第三方IT服务供应商服务水平评估体系

张艺

（中国海洋石油总公司信息技术中心 北京 100010）

第三方IT服务供应商服务水平评估体系

张艺

（中国海洋石油总公司信息技术中心 北京 100010）

毋庸置疑，企业信息化建设在企业的长远发展和未来竞争是越来越重要。信息技术为现代化企业的生产、运营、决策和管理带来翻天覆地的变化。

企业不仅要建立自己的信息化队伍掌握企业核心技术及企业信息安全，同时也必须联手外部信息技术专业领域的团队协助优化企业信息系统、提供系统运维服务等。如何管理好第三方IT服务供应商，达到企业既定的外包服务目标，满足企业信息化建设的要求也是目前摆在企业面前的管理问题。

面对第三方IT服务商服务不到位、人员不稳定、响应不及时等常见问题，本文做出了相应的管理策略和关键考核指标，以达到管理、考核、评估第三方IT服务供应商的目的，并同时为第二年IT服务采办提供量化的依据。

第三方IT服务；服务水平评估

为进一步加强公司从外部购买信息技术服务的管理，保证其服务质量，完善公司信息技术服务管理体系，规范第三方IT服务年度评估报告管理办法，为第三方IT服务供应商选择提供客观依据，同时，为培育信息技术战略合作伙伴，特制定供应商服务水平评估体系。

本评估体系适用于与公司信息管理部门或服务申请单位签订了第三方IT服务协议的供应商。

1 术语定义

表1

2 第三方IT服务年度评估管理办法

信息管理部门总体负责第三方IT服务年度评估的组织工作，服务申请单位负责具体评估工作并提交第三方IT服务年度评估报告，由服务申请单位签字确认后交由信息管理部门确认后归档管理。评估报告将作为下一年度服务商选择的重要参考依据。

2.1 评估范围

与公司服务申请单位签订了第三方IT服务协议的供应商都被列为公司第三方IT服务年度评估范围之内。评估的时间范围以合同签订的服务执行期为准。

2.2 评估内容

第三方IT服务年度评估报告根据公司管理要求，制定了几项评估指标，主要由服务质量、服务价格水平、商务谈判灵活性、第三人员综合能力、工作量完成、信息安全、用户满意度、人员稳定性、应急反应能力、员工出勤率等关键评估指标组成。依据如上关键评估分项结果，形成整体综合评估，最终形成第三方IT服务年度评估报告。

同时，第三方服务供应商针对服务年度评估报告编写服务改进计划，报送信息管理部门，形成完整第三方IT服务年度评估报告。

2.3 评估方法

由信息管理部门、服务申请单位及最终用户代表组成评估小组，每年对服务质量、服务价格水平、商务谈判灵活性、第三方人员综合能力、工作量完成、用户满意度、信息安全、人员稳定性、应急反应能力、员工出勤率等关键考核指标进行阶段评估。考核指标等级分为：很差、差、一般、较好、很好五个等级，最终综合考核形成年度评估报告，由服务申请单位签字确认。评估频率可按企业的实际需要进行制定，如半年一次或一年一次，也可按季度来考核。

2.4 考核机制

服务价格水平：在合理价格范围内提供相对的优质服务，价格水平不偏离国内市场正常价格，寻求服务质量与价格比的合理性。

商务谈判灵活度：主要以第三方的法律条款变通性、与我方合同范本的匹配度以及合同签订完成时间是否迅速为考核指标。旨在缩短合同签订时长，提高工作效率。目前许多大企业面临强势供应商的绑架，合同签署中附加条件强硬，谈判空间较小或谈判时间被延长，影响企业的服务不可中断性。如在供应商服务水平评估体系中加入此项，对于对方将是一项有效的约束。

第三方人员综合能力：该项关键指标考核第三方现场人员各项工作能力，由技术能力、应急能力、沟通能力、工作态度五项组成，最后取平均分形成综合能力，低于3分为不合格，应要求服务商提供合格人员。合格人数低于总人数的80%，则该项关键指标评定为差。

应急反应能力：应急反应事件需由第三方IT服务人员建立记录表，由需求提出人确定签字并评定满意度，此文档做为应急反应能力关键评估指标的依据。

员工出勤率：以人天来计算工作量的合同，严格对第三方IT服务人员实行考勤管理，以信息办的考勤系统记录为准，迟到、早退记录每月超过三次为出勤考核不合格，一年度内有两个月考核不合格则本年度出勤考核不合格。出勤合格人数低于总人数的80%，则该服务供应商出勤考核项为差。

服务质量、信息安全、工作量完成三项关键考核指标由相应负责人评定。

若关键指标考核中有两项以上（包含两项）为“一般”（包含一般）以下级别，则该供应商服务评级将列为“风险较高”，对于下一年度服务合同的签定将慎重考虑；关键考核指标六项以上为“较好”（包含较好），则可进入下一年度的服务供应商选择行列。

目前对于这套第三方IT服务水平评估体系已经在企业的实用应用中发挥了重要的作用。①满足了上市公司对于内外部审计的要求。年终的供应商评估会依照。②供应商的服务水平每年的回顾、评估，为公司的IT管理也提供了依据，优化了公司的IT管理水平。③对于供应商有了详细的了解，无论从IT管理部门还是业务应用部门，从上到下对供应商的评估，也对供应商报务提出了较高要求。

第三方供应商服务水平评估体系不是一蹴而就的，也有相应的生命周期。在评估体系执行的期间会随着公司管理要求的调整而变化，评估指标和考核机制在结合现实环境的要求进行优化后可再为企业的第三方供应商服务水平评估提供更佳的支持。

F224

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1004-7344（2016）03-0295-01

2016-1-11