层级管理模式在提升医院住院患者满意度中的应用效果研究

李 娟，何中臣，唐贵忠

(1.重庆医科大学附属儿童医院 400014;2.重庆市卫生和计划生育委员会卫生监督局 401147; 3.重庆医科大学公共卫生与管理学院 400016)

层级管理模式在提升医院住院患者满意度中的应用效果研究

李 娟1，何中臣2，唐贵忠3△

(1.重庆医科大学附属儿童医院 400014;2.重庆市卫生和计划生育委员会卫生监督局 401147; 3.重庆医科大学公共卫生与管理学院 400016)

提高住院患者满意度是当前医院管理工作中一项艰巨的任务，更是医院管理工作的核心。有文献研究提出了层级管理模式是医院管理工作中的一种新型模式，对提高医院管理质量及患者满意度具有积极的意义[1-2]。层级管理模式，是指在组织管理过程中，在明确各自职责、权力和利益的基础上，各负其责、各司其位，严格按照组织程序进行[3]，为了对层级管理模式在提升医院住院患者满意度的应用效果及医院管理质量进行评价，为提高患者满意度提出合理化建议，本文回顾性总结与分析2014～2015年某医院住院患者满意度数据，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取重庆医科大学附属儿童医院2014～2015年住院患者3 840例，其中女2 000例，男1 840例；年龄5～13岁，平均(8.3±2.5)岁；住院时间大于或等于5 d。所有患者均知情并同意配合本研究进行的随访调研工作。

1.2 调研方法 所有患者入院后采用自制的《住院患者满意度评价调查问卷》进行调研，负责问卷调研与收集的工作人员均经培训合格后指导患者家属正确填写，《住院患者满意度评价调查问卷》主要内容包括：医患沟通评价、诊疗技术评价、医护人员服务态度评价、其他医务人员服务态度评价、服务质量评价、住院服务总体评价、工勤人员服务态度评价、医疗费用评价、环境设施评价。

1.3 统计指标 一是针对《住院患者满意度评价调查问卷》结果统计影响住院患者满意度的因素；二是分别在层级管理模式实施前后统计患者的住院满意度评分(按照百分制酌情扣减作为计量表示方法，具体分析考核后，记录具体数据，得分越高，说明医院管理质量水平越高)。

2 结 果

2.1 影响住院满意度因素分析结果 影响患者住院满意度的因素主要包括其他医务人员服务态度(t=8.014，P<0.05)、工勤人员服务态度(t=7.821，P<0.05)和环境设施(t=6.210，P<0.05)3个方面，见表1。

表1 住院患者满意度影响因素分析结果分)

2.2 医院层级管理实施前后住院满意度结果 1 920例住院在层级管理模式施行后的总满意度为97.67%，明显高于医院管理前总满意度，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 医院层级管理实施前后满意率比较

3 讨 论

医疗科技的迅猛发展对医院管理工作也提出了更高的要求，如果医护人员的工作能力，理论知识的掌握水平、沟通技巧、内部管理等不能更好地适应新形势下的医疗环境，则难以保证患者满意度及医疗服务质量，甚至有加重医患矛盾的风险，增加医疗纠纷，因此，恰当的医院管理模式非常重要，不仅能够做好基本医院管理，提升住院患者的满意度，还对提升医院服务质量有一定的促进意义[4-5]。本研究中医院层级管理模式效果显著，体现了“以人为本”的医院管理理念，是现代医院管理的理想选择模式，与Fallon等[6]研究结果一致。

由表1可以看出，医院层级管理模式实施前后明显改善的指标包括其他医务人员服务态度(t=8.014，P<0.05)、工勤人员服务态度(t=7.821，P<0.05)和环境设施(t=6.210，P<0.05)3个方面。这与Adini等[7]的文献研究有所不同，其在文献研究中用方差分析的方法确定了影响住院患者护理满意度的主要因素为医疗费用、环境设施和工勤人员态度，由此可以推断出影响不同医院管理质量的因素一般不同，应根据自身医院实际情况制定针对性的管理策略，提高住院患者满意度。

本研究在层级管理模式实施后，医护人员对自身工作认可度也将得到进一步提高，低年资医护人员由于其临床实践不够，常会碰到困难，自身难以解决，各级负责组长将会对其进行相关指导及经验传授，为其提高优质技术保障，增加其工作信心[8-9]。层级管理模式也给资历较深医护人员增加自信，使其自身价值得到提高，精神上得到满足，进而提高其对自身工作认可度[9]。对本科研究也发现，层级管理模式实施后医护人员对自身工作认可度较之层级管理前明显增加(P<0.05)。结合本研究结果显示：两组住院病例、在医院管理质量及住院满意度方面、层级医院管理实施后均优于实施前。

综上所述，层级管理模式有助于提升医院管理质量，提升住院患者的住院满意度，降低医疗纠纷及隐患。

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李娟(1982-)，在读硕士，主要从事卫生事业管理的研究。△

，E-mail:tanggguizhong0325@sina.com。

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.34.038

[文献标识码] B [文章编号] 1671-8348(2016)34-4867-02

2016-05-11

2016-08-13)