浅谈酒店行业一线员工心理授权的重要性

杨昆南

摘 要：本文从员工心理授权的概念、前因变量和结果变量出发，并以我国酒店行业的一线员工为对象，探讨酒店行业一线员工心理授权的重要性，以期为我国酒店企业的管理实践提供参考。

关键词：酒店行业 心理授权 重要性

一、授权与心理授权概念

1.授权。授权通常被定义为通过扩大员工的自主权来给予人们在工作场所决策上更多的机会，同时，授权被描述为打破传统的层级结构。从服务的角度来看，授权使员工有权利在客户服务方面做出决定。Tschohl（1997）解释说，真正的授权意味着员工可以因为接待客户而需要产生一些必要行为时可以扩大或打破规则。Ettorre（1997）认为， 拥有自主决策能力的职工能充当业务合作伙伴，为企业的盈利提供监管。另一方面，Geroy，Wright和Anderson（1998）强调组织方面的授权，称这个过程为员工提供必要的指导和技能，使他们能自主决策（包括在可接受的参数内做出决策的职能和责任），这是组织文化的一部分。在工业组织心理学和管理方面，授权是增强雇员工作自主性或促使雇员在组织议程与组织利益方面能更多地更普遍地参与决策。

2.心理授权。授权管理的重点转移到了社会和心理过程上。如前所述， Thomas 和 Velthouse （1990）把心理授权视为是反映工作者主观感受的并由四种感知维度组成的内在动机。这四种感知维度是工作意义（meaning）、自我效能感（competence）、自主决策（self-determination）以及影响力（impact）。主要关注被授权者的主观感受。Sparrowe（1994）支持这个定义，主张在Thomas &Velthouse模型里的授权是一种被授权者对工作意义、自我效能感、自主决策以及影响力的评估而产生的动机形式。Spreitzer（1995）基本上同意Thomas &Velthouse 提供的心理授权的定义，但又重新定义了心理授权的工作意义、自我效能感、自主决策以及影响力。根据Spreitzer所描述，工作意义是指一个人在工作角色中的价值观、信念和行为的一致性。自我效能感是指一个人感知到的他所拥有的能带来良好工作绩效和面对工作挑战的能力与技巧。自主决策指一个人能够自己控制如何工作并承担相应的责任。影响力指一个人看到自己工作角色及行为能在多大程度上产生想得到的工作影响。Spreitzer开发了一个由这四个部分组成的心理授权的衡量量表。心理授权相较于授权，它的概念较清晰，而且量表也较成熟。

二、心理授权的前因变量和结果变量

在Spreitzer之后许多实证研究也探索了心理授权的前因变量和结果变量。大量的文献回顾显示，领导、信任、组织文化经常被作为心理授权的前因变量来检验，同时，工作满意度和组织承诺因被作为心理授权的结果变量而受到持续的注意。研究人员一致同意，整体心理授权与工作满意度、组织承诺以及其他结果有正向的关系。就领导理论而言，研究人员的实证研究发现，变革型领导能够建立信任，因为变革型领导者的行为能获得其追随者的信任，并反过来导致预期的成果。国内研究也发现，积极领导行为（授权型领导、变革型领导）可以创造一种积极的组织氛围，对提高心理授权的水平有积极作用。同时，员工主观感知到的组织支持感与员工的心理授权存在强相关关系（尹俊和王辉，2011）。组织承诺、工作满意度、任务绩效、员工创造力、组织公民行为等则被研究表明是心理授权的结果变量（陈永霞与贾良定等，2006；丁琳与席酉民，2007；尹俊与王辉等，2012；刘景江与邹慧敏，2013）。

