“非4G客户”不转4G网络的原因分析

陈景航，余雪樱，杨庭勋（中国移动通信集团广东有限公司中山分公司，中山 528400）

“非4G客户”不转4G网络的原因分析

陈景航，余雪樱，杨庭勋
（中国移动通信集团广东有限公司中山分公司，中山 528400）

本文通过整合中山市400万在网客户大数据资源，从用户分布、投诉热点、网络现状、用户流量等多维角度开展数据建模分析，并结合SQL数据库等大数据分析挖掘手段，基于网络投诉来分析非4G客户不转4G的痛点原因。从技术层面深度挖掘准4G用户在消费感知中遇到的问题，并以此快速定位需要针对性营销的目标用户，通过主动回访关怀或改善网络覆盖，从而提升用户感知，提升用户对移动4G网络的信心。实现市场网络一体化协同推广4G网络，促使非4G用户使用移动4G网络。

4G；网络投诉；痛点分析

根据研究机构的数据，移动互联网的用户已经直追上互联网用户，用智能手机上网已经取代PC成为互联网应用的主流。

作为移动互联网发展的基础，流量已经成为运营商、服务提供商、消费者等共同关注的焦点。从根本上讲，移动互联网的发展必须以通信运营商的网络支撑为前提。随着4G TD-LTE网络的建设提速，网络覆盖逐渐完善，流量消费也逐渐取代语音成为通信运营商的又一个营业利润助推点。截止到2015年9月30日，4G用户数达到2.476 2亿，季度增长5 796万，前3个季度增长1.575 5亿，人均APRU收入值到达61元。但是仍然有一批客户在具备十分成熟的4G使用条件，因网络覆盖，周边口碑等原因并没有使用4G网络，导致通信运营商潜在用户的流失，影响4G网络的全面推广。

1 研究内容

本文通过整合中山市市场和网络各数据平台系统400万全量客户在网大数据资源，以用户分布、投诉热点、现网现状、用户流量等多维数据建模分析，结合SQL数据库等大数据分析挖掘手段，分析基于网络投诉的非4G客户不转4G的“痛点”，从技术层面深度挖掘非4G用户在消费感知中遇到的问题，并以此快速定位需要针对性营销的目标用户，提升用户对移动4G网络的信心。实现市场网络一体化协同推广4G网络，促使非4G用户使用移动4G网络。

2 系统总体设计框架（如图1所示）

区别于传统使用单方面数据。本平台应用海量客户投诉大数据资源，建立多维分析模型 ，结合投诉的时间节点、地理位置、客户属性以及相关的网络资源情况进行不同维度交叉组合分析，融合网络投诉与市场流量两个客户投诉数据源，建立客户投诉、网络状态及市场关联的大数据分析系统。

图1 分析平台系统介绍

3 系统框架说明

（1）多数据接入预处理模块：该模块与统一DPI系统、2G/3G信令分析系统对接，接口采用中国移动规范IF2接口，接收系统发送的XDR数据，并按照后续应用分析的要求对XDR数据进行清洗和组合，提取应用分析所需要的字段信息并按照特定格式把这些数据录入到分布式数据库中进行存储； 而网投系统、V600系统、经分系统统一输出按需定制的字段报表一同按照特定格式录入分布式数据库中进行存储。

（2）分布式数据库模块：该模块用于存储数据预处理模块清洗后的数据，并对应用分析模块提供查询、汇总、分析等功能。

（3）应用模块：完成集中投诉及用户营销处相关的模块功能，并提供图形化界面。

（4）统一DPI系统：完成中国移动规范规定的统一DPI相关功能，完成原始数据的存储，并对外提供通过CDRID反向查询原始数据的接口。投诉处理系统从统一DPI系统获取的为XDR数据。

