“服务+互联网”？看看这些企业都做了什么

《家庭服务》记者丨许婕 汤雅丹

“服务+互联网”？看看这些企业都做了什么

《家庭服务》记者丨许婕 汤雅丹

在2016中国电子商务与O2O领袖峰会上，与会专家和企业围绕“互联网+”的众多热门问题展开了观点碰撞。《家庭服务》记者到会采访，并精选出与家服行业发展息息相关的重要观点。

中国互联网协会副理事长高新民电商与O2O提出的挑战

今天的O2O可能还是以生活服务为主，以跟传统电商结合为主，尽管有起步非常好的创新模式和服务体验，但O2O的平台怎么样能够控制提供的商品的品质，防止一些用户受到侵害？从法律和政府监管的角度来讲，O2O的平台怎么界定？这些问题都还没有完全解决。

全球普遍认为互联网的下一步是要由消费型互联网走向生产型互联网或者是产业互联网，O2O长远的发展我认为是CPS（物理世界与网络世界融为一体），最广义的O2O领域代表了最大的发展趋势，创新意义是非凡的，也是互联网产业今后发展的一个蓝海。

58同城&赶集网副总裁张川O2O生活服务创业要过五关

在O2O成长的过程中，我发现很多的问题，能闯过来的就是过五关斩六将，闯不过来的应该还有很大的转型机会。O2O企业应该怎么调整方向？

第一，要识别两端是不是极其动态不平衡。就拿打车来举例，今天从A到B，明天从C到D，是一个典型的动态不平衡状态，打车人和司机总是处在不平衡的状态，这时候平台才有生存的价值。

第二关是标准化的体验。如果客户的评价标准是标准化的，这个服务就是标准化的，而不是依赖于服务的复杂度，也不是依赖于复杂服务的时长和难度。

第三关是高频还是低频的问题。现在大家创业的所有生活服务80%是低频的，所有的低频业务面临的风险是：能不能坚持做5到10年品牌类型的广告，才能站在这个低频的大平台上。

第四关，如何给商家赋能，如何增加供给端的效率和增加供给端的数量。这个双边的市场要增加供给端的效率，让供给端赚到钱，才能在这个市场上更好地进行服务。

最后一关，即资金。你能不能保证从商家手里和顾客手里持续地赚钱。

e袋洗CEO陆文勇：世界级服务型企业必在中国

最近几年，从中国经济到政府的支持，到现在整个创业环境跟投资环境，我们觉得中国会诞生一些原创型的公司，并且去影响周边甚至是影响世界。

现在年轻人有很多的渴望，他们渴望专心追求梦想，而不是把时间放在琐碎的事情上，这样就诞生了懒人经济。我觉得这是最好的时代，因为只有这个时代才有可能让个人的生活品质有非常大的提升，而不仅仅是去获取信息或者是享受物质服务。服务比以前的电商或者是信息服务多的是人性，人与人之间的情感。

未来我们希望成为服装的售后服务一站式的平台。当你家里买一个空调或者是手机的时候，我相信耐用品的本质是使用它的时间，而不是购买的那一瞬间。我有一个想法是，未来的服务会越来越多地影响电商，因为电商完全同质化，因为在电商和淘宝买的苹果手机是一样的，无非是价格不同，可是背后你愿意买的原因是售后服务是一致的。

e代驾CEO杨家军为客户做完美体验是成为行业老大的根本原因

我们对行业发展最大的贡献是两条，第一条是让代驾这个业务变成一个大家普遍使用的服务；第二个有效地减少了酒驾。

要让人们不断地使用代驾服务，就是扎扎实实地把服务做好。这里面隐含着的是，把服务体验做好，让人们一点点地信赖这个平台，其实是垂直行业最最重要的。

每个人的需求是不一样的，代驾的客户恰恰是那群服务体验更好的人，为这群客户做好完美的体验，这就是我们在市场竞争中能立足并成为行业老大的根本原因。

我们原来坐公交，后来打车有补贴了选择了打车，补贴停止以后就必须要依赖出租车吗？不会的，补贴可以改变一些习惯，可是真正要黏住客户，是靠服务本身的性价比和服务需求是不是刚需。

极客修COO江文波解决用户痛点才能赢得市场

极客修既解决了用户的时间成本问题，又解决了用户信任的问题。一是品质上的保证，我们有较长的质保期。例如对换屏业务有6个月的质保期，而小店基本上是离店不认。对主板的维修是终身质保，我们可以一直修下去，这是我们给用户质量上的承诺。另外是时间上的问题，我们可以根据用户预约的时间上门维修，或者是小区、咖啡馆等任何用户方便的地方，在地铁站我们也有工程师去维修，解决用户在这方面的痛点。

可见，在O2O时代，重度垂直O2O模式的竞争力来自于用户体验和价值，谁能最终解决用户痛点，为用户提供满意的服务，谁就会最终赢得市场。

海尔电器集团品牌运营总经理王梅艳成功O2O的三个核心要素

我从一个产业互联网企业的角度，来谈一下我们对O2O核心要素的理解。

第一点是全流程的用户最佳体验。因为PC时代，用户的体验线上线下是割裂开的，移动互联网O2O的用户体验其实是全流程的。用户在线上下单购买的动作很简单，可是购买之后后续服务，对整个O2O用户的体验就特别关键。每个环节如果中间有断点的话，用户的口碑会不好，你的平台也没有竞争力。

第二点是基于场景商务的社群交互。因为O2O体验的环节特别多，每个场景下用户的需求是不一样的，怎么样基于不同的场景为用户创造最好的产品和服务。

第三点，O2O的关键要素就是诚信。可能线上做得很好，可是线下失控，怎么样为用户在每个环节提供诚实可信的产品和服务，这也是一个很关键的部分。

百度糯米曾良为商户赋能，O2O进入新技术时代

未来的O2O将通过技术逐渐渗透，最大限度地提升线下产业的效率，为商户提供一站式智能平台，有效地提供决策依据。

通过大数据介入运营过程，基于用户标签，我们将能为用户提供千人千面的场景体验。为商户赋能，提高运营效率和用户体验，最终实现多方共生共赢。

国美电器CFO方巍全渠道、新场景、强链接

互联网的发展，从我们的理解来说不是对行业的颠覆，而是将我们原来的场景进行了重组。用户看到除了商品的低廉，还有很多的服务。我们经常谈的24小时服务、全零售的平台，在这个里面形成了千人千面。

围绕着零售行业，互联网的发展从研究商品开始到研究用户，我们可以看到用户的需求其实发生了很大的变化，现在可以看到，用户很难说忠诚于线上还是忠诚于线下，而是一个交融者。

国美通过打造后台的供应链体系来支撑线上线下移动端的发展，通过前台的界面、线下的门店、线上的网店以及移动店甚至是后服务平台，形成了人与人之间连接和流量工程，同时通过开通供应链平台与社会上其他方面交流形成更大的发展。这是国美目前正在进行的全零售、新场景、强链接，全面做好供应链，形成线上线下融合进程中的变革。