紧急快递，这是个好生意

马颖君

对于大部分的创业公司来说，极端的需求往往并不是最适合商业化的，但闪送创始人薛鹏却认为这是个大有可为的商业机会。

闪送是一家为用户提供紧急快递服务的创业公司，比如用户忘带了手机、钥匙，行李箱落在了出租车上，出门办事儿忘记带身份证，或者半夜一个人在家的时候突然犯了肠胃炎需要买药。闪送的商业模式就是在很短的时间内为用户提供快送服务，当然价格也会高出普通的快递服务很多。

据薛鹏提供的数字，闪送每天配送这样的同城快递近10万单。实际上，这家公司连一名全职快递员都没有。2014年3月成立的闪送，完全利用众包模式，拥有超过14万注册快递员，覆盖全国31个城市。

创办闪送之前，薛鹏就看好国内快递行业的前景。2007年年底，在英国工作的薛鹏看到了中国电商的发展，他认为物流作为电商的支持行业，也会随着电商的发展迎来创业机会。薛鹏决定回国创业。

不过第一次创业薛鹏并没有想到做类似于人到人的快递模式，他和创业伙伴一起做了一个快递下单网站，通过该网站，用户可以选择不同服务、价格和位置的快递公司。

在网站每日仍有几千单快递业务时，薛鹏却选择结束了这个创业项目。关掉网站的原因是，由于早期快递公司的粗犷管理，丢件漏件的情况时常发生，网站没有办法跨过快递公司去管理它们的丢漏件，而不能保证快件的安全抵达也就难以建立起网站的信誉。

在薛鹏看来，这些问题没有办法彻底避免—丢件、漏件的原因恰恰在于快递公司运营的最根本模式，集散式管理。集散式管理涉及到装载、分拣和配送等太多环节，每一个环节都存在出现纰漏的风险，在这些环节中很难把责任人和快件对应起来，因此发生了丢件漏件也无处问责。按照薛鹏的构想，只有让专人做到点对点直送，才能彻底解决丢漏件的问题。

当时看来，薛鹏的这个想法或许是个好主意，但却难以变成一个大生意。

专人点对点的派送模式只有小型的跑腿公司可以实现，而这种跑腿公司主要集中在北京CBD商圈和金融街等同城快递需求比较集中的区域，受到跑腿人数、区域和通讯方式的限制，这种模式很难扩大。

就像5年前叫车服务难以升级成滴滴出行一样，商业模式的升级需要条件。

智能手机的普及和共享经济的兴起创造了条件。

2013年开始，随着智能手机的普及，大量的O2O网站从PC端转移到移动端，基于LBS（位置服务）的O2O创业和服务越来越丰富。更重要的是，倡导共享经济的滴滴出行和Uber轮番上演补贴大战。这些变化和现象让薛鹏在专人直送的基础上打开了新的思路。

2014年年初，薛鹏在一个偶然的机会遇到了经纬中国副总裁茹海波。当时茹海波一直在寻找一个类似“快递界滴滴”的投资项目，即用众包的方式去送快递。和薛鹏交流后，茹海波发现俩人的想法非常一致，便决定和薛鹏一起做这个项目。不久后，“众包物流，专人直送”的想法获得了经纬中国几百万元的天使投资。

虽然薛鹏非常明确自己要做什么样的产品，但是在最初他也嘀咕，究竟多少需求能被激发出来，毕竟送钥匙、送手机这种需求并不像打车那么高频。

为了找到用户，闪送在网上打出了“最快的同城快递”的广告，大部分原始用户都是从搜索引擎开始接触的闪送。广告上线第一天，闪送只接到了两个单子。

在招聘兼职快递员上，闪送也比较顺利，用了很短的时间，他们便招到了100多名兼职配送员—这并不太困难，只需要告诉他们，有订单的时候派送抢单，没有订单的时候做自己的本职工作就好。没有合同，来去自由，这是共享经济类创业招人的共同特点。

在招聘快递员的同时，闪送团队用一周的时间开发出了一个简单的下单网站。早期用户只能在网站中输入寄件地址和收件地址，然后通过网站把派单需求发送给附近的闪送员。不过对于一个基于位置做点对点同城快送业务的创业团队来说，不开发一款基于LBS功能的App略显奇怪，“我们早期的用户并不多，而且很多是通过网络找到我们的，直接开发App不一定有好的推广效果。”闪送营销总监杜尚骉对《第一财经周刊》说。

直到5月，闪送才上线了闪送员端的App，在用户端，闪送则是开了一个微信公众号，闪送的服务在移动端才落了地。除了满足用户的下单需求，微信公众号还会结合热点发一些和自身服务相关的文章来吸引粉丝，发展潜在用户。

“一开始我们并没有考虑自己直接建立一套服务流程，或者开发一款App。我们是从最简单的产品模型开始，然后把用户在使用服务中认为必要的步骤或者想要看到的信息嵌到我们的产品和服务中去。”杜尚骉说。针对早期的订单，闪送会对每一个订单回访，询问用户在使用闪送时的真实过程、体验以及需要改进的地方。这样做的好处在于，闪送不用为添加新功能模块付出试错成本，根据用户的建议来快速迭代可以让服务流程和效果更贴近用户的需求。

根据用户的意见，闪送在开发用户端App时，将一些改进的地方全部优化好写进了软件，比如增加了取件密码来保证安全，并且在规定了送达时间的基础上，又规定了上门取件时间。

闪送给着急的发件用户带来了不错的体验，发件端用户最关心的是快件能不能尽快被揽收，不要像叫普通快递一样等很久快递员才能上门取件。在抢单成功之后，闪送员会和发件用户联系，并在半个小时内找到发件用户，对于发件用户来说，等待并不会太难受，至少他们知道已经有人专程往他们这边赶了。

