落地还需时日《旅行社老年旅游服务规范》

● 红马国旅 曹静萍

行业观点

落地还需时日《旅行社老年旅游服务规范》

● 红马国旅 曹静萍

日前，《旅行社老年旅游服务规范》（下文简称《规范》）出台，《规范》从老年旅游的定义、旅游产品要求、团队计划的落实、接待服务和后续服务等方面都有明确的表述和规定。每一位业内人士，都非常期待《规范》的尽快实施。《规范》为更好、更优质地服务老年旅游群体提供了指导性标准，结合本单位的实际情况，笔者就《规范》下的旅游市场谈一下自己的观点。

《规范》设计下的旅游产品需“水涨船高”

首先，《规范》提升了服务，费用自然会上涨，老年人因团费原因对老年产品是否接受和认同，旅行社设计出的老年旅游产品是否能顺利推广，《规范》能否真正落地还需市场检验。老年游客整体消费较高，属于“有钱有闲”一族，消费忠诚度也很高，其实旅行社特别想把老年旅游市场做好，但心有余而力不足。目前市场上很多“老年团”在收客时人数达不到10人的成团标准，旅行社为履行出团承诺，只好把一些年轻游客并入“老年团”，这样一来，很多特别针对老年游客的服务就大打折扣。《规范》的宗旨是要解决目前老年游存在的问题，为了执行好标准，我认为旅行社要对老年人的旅游消费需求做深入调研，切合实际情况，依据本规范的可操作性设计符合老年人的旅游产品，从根本上改变老年人对目前老年旅游产品的认识和看法，这样设计出的旅游产品才能真正被老年人接受。《规范》起步阶段很重要，一旦被老年人接受，虽然老年产品费用高，我觉得会很快进入成熟期。旅行社需要更用心地设计出贴心的老年旅游产品，真正让老年游客和家人感到加入“标准下的老年旅游团”物有所值。

其次，组团社与地接社还需默契对接。为了达到《规范》要求，组团社要选择具有老年旅游接待经验的地接社，地接社的接待标准是否有详细的规范和要求，同时也要考虑不同的目的地国家和地区，是否具备接待老年团的能力。因为组团社要想改变目前老年旅游产品的现状，很多方面需要地接社的配合，地接社要更有针对性的从吃、住、行、游、购、娱六大要素设计老年旅游产品，颠覆传统的一把抓的模式，区别于其他旅游团队。老年旅游产品对旅行体验度要求非常高，选择的地接导游也需其更具专业性，服务老年旅游团的地接导游从劳动报酬上应区别于其他旅游团，地接社需培养一大批服务于老年团的专业导游显得尤为迫切。不同国家和景区的旅游资源形态不同，在设计老年产品时不能“强拉硬拽”，有些目的地不适合老年人旅游，设计产品时需要做细化和探讨。

《规范》设计下的旅游产品应更接地气

针对老年人的旅游保险应更明确规定。如65岁以上的老年人出游是否统一要求上高额保险，费用由客人自己承担。因为目前保险行业对老年人是有门槛的，有着“70岁以上不投保，65～70岁投一半”的不成文“行规”，所以存在着老年游客如果自愿上高额保险好说，如果不愿意上就出现“裸游”的情况。时下，大部分旅行社承担了这种保险，旅游保险原本是不能作为赠送项目给游客的，但为了招徕游客，同时，旅行社为了避免意外情况发生后的尴尬局面，只好违心“买一赠一”。所以《规范》中老年游客的意外保险还是要有更明确的规定。

《规范》的实施要考虑现实的可行性。《规范》提出了一些要求，的确考虑得很细，但文件中只有定性的表述，没有定量的标准，一旦出现问题，由谁来解释恐怕又是个难题。例如，安排“随团医生”且要求需持有有效的医师执业资格证，乘坐火车应“宜尽量安排下铺”“宜保持15%的空座率”等规定，恐怕在当前的情况下许多旅行社都不敢贸然承诺的，即使可以做到，相关的成本由谁来负担也是问题。

《规范》设计下的旅游产品能否典型引路

我国目前面临严重的人口老龄化趋势，笔者建议各地旅游主管部门，老年旅游产品能否先指定几家专门的旅行社去设计。由于设计老年旅游产品的复杂性、无形性，旅游主管部门应对专门设计老年旅游产品的旅行社给予大力的政策和资金扶持，鼓励旅行社做好老年人的旅游服务，使《规范》实至名归。

建议对老年旅游产品的标志做特别设计，而不是现在从组团名称上区分**夕阳红或者**敬老号专列等；另一方面由于老年人视力下降，对老年旅游产品的宣传要用深颜色大字体，便于老年人识别。

建议旅游主管部门要把老年人服务技能的相关培训纳入行业日程，让导游、领队掌握更多的和老年人相关的知识。

老年人旅游产品品牌的创立并非一蹴而就，目前处于起步阶段，大多数旅行社对老年游市场存在的商机意识淡薄，从未来的发展趋势看，老年人旅游规范化和品牌化是必然的，只要旅游业者认识到这个市场潜力并积极努力地挖掘，相信在不久的将来一定会迎来老年旅游规范化和品牌化时代。总之，《规范》的出台，对保障老年人旅游做出了理想的设计，对旅行社的服务提出了更高要求，但也必须考虑实施中会出现的问题，让《规范》有利于保护旅游消费者和服务提供者双方权益，应遵循市场经济的基本规律。

笔者认为，在实施之前，为了避免可能出现的争议，有关部门要对《规范》的性质及所涉及的专项条款做出切合实际的解释和说明。在实施过程中，要注意收集各方面的意见和建议，在一定时间内再进行必要的修订，使之更加完善。