云南导游人员培训的现状及对策浅析

摘 要：随着旅游业快速发展，旅游人才的竞争越来越激烈，导游是旅游业的“灵魂”，培训是提升导游人员竞争力最直接、有效的途径之一。本文介绍了导游人员和导游人员的分类，接着分析了云南导游人员和导游培训的现状和部分导游人员产业中素质低给带来的负面影响，通过分析指出存在的问题，针对相关问题进行研究和探索提出一些对策。

关键词：导游人员 培训 对策

一、导游人员概述

1.导游人员概念。根据导游人员管理条例的规定，导游人员的概念及含义《导游人员管理条例》规定：取得导游证，接受旅行社委派，提供向导、讲解及其相关旅游服务。导游人员，符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员（GB/T16766和LB/T008）。导游人员的概念提到两个关键要素，第一取得导游证，第二经过旅社委派才能从事导游的工作。本文所提到的导游人员都是指持有导游证（IC卡）的导游人员。

2.导游人员分类。

2.1从导游的业务范围分。海外领队人员是指取得“领队证”，经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，代表该旅行社带领旅游团从事海外旅游活动的工作人员。全程陪同导游人员是指取得“导游证”，受组团旅行社委派，作为组团社的代表， 为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员是指取得“导游证”，受接待旅行社委派，代表接待社实施旅游接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动 安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景点景区导游人员是指取得“导游证”，在旅游景区景点，如博物馆、自然保 护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

2.2从导游的性质分。专职导游人员是指取得“导游证”在一段时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。兼职导游人员亦称业余导游人员，指取得“导游证”不以导游工作为自己主要职业和主要生活来源，而利用闲暇时间从事导游工作的人员。

2.3按使用语言分类中文。中文导游是指以普通话、地方化和少数民族语言为主要语种，为旅游团（者）进行旅游服务的导游人员。 外语导游除中文以外的其他国家语种作语言工具，为旅游团（者）进行旅游服务的导游人员。

2.4按照导游人员的等级分类。初级导游人员，通过导游人员资格考试获得《导游人员资格证书》在3年内到各旅行社或者导游管理公司进行更换，成为初级导游人员。中级导游人员，持有初级导游证，工作2年以上，通过考试合格者，持《导游人员资格证书》到各旅行社或者导游管理公司进行更换，成为中级导游人员。高级导游人员，持有中级导游证，工作4年以上，通过考试合格者，持《高级导游人员资格证书》到各旅行社或者导游管理公司进行更换，成为高级导游人员。特级导游人员，持有高级导游证，工作5年以上，通过考试、考核、评审等合格者具有特级导游人员资格，持《特级导游人员资格证书》到各旅行社或者导游管理公司进行更换，成为特级导游人员。

2.5按照导游服务质量级分类。国家旅游局实行标准化的进程中，在云南试点，根据导游人员的服务质量吧导游人员划分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级导游人员。

3.导游人员现状。

3.1云南导游人员数量和级别。虽然，导游人员数量在不断增加但是整体素质不高，服务质量难以保障。云南省旅游发展委员会行管处统计数据表明，云南省目前共有初级导游人员24199人，占总数的98.14%；中级导游人员411人，占总数的1.67%；高级导游导游47人，占总数的0.19%。普通话导游22613人，占总人数91.7%；英语导游1192人，占总数的4.8%；日语188人，占总数的0.76%；其他语种664人，占总数的2.69%，这些导游中博士6人、研究生98人、本科5038人、大专9397人、中专5579人、高中3710人。通过数字分析可以看出，导游人员学历大多是中专、高中和大专一定程度上反映导游整体素质偏低；导游人员等级偏低，持初级导游证书的占98.14%， 中级、高级导游员所占比例极低仅占 1.86%，没有特级导游。事实证明以低等级为主的导游队伍工作能力和素质是有不够的，这样的现状会直接影响导游队伍的整体素质和梯度建设，也直接影响和云南旅游业的形象。

