图书馆微信公众平台的服务实践——以广州图书馆为例

陈荧

（广州图书馆，广东 广州 510632）

图书馆微信公众平台的服务实践
——以广州图书馆为例

陈荧

（广州图书馆，广东 广州 510632）

以广州图书馆微信公众平台的服务实践为例，介绍了广州图书馆经营官方微信公众平台的方法、实际应用效果，并分析其不足，提出优化建议。

微信微信服务总线公众服务平台新媒体数字阅读

微信是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送文字和照片、支持多人语音对讲的手机APP软件。微信公众账号是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块[1]。截至2015年第一季度，微信已经覆盖中国90%以上的智能手机，月活跃用户达到5.49亿，各品牌的微信公众账号总数超过800万个，移动应用对接数量超过85000个，微信支付用户则达到了4亿左右[2]。为了顺应时代的发展,越来越多的图书馆提供了微信服务，但要把微信经营得深入用户，达到理想的效果却不容易。目前国内图书馆的微信服务普遍处于摸索经营微信服务的有效方法阶段。笔者介绍广州图书馆（下简称“广图”）经营官方微信公众服务平台的方法、实际应用效果，并分析其不足，提出优化建议，以期为图书馆更好地应用新技术，提高服务质量和服务水平提供参考。

1　广图微信公众平台建设情况

为进一步延伸图书馆服务时空，增加与读者互动交流，彰显图书馆服务的个性化、实用化和高效化，2014年1月，广图正式推出官方微信公众服务号，具备读者证绑定、书目查询、续借、预约查询、读者证挂失、公告服务、帮助指南等功能。采用自定义菜单方式，方便用户学习和使用。2014年4月、11月分别推出二维码读者证功能和即将过期图书提示功能；2015年12月，依托SOA服务总线，把一些图书馆的应用服务按照统一的标准对接到微信服务总线，除了整合原有的读者证功能、书目检索功能，还增加逾期支付功能、附近图书馆功能。截止2015年12月31日，广图的微信累积关注人数为166882人[3]。2015年，广图微信公众号入选广东十大“最有影响力政务微信公众号”[4]，应用实践取得良好的服务效益和社会影响。

2　应用数据分析

2.1用户分析

在微信用户推广方面，广图除了通过媒体、图书馆网站开展本馆微信公众号宣传外，还利用短信平台，在2014年9 月26日至10月13日，2015年11月19日至24日期间，向广图集群自动化系统中有手机的读者推荐本馆的微信公众号，微信粉丝量分别新增了9193人和9306人[3]，提升效果显著。2014年、2015年，广图微信新关注人数分别达到75319人和122214人，上升形势喜人。广图微信公众号的用户增长情况、用户绑定读者证情况和性别构成情况、绑定读者证粉丝的年龄构成情况分别见表1[3]、表2[3]、表3[3]。

表1　用户增长情况

表2　用户绑定读者证和性别构成情况

表3　绑定读者证读者年龄构成情况

续表

上述统计数据表明，广图通过不断优化服务界面、增加服务功能以及采取多种方式的宣传推广，在短短的两年时间内，微信粉丝数量增长迅速。2015年，广图微信新关注人数、净增关注人数分别比2014年上升了62.3%和48.2%。粉丝年龄在18至40岁的居多，约占总数的75.9%；18岁以下的粉丝也占很大比例，约占总数的14.2%；40岁以上的粉丝相对较少，约占总数的9.9%。绑定读者证的粉丝约占净增关注人数的51%。在粉丝性别构成方面，绑定读者证的男性粉丝约占39.1%，女性粉丝约占61.9%。由此可见，广图微信平台吸引粉丝的不仅是读者证的功能，还有其他的服务功能；广图微信平台的粉丝主要以中青年人为多，并且是女性居多。

2.2图文应用情况分析

2014年7月20日开始，广图微信公众服务平台的后台可以统计图书馆图文应用情况。2014、2015年7月20日至12 月31日期间，广图图文应用情况汇总见表4[3]。

