掌控4S店运营的100张图(22)
2016-07-31谷朝峰
文:谷朝峰
掌控4S店运营的100张图(22)
文:谷朝峰
e.如客户故障未一次修复,立即提交技术经理,组织技术骨干会诊;进一步提交服务总监协调备件储备、机动性保障状态;最后提出网内或整车厂技术支持。
f.如客户所述故障为常规保养或维修,根据技术评级表进行合理派工。
g.如客户之前关于维修质量的关注取向被记录,需要重点加以沟通,并确认客户满意后提醒客户,如果发生任何问题第一时间联系服务顾问,全程跟踪服务。
②标准化维修
维修环节是维修过程的具体实施,在这个环节保证维修工序标准化操作,特别是规范化的定期保养,是质量控制的关键。对于生产或技术管理层,如质检员、技术经理或车间主管等,都要重点关注维修技师在维修时是否按专业维修手册操作,包括每一步骤的操作顺序、所用专用工具等。由于维修项目的标准化,就相应带来了维修时间的标准化,作业时间的合规性也可大体衡量出技师维修标准的执行力。
③质量检验与过程控制
质检是确保维修质量满意度过程控制的关键环节。自检、互检和终检,三者是层层过滤监控的关系,为确保维修质量,每辆车的质量检验都要严格遵守三检制度。三个环节无论哪个环节出现不符合项,都必须要求相关检查负责人开具内返单,并在现场立即整改。
④技术支持
技术经理是技术难题公关的带头人,负责每天技术疑难故障的技术支持。在车辆维修过程中,维修班组因技术水平等因素导致复杂或疑难故障在规定的时间内未找出解决方案,可向技术经理申请技术支持。但以下几种情况是属“拒载”性质的。
a.厂家已有TPI文件指导,已进行下发和培训过的。
b.公司有同样的故障处理方案,已编写技术通报并进行过培训的。
c.维修班组相应的维修技能等级应做到的。
⑤技术小组启动
事实上,在实际工作情况中,尽管我们在技术层面上做到了全方位支持,但由于目前车辆电控故障的复杂综合性,新车型又不断地推出,因此还是有不少故障难倒了以技术经理为首的技术精英们。为了提高对典型疑难故障、偶发故障以及一次未解决故障的解决效率,提升售后服务一次修复率,售后部门成立技术攻关小组还是非常有必要的。为了匹配实际工作需求,技术攻关小组可分为3类,分别为:机修类技术攻关小组、钣金类技术攻关小组和喷漆类技术攻关小组。
⑥配件匹配
备件供应是否及时是关系到一次修复率和客户满意度的关键点之一,因此对于备件的计划、存储、协调和管理也是至关重要的。
⑦质量问题现场跟踪
维修质量现场跟踪,是现场质量满意度控制中又一个以服务顾问为主体的环节。根据服务流程,服务顾问应与客户和维修技师保持良好的互动,包括用户车辆维修的进度、新增建议维修项目等,都要在第一时间与客户做充分沟通。所谓沟通过程,其实也就是关于维修质量疑虑的发现和处理过程,服务顾问进行质量问题现场跟踪存在2大优势:一是有充分的时间沟通了解客户关于维修质量的任何疑虑;二是有充分的时间处理客户关于维修质量的任何疑虑。
为达到在第一时间去解决处理客户的任何维修需求这一目标,每位服务顾问在接车后,都要及时填写《用户需求/抱怨反馈记录表》。该表作为有效工具,协助服务顾问无一遗漏地处理好现场发生的客户需求或者抱怨。
服务经理在维修质量满意度控制方面,也应发挥积极的主动性作用。一方面,要动态地跟踪服务顾问有没有暂时未关闭的客户需求或者抱怨,关注现场解决情况(根据服务现场记录的《用户需求/抱怨反馈记录表》),并积极协调各相关部门,在第一时间去解决。如维修方案中诊断出车辆的某一部件存在故障,但无备件,发现这个问题,就需要服务经理去协调处理。
最后,在客户结算前,由客服人员进行面对面的质量满意度访谈。从第三方的角度与客户沟通,了解客户是否还有关于维修质量的任何疑虑。访谈内容与结果同时也将作为服务部现场质量满意度控制的考核依据。
(3)反馈修正
反馈修正模块主要体现在通过对维修质量过程导出的数据或结果进行分析和总结,而采取的提升改进行为。通常来讲,反馈修正包括4部分内容,分别为:日清日结案例技术总结会、每日质量疑虑跟进、客服回访日报及内外返分析。
①日清日结技术案例总结分析