（5）2G/3G信令分析系统：完成原始数据的存储并对外提供CDR反查接口。投诉处理系统从2G/3G信令分析系统处获取的数据为XDR数据。

（6）MSISDN/IMSI转换库：提供手机号码到IMSI的对应关系，供系统自动把投诉工单中的手机号码转换为IMSI，2G/3G的转换库由中山移动Gn系统提供数据源，系统能够定期进行同步，4G的转换库系统能够通过系统通过关联XDR进行提取。

（7）IMEI库：系统内建IMEI库，能够自动把IMEI翻译成对应的终端品牌和型号，IMEI库能够定期进行更新。

4 非4G用户筛选

本次研究选取的目标用户分为两大类型：准4G用户和2G/3G高流量费用用户。

准4G用户定义：在网用户中持有4G终端，更换USIM卡，并且开通4G业务但一直不使用4G服务（4G流量为零）。

2G/3G高流量费用用户定义：在网用户中持有2G/3G终端且GPRS流量费用不小于100元人民币。

5 投诉数据整合

根据网投+V600工单数据，分析现网的投诉区域、投诉时间、投诉用户，建立时间、空间、用户三维分析模型，并结合网管平台现网小区实时指标，按时输出现网投诉原因区域热点归类。

6 目标用户圈定

6.1 2G/3G高流量费用用户圈定

根据数据库中用户营销表中的用户常驻小区，把2G/3G高流量费用用户与投诉热点小区进行区域关联，输出由于网络原因导致2G/3G高流量用户不转4G网络的目标用户。该部分目标用户可以细分成两类。

（1）用户所处的2G/3G网络环境差（弱覆盖、干扰、逼迁、故障）导致用户对4G网络失去信心。因此我们从2G/3G投诉热点区域入手，挖掘出中山市现网的目标用户共16 553位用户。

（2）用户所处的区域存在4G网络问题（弱覆盖、干扰、逼迁、故障），导致客户对4G网络失去信心， 因此我们从4G投诉热点区域入手，挖掘出中山市现网的目标用户共84位用户。

6.2 准4G用户圈定

根据用户营销表中的用户常驻小区，把准4G用户与投诉热点区域进行小区关联，输出由于网络原因导致准4G用户不转4G网络的目标用户。该部分目标用户可以细分成两类。

（1）用户所处的2G/3G网络环境差（弱覆盖、干扰、逼迁、故障）导致用户对4G网络失去信心。因此我们从2G/3G投诉热点区域入手，挖掘出中山现网的目标用户共23935位用户。

（2）用户所处的区域存在4G网络问题（弱覆盖、干扰、逼迁、故障），导致客户对4G网络失去信心，因此我们从4G投诉热点区域入手，挖掘出中山现网的目标用户共2858位用户。

7 目标用户分析

2G/3G高流量费用用户中，由于所处的2G/3G网络环境差导致用户对4G网络失去信心共16 553位，用户所处的区域存在4G网络问题导致客户对4G网络失去信心共84位；准4G用户中，由于所处的2G/3G网络环境差导致用户对4G网络失去信心共23 935位，用户所处的区域存在4G网络问题导致客户对4G网络失去信心共2 858位。

图2 2G/3G/4G痛点原因占比

图3 2G/3G/4G痛点用户镇区分布

图4 痛点区域聚合TOP10

7.1 2G/3G高流量费用用户痛点分析

导致2G/3G高流量费用用户不转4G的主要网络问题有：覆盖、逼迁、长期干扰、长期故障4大类，具体占比情况如图2所示。

由图2可知：2G/3G高流量费用用户不转4G网络的2G/3G痛点原因主要是长期故障和长期干扰，占比分别是37%和27%；2G/3G高流量费用用户不转4G网络的4G痛点原因主要是长期故障和逼迁，占比分别是36%和35%。

