基于SERVQUAL模型的专业教学服务质量评价探讨*

2016-07-31唐宇宏唐旭琴

重庆医学 2016年34期

关键词：教学服务服务质量教学资源

唐宇宏,唐旭琴，潘鸿

(1.遵义医学院管理学院办公室,贵州遵义 563003;2.遵义医学院公共卫生学院劳动卫生与环境卫生学教研室，贵州遵义 563003)

·医学教育·

基于SERVQUAL模型的专业教学服务质量评价探讨*

唐宇宏1,唐旭琴1，潘鸿2△

(1.遵义医学院管理学院办公室,贵州遵义 563003;2.遵义医学院公共卫生学院劳动卫生与环境卫生学教研室，贵州遵义 563003)

高校教育可为学生提供改善智力和思想素质、促进其人力资本增值的非实物形态的产品[1]，拥有服务产业的所有特质[2]。源于服务营销领域的SERVQUAL模型在收集、分析学生对教育的感知信息方面具有很强的实用性和敏感性，对服务质量评估的基本思想和理念在高校教育质量评估领域具有较强的可行性，因此可用于高校教育服务质量评估[2-7]。然而，高等教育服务具有不同于其他产业的特殊性及SERVQUAL模型并非完全适用不同行业[8]，因此，针对高校教育发展特点及参与主体特征需对模型具体维度、指标及计算方法等进行合理修正[5,9]。专业教学服务是高校教育服务最核心的组成部分，而基于SERVQUAL模型的专业教学服务质量评估研究相对较少，对其评估维度和指标尚处于探讨阶段。本研究基于贵州某医学院校本科专业学生的调查数据，参照SERVQUAL量表和刘彩虹等[10]的研究，结合专业教学的特点，构建了高校专业教学服务质量度量的SERVQUAL模型，并对各指标进行分析，探讨指标的优先行动次序，以期为高校专业教学服务质量的改进/改善提供借鉴和参考。

1 研究方法

1.1 量表设计与调查参照文献[11]原则设计调查量表，量表包括与专业教学密切相关的课程设置、课程教学和教学资源等3个维度，共15项指标(表1)；各指标采取Linkert 5级标准对期望和感知赋值。调查量表采用分层随机抽样方式对贵州遵义医学院校2014年10月在校各年级全日制本科生进行发放和回收。

1.2 专业教学服务质量诊断与评价参数专业教学服务指标质量(SQi)和总体质量(SQ)分别采用公式(1)和(2)计算,专业教学服务总体质量依据公式(3)换算为百分制[4]：

(1)

(2)

(3)

1.3 统计学处理数据采用Excel 2003软件整理，并用SPSS18.0软件对量表信度分析、因子分析、配对t检验等统计分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况发放调查量表800份，回收773份，有效量表725份，有效率为90.63%。被调查学生男女比例为1.15∶1；高(四、五年级)/低年级(一、二、三年级)比为1∶1.20。部分学生未实习，因此，“实/见习基地”指标响应人数仅为329人。

2.2 信度及效度分析专业教学服务质量指标共15项，分别为开课门类(Q1)、开课顺序(Q2)、课程内容(Q3)、教材选用(Q4)、课程比例(Q5)、教师专业知识(Q6)、教师教学技能(Q7)、教师教学方法(Q8)、课堂教学氛围(Q9)、教学内容(Q10)、考核方式(Q11)、实/见习基地(Q12)、教学场所(Q13)、仪器设备(Q14)和图书资料(Q15)等，分别归属于课程设置、课程教学和教学资源3个维度。SERVQUAL模型信度检验采用Cronbach′s α系数，量表总体Cronbach′s α系数值大于0.900，各维度在0.802～0.859之间(表1)。采用KMO和Bartlett球型检验，各维度的KMO值均>0.5(表1)，差异有统计学意义(P<0.01)。采用因子分析SERVQUAL模型效度[14]的结果显示，因子矩阵进行最大方差正交旋转，抽取特征根大于 1的3个因子共同解释了64.930%和64.304%的感知和期望的变异。

表1 量表的Cronbach′s α系数及KMO和Bartlett球型检验

2.2 服务质量及差距专业教育总体服务质量的SQ值为-0.38，其百分制分值为90.50；各指标的服务质量SQi值在-0.07～ -0.23(表2)，其中“课程设置”、“课程教学”和“教学资源”维度的均值分别为-0.096、-0.090和-0.195。配对t检验结果显示，学生对专业教育服务各指标的期望与感知之间差异均有统计学意义(P<0.05，表2)。

2.3 诊断及行动优化分析在对卢海英[12]和蔚海燕[13]分析模型整合的基础上，提出感知-期望-优先行动分析模型(图1)。由于专业教学服务指标质量值(SQi)越小表明学生对该专业教学服务指标的感知与期望差距越大，因此反映出指标需要改进的紧迫性越强。图中虚线箭头表示优先行动象限顺序，位于虚线两侧等距的象限(如X2Y3和X1Y2)以SQi值最低指标所在象限优先；实线箭头表示指标问题的优先行动顺序，SQi值最低指标优先。