表4　图文应用情况汇总

上述数据表明，虽然微信公众服务号目前只能每月群发4条消息，但在不到半年的时间内，广图微信读者阅读图书馆所发布信息的人次相当可观。2014、2015年最高日阅读次数分别为31451次和50355次，2014、2015年最低日阅读次数分别为39次和184次，可见微信读者还是非常关注图书馆发布的信息，而关注度的高低和发布内容是否吸引人有非常大的关系。随着广图微信粉丝的逐年增加，其微信图文页阅读人数、次数，原文页阅读人数、次数，分享转发人数、次数，微信收藏人数、次数也在以不同的增长速度上升。其中，微信粉丝对图书馆发布的图文信息的关注程度远高于原文页信息。这表明，图文并茂的信息更能引起读者的关注。另一方面，上述数据也显示，虽然读者的分享转发、收藏人数次数不算多，但上升幅度较大。这表明，图书馆发布的信息有效促进了读者间的互动和分享。

2.3菜单应用情况分析

2015年，广图微信平台提供的主要菜单服务情况见表5[3]。

表5　菜单服务情况

2015年12月15日，广图微信服务平台结合SOA服务总线方式推出美观的个性化微门户功能界面（见右图），整合原有的读者证功能、书目检索功能，还增加逾期支付功能、附近图书馆功能。截至2016年2月15日，在2个月的时间，广图微信读者在新的服务界面的应用情况汇总见表6[3]。

表6　改版后菜单服务情况

从统计数据可见，2015年，微信粉丝关注广图服务的焦点主要以个人借阅相关的应用为主。使用人次排名前三的有读者借阅信息、续借和书目检索栏目，这三部分的访问人次和点击次数约占微信平台服务项目总访问人次的59.1%和63.3%。2015年12月15日，广图微信服务平台结合SOA服务总线方式推出美观的个性化微门户功能界面和新功能后，在短短两个月的时间里，读者证功能的访问人次、点击数约占2015年的28%和43.4%。公告服务、公告、指南类功能的访问人次、点击数，约占2015年全年的30.2%和30.1%。这表明，广图重视充分利用微信公众服务平台为读者提供便捷、易用的服务功能，这是广图微信公众服务平台快速增粉的成功之道。

3　优缺点分析

3.1优点

3.1.1采用扁平化服务界面和SOA服务总线方式

广图微信公众号服务平台采用自定义菜单方式，在2015年底结合SOA服务总线方式推出美观的个性化微门户功能界面。这种美观的扁平化服务界面更容易吸引和方便用户使用。用户无需通过复杂的指令输入方式，只需通过屏幕按钮操作的方式，便可以方便、快捷地使用相关的服务功能。另一面，广图微信平台通过利用SOA服务总线方式（见右图），把请求层、集成层、业务流程层三层分离，将图书馆各个平台的请求界面置入请求层，标准规范的数据交换协议由集成层完成，平台的业务逻辑处理放到业务流程层进行各自业务处理。这种实现模式有利于促成图书馆各个平台接口的统一标准化，提高服务的可扩展性。通过在集成层放置统一的软件UI组件，提供各个平台集中调用，又有助展现出平台风格整体性。较好地解决了传统图书馆微信服务平台存在的界面呆板、服务扩展不灵活问题，给读者带来全新的体验，促进读者的应用。

3.1.2注重宣传和增强粉丝粘度

除了通过媒体、网站等宣传本馆的微信服务平台外，广图技术人员还通过分析读者数据库，抽取有效读者的手机信息，通过短信平台向这部分读者开展微信服务宣传。这种定位精准的宣传方式，有效地促进微信粉丝数量的攀升。另外，广图注重通过真人书、沙龙、讲座、展览、电影欣赏等丰富多彩的活动来吸引读者关注广图微信活动公告。在广图微信公众服务平台上，每月4次的信息发布主要以图书馆的活动信息为主。2014、2015年广图分别组织公众活动1077场、1261场[5]。2014、2015年读者参加活动分别为41.2万人次和113.3万人次[5]。这些丰富多彩的活动有效地增强微信粉丝的数量和粘度。

3.1.3不断推出新的服务内容

广图微信公众号提供了较为全面的服务并注重利用新技术推出新的服务内容。在应用实践中，广图除了注重不断优化应用界面外，还注重不断推出如二维码读者证功能、过期图书提示功能、逾期支付、附近图书馆等便捷的服务功能。据了解，2015年12月15日广图推出微信支付滞纳金功能，截止2016年2月15日，在短短两个月的时间内，读者通过微信支付滞纳金的就有7054人次[3]。不断推出新的服务功能是广图微信服务的成功之道。