目标用户的镇区分布，如图3所示。

由图3可知：用户数TOP3分别是小榄、古镇、坦洲3个镇区，需要在以后网络投诉工作重点关注。

痛点区域聚合分析：弱覆盖、逼迁、长期故障及长期干扰的TOP10区域及站点如图4所示。

上述TOP痛点区域，在日常的网络工作中，已经实时跟进处理，形成网络投诉热点数据库，并引导下阶段的网络优化及规划工作方向。

7.2 准4G用户痛点分析

导致准4G用户不转4G的主要网络问题有：覆盖、逼迁、长期干扰、长期故障4大类，具体占比情况如图5所示。

由图5可知：准4G用户不转4G网络的2G/3G痛点原因主要是逼迁和弱覆盖，占比分别是44%和25%；准4G用户不转4G网络的4G痛点原因主要是逼迁和干扰，占比分别是65%和27%。

目标用户的镇区分布，如图6所示。

由图6可知：用户数TOP3分别是小榄、古镇、石歧3个镇区，需要在以后网络投诉工作重点关注。

痛点区域聚合分析：弱覆盖、逼迁、长期故障及长期干扰的TOP10区域及站点如图7所示。

上述TOP痛点区域，在日常的网络工作中，已经实时跟进处理，形成网络投诉热点数据库，并引导下阶段的网络优化及规划工作方向。

图5 2G/3G/4G痛点原因占比

图6 2G/3G/4G痛点用户镇区分布

图7 痛点区域聚合TOP10

8 结论

本平台运用海量客户投诉大数据资源，建立多维分析模型 ，结合投诉的时间节点、地理位置、客户属性以及相关的网络资源情况进行不同维度交叉组合分析，融合网络投诉与市场流量两个客户投诉数据源，分析“基于网络投诉的非4G客户不转4G的痛点”，从技术层面深度挖掘非4G用户在消费感知中遇到的问题。

通过分析：通过市场营销，预计43 430位高价值非4G用户转到4G，据统计，现网每月人均4G流量为265.7 MB，3G流量为144.4 MB，2G流量为57.1 MB。故非4G用户在转到4G网络的同时，人均每月会增加265.7 MB 4G流量！如果用户不叠加流量包按1 MB 0.29元计算，新增4G用户带来的月均经济价值是334.64万；如果用户叠加流量包 300 MB流量包是20元，新增4G用户带来的月均经济价值是86.86万。

［1］ 全波， 姚素丹. 移动互联网时代电信运营商流量经营探索［J］. 电信科学， 2012（7）.

［2］ 余建利， 王坤. 面向LTE的业务运营支撑系统［J］. 电信技术， 2012（7）.

［3］ 杜娟. 移动互联网流量经营策略研究［J］. 邮电设计技术， 2011（5）.

工信部牵头成立可信号码数据中心 推进号码规范化

6月28日，工信部、新华网、电话邦、号码百事通、12321联合在京宣布成立可信号码数据中心。该中心将整合协调产业资源，搭建号码信息认证和服务平台，推进号码信息服务规范化，预防垃圾短信和电话诈骗，维护互联网安全。

（摘自：中国信息产业网）

Pain points analysis of non 4G customers do not to turn 4G based on network complaints

CHEN Jing-hang， YU Xue-ying， YANG Ting-xun
（China Mobile Group Guangdong Co.， Ltd. Zhongshan Branch， Zhongshan 528400， China）

In this paper， we mainly analyze the reasons of non 4G customers without turning 4G based on network complaints. By integrating Zhongshan city's 4 million of magnitude of customer data resources in the network， we analyze through multi-dimensional perspective such as the users distribution， complaint hotarea， network status and users' traffi c， combined with SQL database and large data mining tools to carry out data modeling and analysis. Therefore， we can carry out in-depth excavation to fi nd the problems of non 4G customers encountered in using our network service ， so we can locate the target users to comply targeted marketing. Furthermore， we can enhance the user' perception and trust in 4G network by initiative care or improving the network coverage. Relying on the results of this research， the network optimization department can works closely with the marketing department to promote the 4G network and prompt non 4G users to use mobile 4G networks.

4G network； network complaints； pain points analysis

TN929.5

A

1008-5599（2016）07-0066-05

2016-02-01