3.2云南导游人员工作中的不良影响。尽管云南旅游业不断加大对导游人员的管理，但是还是有很多导游无视法律、法规，素质低下，给云南的旅游业带来很多负面的影响。2013年10月8日，在泸沽湖旅游时丽江一男导游欲“走婚”女游客未遂，在众多游客的阻拦下还打伤多人；2014年1月，网上爆出“云南石林导游辱骂游客”，视频中一名身穿白衣的女子与一群人在对骂，女子多次罵出“你一代一代都做婊子”这样低俗下流的脏话。经过核实，骂人女子是云南九洲旅行社导游。2015年10月4日，央视以《导游骂游客不购物：你像貔貅只吃不拉》为新闻标题报道了昆明一导游对游客的谩骂：视频中导游大骂游客：“你像貔貅只吃不拉”、“旅游车是给有德行、有道德、有良心的人坐的”、“你们家满山都是普洱茶”等等泼妇骂街式的谩骂再一次把导游这个职业推到风口浪尖。从导游的这些言行举止可以看出，目前云南导游素质低的有很多，对游客极其不负责任，因此，加强导游人员的培训和管理势在必行。

二、云南导游人员培训现状

导游培训是指按导游工作的要求对导游人员进行的知识、技能或综合素质的培训，提高导游人员的业务水平和服务意识，更好地为旅游者提供服务。云南省逐年加大旅游人才建设，重点加强对一线导游人员和服务人员的各种培训。

1.年检培训。年审培训是导游人员年审制度的一项重要内容，是加强对导游人员管理的一个重要环节，帮助导游人员知识更新，提高导游人员的素质和技能。导游人员年审培训由省旅游发展委员制订政策和计划，各地自行组织实施。云南省年审培训通常是每年的2月至5月，导游人员根据自己实际情况选择任何时段参加培训，年审培训后通过考试或考核，合格者由负责年审培训的部门对导游人员的IC卡进行电脑注册。云南省导游人员年审培训的内容基本都是针对知识和技能的培训，通常包括：年度导游工作总结，导游人员遵章守法情况、旅游业政策法规知识、导游业务知识、旅游常识等。

2.集中培训。通常有大型的接待需要多名导游的时候，旅行社会组织导游人员进行培训。对相同的接待对象，旅行社给出相对统一的接待标准要求导游们按照此标准执行。集中培训的内容有一定的针对性，这种培训基本是对某一项技能来培训的，通常培训也是就几天、甚至几个小时，在这样短的时间内，导游人员接受的培训也就是片面的操作培训。

3.内部员工培训。旅游社定期会对内部员工进行培训，如果导游人员是签约旅行社的员工，那么就会被纳入培训的范畴。这样的培训就不仅仅局限于导游人员的培训，更多的是对整个旅游企业、旅行社所有部门员工的培训。内部培训在培训的内容上大部分也是对岗位的知识和技能培訓，有的也会涉及到一些导游职业规划或者是职业认可以及对企业的忠诚度等的内容培训。

4.年终考察学习。旅游企业和机构会利用年终的机会组织导游到新开发的旅游线路考察学习，导游人员可以利用这样的机会相互学习职业岗位的知识，为导游的工作提供了可靠的学习机会，导游人员通过这样的培训也能迅速获得提高。年终考察学习的形式是在提高知识和技能的基础上增加一些创新、归属感等的培训。

三、导游人员培训存在的问题和成因分析

1.对培训重视不够。很多旅游行政管理部门和旅游企业根本就不重视导游人员在岗培训。尽管旅行社知道导游培训的重要性，但担心培训后导游人员提高了自身素质，有可能就会离开。当然大部分导游人员参加培训都不是主动的，积极性不高。因此，培训现场一片换乱，大部分参加培训的人员都心不在焉自己做自己的事情，没有取到真正培训的效果。