3.2不足之处

3.2.1书目检索功能有待优化

提供书目检索是图书馆最基本也是非常重要的读者服务内容。从广图菜单服务统计情况可以看出，书目检索是微信读者常用的功能。但目前广图微信平台提供的书目检索功能远不及其官网提供的OPAC功能。广图官网的OPAC，从检索功能到检索结果的呈现，都比现阶段微信平台的书目检索要强大很多。官网的OPAC提供了限制检索、高级检索、排序选项等功能[6]；检索提供的信息也更为多样和详细，能提供大部分书籍的摘要、内容简介、主题、目录等。微信平台中的书目检索功能，仅提供按某检索字段或按任意词的单一检索功能，检索结果呈现的也只有部分书籍外部描述信息，没有提供书籍内容的揭示信息[6]，检索结果也没有排序方式可选择。2015年，广图OPAC系统使用次数有1.18亿次[5]，而广图微信平台的OPAC系统的使用次数仅有19.2万次。这说明目前广图微信平台提供的书目检索服务对于微信粉丝来说尚未具备足够的吸引力，未能满足读者高效以及多样化获取信息的需求，有继续完善优化功能的必要。

3.2.2服务功能的实用性和多样性有待提升

微信平台应用数据研究表明，用户关注公众号主要目的是获取资讯的占41.1%，方便生活的占36.9%和学习知识的占13.7%[7]。而目前广图微信公众号没有阅读推荐、数字阅读等实用性功能。2015年，广图通过网站数字资源远程访问系统为注册读者提供了3583.9万篇册次的原文服务[5]，这表明数字阅读是读者非常喜爱的图书馆服务。上述功能的缺失，不利于广图通过微信平台继续吸引更多的关注读者、促进应用、促进分享以及增强粘度。

3.2.3缺失读者调查功能

截止2015年12月31日，广图累计注册读者105.9万个[5]，而2015年广图的微信读者数量约16.7万人，占持证读者的15.8%。可见，广图微信服务平台对于读者的吸引力有待提高。另一方面，2014、2015年，广图微信服务平台取消关注人数分别占净增关注人数的12.4%和23%，在短短两年的时间内，取消微信关注的读者有31216人，可见广图微信服务平台的读者粘度也有待提高。由于没有开展相应的调查，微信平台上也没有相应的读者调查功能，馆方较难获悉读者流失的原因和完善建议，这也不利于图书馆有的放矢地完善自身服务功能和提升服务效益。

4　对策

4.1优化书目检索功能

图书馆在微信平台上的书目检索服务，需考虑如何让手机微信读者用最少的时间获取其需要的信息。为此，在书目检索途径方面，图书馆应为读者提供高级检索功能和检索结果排序功能；在书目检索结果显示方面，图书馆应为读者提供详细信息显示选择和排序方式选择；即便读者不做检索功能和排序结果选择，图书馆的检索系统也应该默认采用较优的检索方式和排序方式。通过不断优化书目检索服务功能，方能不断促进读者应用并提高读者对微信平台的粘度。

4.2加强提高粉丝粘性的新功能应用

4.2.1强化推荐和阅读功能

图书馆是促进社会阅读的主体，如何将书籍、资源、活动推荐给目标用户，让用户能够及时准确地获得所喜爱的信息，是图书馆应努力开展的服务。图书馆可以通过建设数据采集和分析系统，采集应用数据和基础数据，分析本馆微信粉丝的年龄结构、阅读兴趣、活动兴趣，通过微门户方式有针对性地提供阅读推荐和活动推荐服务，让用户能获取更多的有帮助的资讯信息。另一方面，提供数字阅读也是图书馆非常重要的服务内容，图书馆的微信服务平台应把本馆授权给读者远程利用的、适合在手机阅读的资源整合在服务界面的显要位置，绑定了读者证的微信读者登录后即可开展数字资源阅读。国家图书馆的微信订阅号提供了“移动阅读”功能、具备推荐给好友、投推荐票功能。上海图书馆的微信公众号提供了“微阅读”功能，提供每周图书推荐、分享，力求吸引读者进一步阅读。这些都有助于提高读者对图书馆服务的粘性，值得图书馆界应用借鉴。

4.2.2提供阅读达人功能

微信运动是微信新版本推出一个公众号，能记录运动步数并加上了社交互动，可以与好友PK运动量，可相互点赞。这个小小的功能兴起微信粉丝的步行潮，取得极大的成功。图书馆可以借鉴微信运动功能，研发一个阅读达人平台。通过这个平台，可以为微信粉丝读者提供其个人注册成为读者以及绑定微信服务的日期、天数、借阅的第一本书、累计借阅天数、借阅次数、册数、不同类别图书的阅读取向、最近3个月的阅读清单以及图书馆为其节约的阅读开支信息。图书馆还可以为微信粉丝提供其注册为图书馆读者的排位信息、借阅量排位信息。微信读者可以评论，还可通过微信把相应的信息分享到微信、QQ等朋友圈，通过朋友链带动其他人参与阅读的兴趣和促进交流。

