航空巨头破难点

马克?佩恩（美）+易伊

亚洲是一个气候复杂的地区。当韩国初冬来临，一些人会选择躲到印度尼西亚巴厘岛等亚洲热带地区去。

通常，韩国旅客会穿着笨重的皮大衣前往仁川机场，到达目的地后再随身带着这个返回韩国前都用不上的累赘。

针对这一点，韩国两大航空巨头找到了非常贴心的解决方案：大衣洗熨服务。乘客可以在首尔的机场寄存大衣，然后在回国时取回，而不用把它们也带到巴厘岛海滨。

这个创新方案抓准了航空公司在运营和财务上的一大痛点。每年冬季，机舱内的舱顶置物箱通常都会过早地被先登机乘客厚重的羽绒服塞满，以至于后面登机的乘客根本没地方放行李。所以许多乘客会紧张地在机舱过道中走来走去，寻找放置行李的地方，导致登机秩序受到严重干扰。有的乘客会把行李使劲塞进置物箱间狭小的缝隙里，因而使得其他人担心自己的东西会被压坏。为了保证登机顺利，机组人员有时不得不使用极端手段，清空舱顶置物箱，重新排列箱内物品，甚至将实在放不下的东西“请”下飞机。一旦发生这种状况，绝对会给乘客带来极其糟糕的体验，这对航空公司非常不利。

众所周知，精明的乘客对不同航空公司的航班准点率十分敏感。另一方面，起飞班机滞留，意味着降落航班无法正常落地。因此，如果飞机误点，就意味着顾客流失、运营效率降低、空载燃料成本增加。

而大衣洗熨服务则是一个一箭双雕式解决方案，无论乘客、机组人员还是航空公司的首席财务官都从中受益良多。乘客因摆脱沉重的行李负担而欣喜，登机程序也和巴厘岛沙滩上的微风一样顺畅。另外，大衣洗熨服务仅头几天是免费，超过规定保管期机场就将收取一定费用。这也是所谓的双赢典范。

（摘自《创新者的变现力》广东人民出版社 图/子依）