实行精细化管理，打造社区用电优质供电服务品牌

薄文博

胜利油田电力管理总公司

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 本文主要对社区用电服务工作的现状进行了分析，本着以规范社区用电服务流程，提高用电服务质量为目的，提出在社区用电服务工作中实行精细化管理的新概念，并根据具体的实际工作，提出了自己的建议和想法，在服务过程中充分体现“精”和“细”的理念，力求在管理工作中有新的突破，为下一步油田社区用电服务工作能够更加规范有序的开展打好基础。

关键词 精细化管理 规范 服务 质量

胜利油田社区电力专业化改革以来，原社区用电抄、收、维修等业务由新组建用电服务队承担，但由于社区用电工作比较繁杂、工作人员业务不熟练等因素，社区用电管理环节逐渐暴露了一些问题。如抄表、核算过程不规范，基础资料不健全，收费台帐不规范，居民户电费回收率低、维修服务不及时等等问题。因此，如何快速有效提升社区用电管理水平，为居民提供优质可靠的用电服务，成为亟待解决的重要课题。

一、精细化管理的概念

精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。精细化管理是企业从法制管理走向文化管理的前提和基础，是企业管理发展的必然趋势和不可逾越的一个阶段。实施精细化管理不仅是企业实现经济效益最大化的要求，同时也是企业落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的一个重要组成部分。

二、如何将精细化管理应用于社区用电服务工作之中

（一）要在用电服务队中营造精细化管理的认同氛围

推行精细化管理的首要任务就是要提前引入这一理念，并使其尽快被广大员工理解和认同。因此，一是要组织队内职工学习精细管理理论，让职工能够充分认识到精细化管理决不是将简单的工作复杂化、无谓地增加工作量，而是通过落实责任、量化细节、加强监督等措施，使各项工作逐步走上规范化、标准化的轨道。二是基层管理人员要以身作则，提高自身责任意识，充分发挥其工作核心作用。三是责任制的划分要清晰，职责分工要明确。这是能否有效实施精细化管理的必要前提，也是各项管理制度能否得到有效执行的关键，真正做到“功有奖、过有罚”，只有这样，才能将用电服务队的管理纳入规范化的轨道。

（二）将精细化管理的理念融入用电服务工作的每一个细节

关于精细化管理，有这样一个等式100-1=0，也就是说，1%的错误往往会导致100%的失败。因此，必须遵循“管理无小事”的原则，做到班前布置、中间控制、事后检查，将精细化管理的思想和作风渗透到用电服务队管理的每一个环节中，使管理责任具体化，实现人人都管理、处处有管理、事事见管理。

一是要在安全工作中实施精细化管理，重点完善事故预防机制通过对所涉及的各项生产工作的分类，制定切合自身实际的应急预案，并要通过实践的工作不断去充实和完善。同时，我们还建议在用电服务队开展 “安全提示”活动，即“班组日工作警示法”，用“警示卡”的形式将原有烦琐的“语言监督”变为无声的“自我警示”，从而培养全队职工的慎独、慎微意识。

二是要在服务管理中实施精细化管理。首先要本着真诚服务客户的理念， 加大与社会各界主动沟通力度，定期组织召开与客户之间的研讨会，认真听取客户的意见和用电需求，为客户出谋划策，在供电企业与客户之间架起理解、沟通、信任的桥梁，切实保障电力客户的电力权利；其次要在如何提高服务质量的保障措施上作文章，应当在实行计划停电事先告知，故障停电后主动说明等基本服务的基础上，推行符合自身生产实际的各种“特色服务”。

三是要在用电监督检查中实施精细化管理，努力降低网损。网损率是用电服务工作的一项重要经济指标，也是其管理水平的综合反应。因此，做好客户的用电检查工作，是有效控制网损主要方法。可以根据不同区域，责任划分到人，根据区域网损指标进行量化考核，全面优质地完成管辖客户的周期和专项检查任务，检查和处理客户的违约用电和窃电行为，进行用电营业普查工作。建立健全客户的档案资料并及时更新资料，实行网损月分析例会制度，针对网损高的区域，制定切实可行的整改措施，并组织实施，通过实施，检查实施效果，做到有效控制网损。

三、精细化管理的长效机制

优质服务工作是一项系统工程，它需要相应的制度来保证，从而使诚信服务的理念落到实处。优质服务用电管理中不可缺少的一项工作，应制定一系列可操作的制度来保证其规范运行，使优质服务工作有章可循，有据可依。在制度保证的前提下，还应通过相应的监督机制来提升制度的执行力。可以通过“接待日”，敞开大门，广泛听取用户建议和意见。与此同时，优质服务工作还应制定相应的奖惩考核措施，并跟踪考核，对一些优质服务工作做的好的员工实行物质奖励或精神奖励，或每季开展“优质服务标兵”评比，激发广大员工的积极性，对服务较差的员工，可采取扣发考核工资，通报批评等措施，以激励先进、鞭策后进，共同提高，使优质服务工作再上新台阶。

参考文献：

[1] 齐正超.电力营销服务精细化管理分析[J].科技创新与应用，2014.34（17）.

[2] 廖志强.电力营销服务精细化管理的实施探析[J].科技与企业，2013.17（18）.