三、酒店行业一线员工心理授权的重要性

1.酒店行业一线员工的特殊性。近年随着全球化和中国旅游行业迅猛发展，作为旅游业支柱的酒店行业的竞争日趋激烈。酒店业是比较典型的劳动密集型行业，它能给社会提供大量的就业岗位，但也相对来说比其他行业更为依靠人力资源。我国酒店行业在迅速发展的同时也伴随着诸多问题，比如人才流失、员工服务质量下降、士气动摇、酒店顾客流失、员工招聘及培训成本增加等问题。其中，在人才流失和服务质量上，一线员工扮演着重要角色，他们在组织中的地位往往并不高，但是却是与顾客打交道最直接的人。在酒店行業，一线员工的薪资待遇、组织地位、工作满意度和受重视程度往往并不理想，虽然如此，他们却是酒店对外的窗口，是酒店形象的代表。他们的工作积极性、工作主动性、稳定性、对酒店的忠诚度和工作满意度极大地影响酒店的业绩和顾客满意度。

酒店一线员工主要是指酒店行业中与顾客进行直接交流和服务的员工，包括前台接待员、总台接线生、餐厅服务员、客房服务员以及销售人员等雇员，他们的工作表现直接决定酒店服务质量的高低，他们的劳动生产为酒店直接创造可以量化的价值。酒店企业中其余的不需要直接面对顾客的员工可以归于二线员工或者支持性部门的员工，比如行政办公室人员、HR部门、财会部等部门的员工。在酒店中，餐饮、客房、前台等直接对客服务的一线部门员工离职现象也更为突出。酒店行业一线员工队伍的建设与稳定，直接影响到酒店企业的稳定发展。

2.心理授权的重要性。在酒店行业，一线员工也许是组织中最重要的员工，因为他们是那些最常遇到客户的员工。授权给员工让他们来处理客户需求或问题，而不是要求他们等待管理人员来招待客户，这可能会是令客户满意的一种较合适的方式。这种授权的前提条件是涉及到的管理人员与管理支持系统得对授权秉持一个适当的态度。然而，授权并不意味着管理人员会失去控制或权力。在酒店这个行业，员工授权是一个组织分散决策的过程，管理人员由此为一线员工提供更多的自由裁量权及自治权。在组织中管理者应该承诺授权，并创造一个支持性的环境去开发利于授权的文化。管理人员的工作就是通过倡导一个令人信服的使命，以及建立一个强调灵活性和自治、奖励参与、不惩罚冒险、并主张持续参与计划且支持员工工作和家庭生活整合的组织结构，来创造一种参与型的文化。酒店业一直在鼓励对员工授予权力。授权这个词并不新鲜，大多数授权实践表明组织应该通过实施合理的战略计划，以建立一个授权的环境。我国企业大多具有强烈的层级制度，这意味着雇员应该按序服从并遵循管理者的决策。目前，现代的管理技术得以推行，并受全球化大趋势的影响， 在组织中建立一种建设性的文化越来越普遍。同时，酒店行业的员工所服务的国际客户也越来越多。因此，一线员工即时决策服务客户变得越来越重要。在这方面，了解酒店业的现状，提高一线员工所感知到的实际授权水平成为必要。

心理授权在很多商业领域获得了研究人员高度的关注。尽管在实践层面授权很重要，但在酒店领域对授权的研究不是很多。由于服务提供者的特殊工作性质，授权在酒店行业也很重要。为满足更高的服务标准——及时响应和高客户满意度——授权给员工让他们接受更多的责任并变得更自治是提高组织有效性和客户满意度的最好方法之一。此外，当更多的员工被充分授权时，服务失败的可能性发生更少。此外，被授权的员工更容易对目前的工作感到更满意，并更大程度上完成他们的工作要求；低自尊是解释人们为什么不想从事酒店业的其中一个最重要的原因。因此，了解酒店行业员工所知觉到的授权达到了何种程度，识别影响心理授权的前因变量和结果变量，并提高酒店员工的心理授权水平变得实际起来。

参考文献：

[1]曾小丹. 酒店一线员工抱怨行为研究[D].东北财经大学，2010.

[2]王超.中囯情景下心理授权的前因变量和结果变量—基于元分析[D].南京大学，2013.