2.培训方式相对单一。现行的导游培训内容方法单一主要是课堂讲授这种传统的方法，这样的方法其实是不能适应旅游业发展对导游培训工作要求的。培训的单一和简单化是的培训人员不愿意投入，起不到培训的目的。

3.培训工作与导游带团经常有冲突。由于导游人员的工作具有流动性，导游人员也很难确定自己的时间，这就给组织培训增加了难度。考虑到培训的成本、环境等因素，在组织培训时通常需要一定的规模，规模大了组织就很难。

4.培训内容、方法陈旧。现在的培训都是以获得经济效益为目的，在内容的安排的不太愿意变化，变化就会增加成本支出，大部分能内容都是基本的技能知识；受到人固有思维的影响组织培训方多是延用以前的方法或者借鉴其他行业或者其他培训机构的培训方法。

5.培训讲师队伍不完善。在选择培训专家时难确定标准，选择院校专家可能实战经验不够，选择企业精英又担心理论水平不够，培训效果不明显。加之导游素质低、课堂一片混乱，很多业界专业不愿意来授课。

6.导游培训组织混乱。目前云南省导游人员培训不管级别、语种、年龄、类别都在一起培训，培训内容、培训方式包括培训的时间都是一样的，没有针对性，培训效果不大。

四、云南导游人员培训的对策

1.把控源头，提高门槛。严把导游人员的入门关，规范导游考试制度，加强考试管理，严格考试纪律；导游资格考试培训必须坚持知识培训、技能培训和道德素质培养并重；不断提高考试的规范化、技能化水平，充分发挥导游资格考试在培养、选拔合格导游人员积极作用，严格把控导游人员的入口，宁缺毋滥。适当提高导游人员的进入门槛，具体做法是：第一、倾向大中专院校的专业学生，现在社会更多的是人才的竞争，旅游院校的学生进入学校的时候选择的就是自己喜欢的专业，就会为之奋斗，理论知识的积累也为将来的导游从业打下坚实的基础；第二、提高入门的学历，现在的资格考核入门是高中和中专学历，相对太低，因为导游工作不是的操作技能，过低的教育背景使得导游的自身素质很难提高，如果把学历提高到大专及其以上，从个人的经历、知识储备、社会交往等方面来看融入导游队伍就会更快也会做的更好；第三、持国导证上岗，凡从事导游行业的必须持有全国导游证，坚决取缔地方垄断或者地方导游上岗证，如丽江市为什么频频曝光的导游素质低下影响旅游形象的问题，据落实这些负面影响的导游就是当地旅游管理部门自己垄断颁发的不正当从业证书，这种做法绝对的“杀鸡取卵”。

2.加强力度、保证质量。云南导游人员素质的提高迫在眉睫，旅游行政管理部门和旅游企业应当高度重视，加强培训的力度。应该出台相应的培训制度和要求，同时给予资金和政策的支持，严格监控各地方或者企业的培训组织和参与等情况。旅行社也必须建立一定的培训制度，以制度来强化导游人员“知识更新”的自觉性。质量是培训的保障，导游人员培训不能只走形式，不能只追求数量和经济效益，要以质量为重，让导游真正学有所得。培训要注意理论知识和导游实际工作的结合，理论联系实际让培训真正取到效果。以年审培训为例，目前云南导游年审培训在考核的时候应付即可，如讲解考核中很多的在职导游还没有资格考试时讲的专业，可见培训的质量是有问题的。如新加坡就规定注册导游每三年必须参加一次全面的导游知识专业考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则取消其导游资格。借鉴新加坡的培训模式，我们应该严格对导游人员进行培训，保障培训的质量，因此相关的培训部门和机构要合理设置培训课程和安排培训师资，同时引进现代化的教学设备和手段，丰富培训内容和手段。