4.2.3提供人文关怀服务

目前，绝大多数图书馆的读者办证都登记读者的身份证等信息，图书馆可以在读者生日当天给他发送有图书馆特色的生日贺卡。通过日常的人文关怀服务，加深读者对图书馆的感情。

4.2.4微社区

图书馆可利用微信公众账号开设不同的微社区，提供发帖、回复功能，营造多人沟通分享的氛围。可建设阅读分享区、读者之间图书转借社区以及针对在校学生的学习交流社区等。通过微社区，把公众账号“一对多”的单向推送信息方式变成粉丝“多对多”的沟通模式，让志趣相投的人们组成相应的兴趣圈，促进互动、交流，增强用户黏性，也更好地发挥图书馆作为社会公共空间的社会价值。

4.3加大宣传力度

图书馆服务首先要让用户知晓才能不断地促进应用。图书馆除了要重视加强新媒体环境网络渠道如网站、移动图书馆、新浪微博、邮件推送、短信推送等方式向市民发布图书馆微信服务方式外，传统渠道仍然不可忽视[8]。图书馆可设计带有图书馆微信服务号二维码的精致的海报、有趣的微信艺术作品，放置在在图书馆馆舍人流量大的区域，吸引读者的注意，方便用户扫描二维码关注微信。传统宣传渠道仅仅依靠图书馆对用户的单向宣传还是不够的，微信本身就是一个双向互动的深度沟通平台。为了充分发挥微信这方而的长处，通过抽奖活动鼓励用户介绍朋友关注图书馆官方微信也是非常有效的推广手段[8]。

4.4注重调查分析

图书馆的服务要提升用户粘度必须注重开展调查分析。首先，要充分利用微信平台后台的消息管理功能。微信公众平台在每条信息推送之后都可以直接收取用户的私密反馈留言，加以汇总和分析，有助于了解用户对于图书馆服务的认知和态度。微信公众平台后台还具备丰富的统计功能，包括用户分析、图文分析、菜单分析、消息分析等。通过用户分析，可以了解图书馆微信粉丝的成长情况；通过对所有图文进行跟踪分析，分析什么内容受众面广以及受众最爱转发[9]；通过菜单分析，可以了解图书馆哪类服务更受读者喜爱；通过“消息分析”，了解读者的需求。另外，图书馆应在微信服务平台增加调查统计功能，通过调查，了解读者的需求、对图书馆微信平台服务功能的改进意见以及流失粉丝的原因。图书馆可以通过调查抽奖、评选优秀改进意见等方式促进调查活动的开展。通过系列的调查分析，图书馆能更好地感知读者的需求以及图书馆微信服务存在的不足，为日后有的放矢地开展服务和完善服务指明方向。

[1] 刘婷婷，任淑红，马威.“211工程”高校图书馆微信公众账号应用调查与分析[J].图书馆学刊，2015（2）：68.

[2]微信用户最新数据：月活跃用户达到5.49亿，支付用户4亿左右[EB/OL].[2015-06-01].http://tech.163.com/15/0601/ 13/AR1F5KE000094ODU.html.

[3]数据来源于广州图书馆技术部.

[4]最具影响力政务微信公众号[EB/OL].[2015-11-26].http:// gd.qq.com/a/20151126/034693.htm.

[5]数据来源于广州图书馆办公室.

[6]何慧.公共图书馆微信公众号书目检索服务研究[J].图书馆学刊，2014（10）:87.

[7]微信平台数据研究报告发布[EB/OL].[2015-07-06].http:// bg.qianzhan.com/report/detail/459/150706-2e109150.html.

[8]史梅，翟晓娟.高校图书馆官方微信经营策略研究-以南京大学图书馆为例[J].大学图书馆学报，2014（5）:82.

[9]韩日田.深度微信营销、运营、创业与微信电商[M].北京：机械工业出版社，2015（10）：216.

陈荧女，1970年生。学士，副研究馆员，数字资源与技术保障部主任。研究方向:图书馆信息化和自动化。

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（2016-02-25；责编：徐向东。）