

3　读者利用图书馆馆藏资源情况调查统计

3.1受调查者经常查阅的文献类型（见表4）

表4　受调查者经常查阅的文献类型

表4显示，本馆读者经常查阅的文献类型比重最大的是数字资源，其次是图书，比重最小的是期刊，这就说明本馆今后要更加注重数字资源的建设。

3.2读者最喜欢到图书馆借阅的图书

调查显示，被调查者最喜欢借阅的图书分别是文学类和专业类图书，各占总比例的53%（人数分别为52人和50人），喜欢借阅普通读物的有30人，占32%，语言类图书为28人，占29%，计算机类图书为14人，占15%，其他图书为16，占17%。

3.3希望图书馆增加的文献类型（见表5）

对于读者希望图书馆增加哪些类型的文献这一问题，笔者也进行了调查，结果见表5。

表5　读者希望图书馆增加的文献类型

从表5中可以看出，读者最希望增加的文献类型是传统的纸质图书，占到总比例的57%，其次读者希望更加丰富电子图书的种类，而外文期刊则没有受到更多的重视。

3.4希望图书馆增加的中文图书（含具体专业）

在本题中，被调查者可根据自己的喜好选择相应选项以及填写自己相关学科的具体专业。调查结果显示，65%（62人）选择了文学类，11%（10人）选择了语言类，13%（12人）选择了休闲娱乐类，0.4%（4人）选择了其他图书。在具体专业的填写上，被调查者填写较多的学科专业有：管理学、经济学、音乐理论、农业技术、水产养殖、园林景观、广告出版、食品加工、美术、摄影等。

3.5希望图书馆增加的外文原版图书类型

调查显示，读者希望图书馆增加的外文原版图书类型及比重分别是：专业类：22%（21人），文学类34%（32人），语言类42%（40人），其他13%（12人）。

3.6图书馆已买数据库的使用情况（见表6）

表6　图书馆已买数据的使用情况

调查显示：在本馆已购数据库中，利用率最高的是CNKI中国知识资源总库，其次分别是超星数字图书馆和万方博硕士论文全文数据库，利用率较低的是EBSCO外文电子期刊数据库和软件通数据库。3.7读者经常使用的图书馆数据库情况

新东方多媒体学习库25%（24人），北大法律数据库18%（17人），人民数据库27%（26人），ilearning外语自主学习资源库34%（32人），汉斯出版社28%（27人），大成老旧刊全文数据库19%（18人），中外文核心期刊查询系统13%（12人），免费电子报纸导读11%（10人），博图外文电子图书9%（9人），国务院发展研究中心信息网12%（11人），北大法意数据库5%（5人），博看期刊数据库 4%（4人）。

3.8读者对图书馆数字资源的使用程度

虽然图书馆已具备数字资源，但读者是否能熟练、有效利用呢，笔者对此也进行了调查，调查结果见表7。

表7　读者对图书馆数字资源的使用程度

调查结果表明：在95名被调查者中，会使用图书馆数字资源的人数为84人，比例达到88%，表明图书馆的数字资源得到了有效的利用。3.8读者阅读目的情况调查

读者的阅读目的调查统计结果见表8。

表8　读者阅读目的调查统计表

从表8可以看出：铜仁学院图书馆读者以“提高个人知识和涵养”为最重要的阅读目的的占36%，远远高于其他阅读目的；其次为复习备考，占21%；再次是休闲娱乐，比重占到13%。

综上所述，读者到图书馆阅读首先是为了提高个人知识和涵养；其次是为了复习备考、休闲娱乐。这提示图书馆的藏书建设人员，图书馆馆藏建设应以知识性和艺术性为主，同时应兼顾趣味性和实用性。

4　调查问卷其他情况说明

在此次调查问卷16题中，读者向图书馆推荐好书更乐意使用的方式是在图书馆网站上提交；大家选择获取图书馆新书信息的途径是在图书馆网站上公布，认为铜仁学院图书馆的报刊能够满足使用的人数达到56人，表明图书馆订购的报刊基本能满足大家的使用。对于第19题，一些读者对文献资源建设和读者服务工作提出了许多建议和希望：有的读者认为，图书馆有的藏书内容过于陈旧，观点、思想过时，又占据空间，建议淘汰；有的认为自己专业类图书太少（调查结果显示，主要有生化系和音乐系）特别是一些最新的图书资料；还有的读者希望书库管理人员能及时整理图书，及时整架，以便图书查找；有的读者还希望进一步改善服务态度，提高服务水平。此外，部分读者还提出图书馆应该有一个悠闲舒适的环境供读者学习。

5　读者的建议及图书馆的努力方向

综合读者提出的各种意见和建议，可以发现馆舍条件方面的问题主要是馆舍太小，希望增加自习座位，设置专门的24小时自修室，增加电子阅览室机位，增加储物柜，新增冷暖空调和开水房，设置复印设施与小卖部等。

读者管理方面的问题主要是增加开放时间，制止读者占座现象，禁止在阅览室接听手机，书目文献阅览完以后要及时归位整架等。

文献资源建设方面的问题主要集中在增加馆藏数量，及时更新馆藏，多进专业类、文学类、外语类、计算机类、考研类、文史哲类、法律类、古籍类与工具书类新书，增加新书的复本量，增加期刊种类，多订购艺术类及生化类全文数据库等。

此次读者问卷调查统计分析，有助于更好地了解读者的阅读倾向和对文献信息需求的规律和特点，对文献资源建设工作有着实际的指导作用，读者的需求应该引起足够的重视。笔者希望，通过图书馆工作人员自身的努力和学校领导的重视，切实解决好读者反映的问题及提出的宝贵意见，以便最大限度地发挥图书馆的重要职能，更好地为教师的教学、科研及学生的学习提供更加高效、快捷、优质的服务。

主要参考文献

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.119

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1673-0194（2016）16-0184-03

2016-07-02