3.落实政策、提高等级。从国家层面到各地方旅发委每年都出台相应的导游人员培训的规章制度，各相应的培训部门和机构在对导游人员的培训时不能走形式，走过程，必须落实培训的制度，制定相应的培训计划和细则，并参照执行。正确引导和管理导游人员通过参加等级考核合理优化导游队伍的等级结构，整体推进导游队伍素质的提高。具体做法是：第一，用人单位制定有效的措施，鼓励低学历的导游人员积极参加学历教育提高自己的学历水平和综合素质，以适应旅游业发展发展的需要。第二、规定一定年龄或工龄的导游员应在相应的时间内达到中级或者高级导游资格，同时提高相应级别的岗位待遇。第三、条件允许的导游人员尽量的参与高星级导游评选，对于高星级导游给予带团的机会和待遇的优惠和补贴。可以说导游人员接受的教育水平高、级别等级高、星级高服务肯定也是一流的。

4.瞄准市场，培养导游。作为旅游企业、相关部门应该对市场进行分析和调查，根据市场的需要有计划的培养相应的导游从业人员。各地旅游行政部门要加强对外语导游队伍现状的调研，根据本地区旅游业发展尤其是入境旅游接待情况，做好对外语导游人员的市场需要分析，制订切实可行的外语导游培养和培训的规划和计划，满足市场的需要。培养高素质、高技能的导游人才，可以说是当下最需要解决的问题。相关培训企业和结构应该制定导游的培养目标，参照执行，另外采取委托院校办班，定向培养、定向使用的人才培养形式，加强对外语紧缺导游人才的培养。

5.考培结合、完善体系。培训是为了提高导游队伍的整体素质，考试与考核是对培训导游的一种检验手段，加强有效的管理则是培训的有力保证。只有把培训、考试与考核和有机结合起来，才能保障培训的效率。要想科学合理有效的开展培训，就应该构建导游人员培训的体系。导游人员培训体系要和行业的发展相一致，结合自身工作特点和培训的相关要是进行分析、整合，制定合理的培训体系，让培训真正能改善和维护导游人员的工作能力，培养更优秀的导游人才为旅游业服务。

6.持续培训、放远未来。云南导游人员的目前的培训大多是解决个人眼前的问题，改善当前的现状，对个人持续性发展的培训效果不明显。所以，我们既要做好导游人员综合知识的培训，又要搞好导游人员晋升等级的培训；既要抓好导游人员岗前培训，又要重视导游人员在岗培训；既要强调对导游人员的年审培训，又要抓好对导游人员的日常培训；既要搞好对导游人员的当前培训，更要重视对导游人员的工作的持续性或者永久性培训。人力资源管理学理论告诉我们，人才的培养周期长、见效慢，所以要导游人员制定长远的发展目标，让他们为之不断的学习、培训，向着自己的目标前进。旅行社要鼓励现有的导游人员通过在职学习、进修等方式，不断提高自己的能力。给导游职业发展的空间，导游通过长时间的工作积累有很多的想法和思考，一段时间后都会有新的方向和行为，相关管理部门如果不能解决他发展的需要那就应该给发展的空间，这样导游对企业也会理解甚至更愿意投入工作。给导游职业发展的规划，每个导游人员度希望自己的职业前途光明，相当的导游都希望能成功的融入旅游企业长远的发展自己的事业，所以旅行社可以给导游人员发展的一些指导，如可以通过“导游——导游部经理——部门经理——总经理”这样的规划让导游人员忠诚自己的企业，也愿意通过学习培训提高自己的岗位胜任能力。

总之，导游人员的素质提高了，导游人员的接待能力也就上升，旅游行业的接待能力也就有所增强。加强导游人员培训，提高导游行业的接待能力，更能促及我省旅游业的大发展。

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[5]云南省旅游发展委员会.旅游政策与法规.云南大学出版社出版.2014.7.

[6]云南省旅游发展委员会.导游业务知识.云南大学出版社出版.2014.7.

作者简介：袁浩镛，硕士，云南旅游职业学院，研究方向：旅游管理。論文由云南旅游职业学院学术论文基金资助发表。

※基金项目：云南省教育厅《云南导游人员培训体系建构研究》，项目编号2015Y658.