浅析民航服务质量问题及对策

王海燕

【摘 要】 服务质量是民航企业形象的代表性因素。近年来，民航企业快速发展，在我国国民生产总值中所占的比重也越来越大，但是其服务质量却远远没有跟上其经济实力的发展速度，进而使其品牌形象直线下降。本文主要分析了民航服务质量存在的问题及其原因，并提出相应的解决措施。

【关键词】 民航；服务质量；问题；对策

【中图分类号】G60.25 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）18-00-01

服务质量是服务行业发展的一项重要主导条件。民航是我国经济发展和增强对外关系的主要的“空中桥梁”，因此民航应在实现其自身利益的同时保证公众利益和国家利益，所以其服务质量水平是一个值得探索的问题。

一、民航服务中存在的问题

（一）服务规范性缺失

服务规范性缺失主要体现在航空公司公司过于看重利益而忽视了服务本质上。在我国，航空公司因其行业特殊性而被视为重点保护行业，进而使其逐渐形成了行政垄断局面，主要体现在内隐机制与机场商品价格管理上。这种垄断机制的主要维持方式是直接侵害消费者权益达成其自身直观性利益，属于违背市场经济的盈利手段。

（二）服务默契度缺失

服务默契度是最能直接体现服务质量的一个关键因素。服务人员沟通问题、机场设备、机舱设备等都是服务默契度的体现。良好的服务是指顾客在消费过程中能够充分体验到服务人员的热情周到的亲切服务，并产生愉悦、舒适的心理。民航服务工作做得相对到位，但其机场设备以及机舱设备的不足在一定程度上制约了消费者对民航服务的默契性，默契度的缺乏使其服务工作缺乏一定的生命力。

（三）事后救济服务制度缺乏公平性和合法性

解决纠纷的能力在一定程度上体现了航空公司服务体制的完善程度。航空公司事后救济通常使用的途径是法律途径或者社会渠道。我国民航目前的事后救济服务机制功能性过差，即当航空公司和客户之间产生不可避免的矛盾时，其服务机制作提出的解决方案往往不能使双方都满意[1]。例如，航空公司在航班延误时不向乘客解释清楚延误原因，让乘客在机场等待多时后才告知航班取消，并在乘客等待时没有向乘客提供任何服务。虽然天气等原因是不可抗因素，但在航班延误后应做好解释和安慰工作，尽量减少客户投诉。据统计，航空公司50%的投诉都与事后救济有关。

二、民航服务制度存在问题的原因

（一）管理者忽视服务质量

民航的管理方式来源于军队管理，因此很多民航企业的高级管理者并未接受过有关服务质量的管理方案，在进行企业管理时我往往会忽视将服务理念渗入进企业文化中，进而导致企业服务质量存在多个问题。管理模式和经营理念的偏差会直接影射到企业对服务质量的重视以及下层员工的服务水平上。

（二）管理者缺乏竞争观念

好的企业文化能够指引员工树立良好的工作态度。然而目前我民航企业领人并没有认识到市场竞争的重要性，若中国开放市场，国内航空公司就就难以与国外对手抗衡，开通国际航线的航空公司的领导人更应该注意到这一点。所以，管理者应在企业文化中渗透竞争观念，提高服务质量竞争能力。据调查，我国国航的服务质量评分在世界航空市场上仅位于第49位，由此可见，民航的服务水平较低，提升空间较大。

（三）管理人员忽视员工的培养

员工是每一个企业最基层的工作人员，也是与消费者直接接触的主要人员，因此员工的服务质量直接体现了整个企业的整体服务质量，也是外界人员对其服务质量进行考核评价的主要方式。须具备较强的应对能例、良好的服务理念、较大的心理承受能力等，只有应用综合素质要求对其进行考核，才能从根本上提高空乘人员的服务质量[2]。

三、提高民航服务质量的措施

（一）丰富企业文化

优秀的企业文化不仅仅来源于企业自身性质和管理者的主观思想，还应该与员工的自身利益切合。只有做到以员工利益出发设定企业文化，才能保证员工在工作当中能够保持一个愉悦的心情，进而才能更好的投身于工作当中，并且用自身的快乐感感染顾客，让顾客在消费过程中有宾至如归的感觉。美洲航空公司的服务理念就是快乐服务，并积极打造顾客至上的企业服务文化，使顾客、员工与企业之间的关系形成了一个相对平衡的状态。

（二）加强员工培训力度

随着第三产业在国民经济比重中的分量的不断增加，越来越多的消费者以及企业开始注重服务质量问题。在西方国家将进行在职员工培训是为人力资源管理中一项非常重要的工作，因此我国相关企业管理者也应重视这一问题。培训计划是整个培训工作的重要指导性内容，因此在开展培训工作时应按照企业以及各部门的具体情况进行计划制定，确保计划的合理有效性[3]。

（三）为客户提供个性化服务

笔者调查后发现，民航服务的个性化和延伸性都比较好，但机场的公共设施和举措（安检）缺少人性化，因此，有关人员应该从人性化角度出发，为客户完善公共设施，并且执行人性化的安检举措等。同时还应该调查了解不同客户的类型，并为其制定相应的服务计划，并应用数据库将客户的资料进行类别区分，针对客户所述群体开展个性化服务。例如，为确保经常出差的商业人士工作时间不被延误，为其增加航班，并在可控条件下准点起飞。

（四）建立灵活票价制度

票价过高是民航服务便利性较低的一大原因。笔者调查后发现，在经济条件较为优越的城市人口中，仅有63%的居民乘坐过飞机，农村乘坐过飞机的比例就更少了，这一现象说明过高的飞机票价在一定程度上制约了民航的服务普及性，居民对飞机票价的不可承受性较强。因此，民航公司应该根据市场供求关系对机票价格进行灵活变通，以提升其服务便利性。机场商品价格浮高也是影响民航服务质量的一项重要因素，因此民航应该加大机场商品价格整顿力度，突出其服务至上的管理观念。

四、结束语

民航是我国经济发展、文化传播的重要搭载渠道，关系着国家的经济发展，因此其服务质量问题是一个不可忽视的关键点。民航企业应该着力审视自身存在的不足，改善企业管理观念，加强在职员工培训，丰富企业整体服务理念，才能从根本上改善其服务质量。

参考文献：

[1]郭婕.我国民航旅客运输服务优化路径研究[D].重庆交通大学，2014.

[2]陈晓燕.民航服务质量问题及对策[J].长江大学学报（社会科学版），2012，05：101-103.

[3]王薇.民航机场公共服务质量评价研究[D].天津大学，2013.

[4]民航服务工作调研组.当前民航服务质量管理工作亟待改进[N].中国民航报，2016-02-17001.