而对于收件端的用户同样会有比较好的体验，比如一时粗心的用户收到忘带的钥匙、手机，出门办事的用户收到身份证，工作中的用户收到急用的合同，过生日的用户收到蛋糕，节日里的用户收到亲人朋友送来的礼物，相比较于收到普通的快递，收到急需或者是能够带来惊喜的东西让用户更开心，这也增加了用户对于闪送的好感。

不错的体验为闪送赢得了好口碑，也给闪送带来了用户的增长。在这个不是特别高频的细分领域，闪送在最初的几个月，都保持着订单每月翻倍的增长速度。良好的口碑和健康的数据帮助闪送拿到了下一笔融资。2014年6月，闪送获得了来自鼎辉投资和经纬中国几百万美元的A轮融资。

随着订单量的增多及闪送员数量的增加，上门取件的效率越来越高。效率增高降低了每一单的服务成本，闪送的起步价由一开始的39元逐渐变成了16元。这个价格和顺丰、三通一达相比一点都不便宜，但闪送的定价策略是，让一单的费用比单程的打车费用略高，他们假设在类似“忘带钥匙”的场景下，送钥匙的人会打车把钥匙送过去，然后通过其他方式回来。

价格的降低会增加用户，但是不可避免一些原有的闪送员流失。“一些原有的闪送员认为价格降低了以后收入不足以吸引他，他就会去找别的事情，但是还是会有人觉得这份收入不错再进来，会有一个更新的过程，就像是给鱼缸换水一样，”薛鹏说，“我们在调整价格的时候也很小心，尽量不去影响闪送员的增长速 度。”

尽管闪送员的增长速度维持在一个比较稳定的水平，但需要培训的闪送员数量却越来越多。为了保证培训质量，闪送把一开始一周2次的大规模培训变成了一周6次中型规模的培训，并针对之前派送中出现的问题着重培训。

在用户方面，除了个人用户，闪送也逐渐有一些商家用户，如蛋糕店、鲜花店、手机门店和一些餐饮店。

为了保证这些易损、价格较高的物品完好及安全被送达，闪送还制定了相应的规则，比如逐渐调高蛋糕损坏后的赔偿比例，让系统自动挑选信誉好的闪送员去配送价值高的物品。

“服务是需要不断打磨的。”薛鹏认为只有不断提供更好的服务，尽可能满足用户需求才能保证闪送的竞争力。

实际上，闪送并不是唯一一家做同城快递的公司，人人快递和快速递等都涉及该领域。专人直送的同城快递服务在模式上大同小异，各家在递送速度和服务质量上的差异主要取决于对于产品的定位、运营流程和服务打磨的各种细节。比如人人快递早期理念是“顺路捎带”，并没有强调送达时间，实际上对于顺路捎带的场景来说，是无法控制快件送达的时间的。

2014年下半年，在做透北京市场以后，闪送开始依次去上海、广州、深圳、成都和杭州开拓市场。在这些城市，闪送在每一个城市都只安排了一个城市专员负责培训，后续的管理流程全部通过App和北京总部的系统管理。覆盖城市数量的增加直接提高了闪送的订单量，日订单量由原来的不足1万单上涨至3万单。

2015年7月，闪送获得了来自九鼎投资和天图资本5000万美元的B轮融资。充足的资金和较低的扩张成本让闪送加快了向二线城市拓展市场的速度。截至2016年7月，闪送已经覆盖了31个城市，日订单量接近10万单。通过每单抽成20%的方式，闪送基本上已经做到了盈亏平 衡。

薛鹏觉得自己这次创业基本上没有走什么弯路。除了抓住细分市场，并根据消费者需求完善产品和服务之外，他认为一个主要的原因就是抵制“诱惑”。

其实闪送的业务没有开展多久，薛鹏就遇到了第一个“诱惑”。e代驾的一位创始人比较看好闪送的项目，并且提出让e代驾的司机兼职做闪送。

这听上去是个不错的提议，但是薛鹏仔细考虑了一下还是谢绝了。虽然对于创业初期的闪送来说，接入e代驾的司机池子可以一下子提高闪送员的数量，但毕竟司机是有技能的，他们对于收入的预期可能比一般的闪送员高。而做闪送员的要求并不高，只要身体健康，仪表整洁就可以了。

相比较于快速提高闪送员数量，迅速提高单量的诱惑力更大。本来生活曾经找过闪送做仓库周边的配送。背靠电商、餐饮一类的平台可以让闪送迅速起量，这点薛鹏非常清楚。另外一家在上海的众包物流公司达达就是在接入饿了么以后，迅速提高了单量。不过闪送的产品定位并不适合做电商仓库或者餐饮店附近的配送，这些配送集中在最后3公里，而急件配送主要是5公里以上。

如果接入这些平台，会有大量众包快递员向仓库或者餐饮店聚集的地方迅速集中，这种强劲的高频次需求很有可能影响到原本的低频次急件配送。薛鹏不想因为迅速起量牺牲掉之前摸索出来的细分市场。

薛鹏不愿意通过接入平台迅速提高单量的另外一个重要原因是，一旦产生了对平台的依赖，就会丧失主动权。薛鹏之前给落地配公司（主要指服务于电商公司某个具体的仓储中心，负责其周围配送的区域性物流配送公司）做过快递配送系统，这家落地配公司的绝大多数订单来自于服务的电商公司，因此在议价方面非常被动，利润非常低。

规模效应会让市场中的领跑者优势愈发明显，但巨头的涉足还是会形成巨大的威胁，这也是薛鹏的担心。而他目前的主要工作是，在巨头注意到这个细分领域之前，在占领市场上再快点。