表2 专业教学服务感知与期望差距及配对t检验

将表2中的期望均值和感知均值拟合于图1，结果显示：Q1～5，Q9～15指标均位于X2Y3象限，表明这些指标问题属于高期望、中感受水平，需对其采取改进措施；结合指标的SQi值分析，应优先采取措施改进Q13，因为其值最小，需要解决的问题紧迫性较强，其次为Q12。指标Q6～8位于X3Y3象限，表明这些指标问题属于高期望、高感受水平，但其服务质量尚存在一定的不足(其SQi值小于0)，因此，对其采取的行动措施以保持现有标准为主，条件允许时可优先考虑改善Q6指标问题(其SQi最小)。因此，15个专业教学服务质量指标的改进/改善行动顺序为：Q13>Q12>Q15>Q14>Q3>Q1，Q4，Q9>Q5>Q2，Q10，Q11>Q7>Q8>Q6。从维度上来看，改进/改善顺序中优先采取行动的是“教学资源”维度(前4项)，其次是“课程设置”维度(中间6项，不含Q9指标)，最后是“课程教学”维度(最后5项)。

图1 感知-期望-优先行动分析模型

3 讨论与建议

Parasuraman等[14]提出的SERVQUAL模型可从可靠性、保证性、反应性、移情性和感知性等5个维度对服务质量进行测量。然而，高校教育领域对感知质量属性等尚存在争议，因此，对维度的设定并不统一[6,8,10]。刘彩虹等[10]从专业教育的角度设定了7个维度，而本研究从专业教学的角度，设定了为“课程设置”“课程教学”和“教学资源”等3个维度。SERVQUAL模型量表信度和效度分析结果显示，信度分析的Cronbach′s α系数均在0.90以上，量表总体信度非常好(Cronbach′s α在0.80～0.90为非常好[15])；效度分析的累计解释率均在60.00%以上，表明量表与原构思基本一致，具有较好的结构效度。

依据SERVQUAL模型计算的专业教学总体服务质量SQ值为-0.38其百分制分值为90.50，表明学校提供的专业教学服务质量水平总体较高，但各指标的配对t检验结果却反映出学生对各指标的期望水平和感知水平存在显著性的差异。这可能表明单纯采用SERVQUAL模型评价服务质量水平仍然存在不足，模型尚需进一步的改进。但是，SERVQUAL模型能够反映顾客对提供的服务质量的期望与感知差异，及时发现高校管理与学生期望的偏差及问题原因所在[6,12]，因此，作为服务质量的诊断和存在的问题发掘工具更为适宜。

依据SERVQUAL模型的SQi值结果对贵州遵义医学院校专业教学服务质量的诊断结果显示，学校提供的各项专业教学服务均存在不同程度的问题。其中“教学资源”维度的问题尤为突出，其次是“课程设置”和“课程教学”维度。“教学资源”维度的问题可能是因学校处于经济、文化、教育等都不发达的西部地区，国家、社会和学校对其经济投入相对不足，学校对教学资源建设的重视程度相对薄弱等原因造成。“课程设置”与专业培养目标和方案息息相关，受社会发展对人才培养需求的影响；而培养目标和方案与社会人才需求契合度不够可能是造成其服务质量有待提高的主要原因。“课程教学”是专业教学服务的核心，教师素质和教学能力是影响“课程教学”质量的关键因素，而学校地处我国西部地区，对高素质教学人才缺乏吸引力，致使师资力量较为薄弱，“课程教学”服务质量有待提高的主要原因。

结合感知-期望-优先行动分析模型，针对该校专业教学服务质量存在的问题，提出以下改进措施和建议：(1)优先需要改进的专业教学服务质量维度为“教学资源”，因其服务质量最差、改进紧迫性最强。学校管理层首先应加强“教学资源”建设在专业教学服务中重要性的认知，积极争取国家的政策倾斜；其次，应充分利用社会资源改善现有条件，并加强多校联合互助模式建设，实现教学资源共享。(2)其次需要改进的专业教学服务质量维度为“课程设置”。学校需在开展广泛的社会人才需求调研和学生需求调研的基础上，开展专业培养目标和培养方案的全面修订，并在其指导下完善现有“课程设置”维度各指标的调整。(3)保持现有“课程教学”维度服务提高方面的措施，如立足本校培养为主、引进为辅的人才建设模式，定期开展教师教学技能竞赛、优秀教师教学经验交流讲座等活动；加强教学督导检查力度，促使教师教学责任意识提高等。同时，积极开展学生对教学氛围、教学内容和考核方式等方面的需求调查，在此基础上进行改善。

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