日清日结技术案例总结分析,是对每日技术工作问题的交流共享。它对维修质量的提升、及时解决处理客户质量抱怨起着重要的反馈作用。
②每日质量疑虑跟进
每日质量疑虑跟进,是指服务经理(或技术总监)每天都要通过不定时检查《用户需求反馈记录表》与《服务顾问提醒档案》,总结和分析问题产生的原因,从而形成对维修质量满意度管理的把控。
笔者推行每日质量疑虑管理的经验是,要求服务前台、车间技术人员利用每天夕会,重点检查与关注当天不能解决的质量抱怨问题。对于暂不能解决项,应在第一时间协调各相关部门召开临时沟通会予以解决(技术方面与技术经理沟通,备件方面与备件经理沟通,衍生业务方面与衍生经理沟通)。
③客服回访日报
即使是经过维修质量现场控制和日常反馈跟踪控制,在客服中心的回访中,仍会有很多问题浮出水面,产生客户抱怨。面对出现的客户抱怨,我们首先要搞清楚的是,这些抱怨我们事先是否进行了有效的信息反馈和跟进控制。这就需要服务经理将客户抱怨单(或反馈意见单)所涉及的内容,与服务顾问现场抱怨记录表中的相关信息进行核对。如果答案是“NO”,肯定是现场记录或服务流程的执行存在“跑偏”问题,只要启用我们的老办法“问责”即可。但如果是新出现的问题,就需要我们分析出原因,制定出可行的方案,主动和客户预约尽快来解决。
④内外返分析
返修管理制度是维修质量控制的核心制度,其目的是使客户车辆的维修质量得到保证,同时提升并稳定一次修复率,提升客户满意度。在维修质量检验过程中,出现的车辆整洁性、维修质量、漏项、错项目、未完成任务委托书项目或其他缺陷均视为返修。返修分为内部返修与外部返修,其中外部返修是我们控制的重点。
(4)绩效评估
绩效评估模块属于质量满意度管理的人力管理范畴,它的核心内容包括3部分,分别为:绩效评估的依据——全方位的维修质量评估体系;与维修质量满意度关联的绩效考评;与技术岗位调整相关联的工作效能评估。
质量满意度绩效评估首先是建立在闭环监控的运行模式上,闭环监控才能做到及时地反馈与调整,从而保持了目标的有效达成。闭环监控从纬度上分为客服导向、质量控制导向和运营评价导向3个方面。
客服导向监控体系是对基于外访、内访、面访和秘访的客户意见、抱怨、投拆和重大投诉的客户满意度监控管理,最终实现全闭环管理,包括:满意度调研结算环节闭环管理、内部回访闭环管理和厂方调研闭环管理。
质量控制导向侧重于流程内部检查所形成全闭环管理,如飞行检查闭环管理和质检环节闭环管理。
部门的运营评价,简单地讲就是部门工作的标准与执行效果的评价。运营评价保障维修质量满意度实施工具和环境是否完备,主要涉及预防性保障策略的检查,当然也包括其他环节的执行工具检查。运营评价涵盖软件和硬件部分,根据流程和业务分工分为若干涉及点,涉及点下面又分为若干工作标准(包括工具、检查点、责任人和时间节点等)。需要说明的是,工作标准是和部门每位员工主要工作职责的分工相关联的,一定要问责到人。
如前所述,有了全方位的工作质量评估体系,我们就可以形成与维修质量满意度相关联的绩效考核系统。正如前文所述,如果希望员工达到相应的工作要求,就设定好基于达成目标的绩效政策,去定期考核。
除了绩效工资考核外,绩效评估体系还包括员工月度(或季度)工作绩效评估。月度(或季度)工作绩效评估是与技术岗位调整相关联的,是由一组既独立又相互关联,并能较完整表达评价要求的考核指标组成的评价系统。员工绩效评估系统包括:KPI业务达成考核、客户关系考核、学习与能力提升考核、工作质量以及效率5部分。(待续)
谷朝峰,本刊签约作者,拥有车辆工程、机械电子和经济管理3个专业学士学位。自1995年参加工作以来,从汽车维修一线做起,积累了丰富的汽车维修技术和管理工作经验,对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强,2011年受聘为一汽-大众区域首席专家级技师。2004起先后从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作,2015年转型汽车行业技术与管理咨询工作。现任上海申先信息咨询有限公司高级咨询顾问。