通信行业自动外呼及智慧运营客服系统的设计及应用

赵旭芳

(中国移动通信集团山西有限公司，山西 太原 030032)



通信行业自动外呼及智慧运营客服系统的设计及应用

赵旭芳

(中国移动通信集团山西有限公司，山西 太原 030032)

摘要：外呼是通信企业与客户进行双向沟通的低成本运营渠道，通过对客户的调查可以了解公司产品及服务存在的问题；同时服务与营销相结合可以达到扩展业务规模，提高客户满意度的目的。为了提高电话外呼的工作效能，减少人工参与，提高预警及时率和处理率，本文重点研究了预警前置的自动外呼系统和智慧运营客服系统的设计，该方案经过实地运行实现了客户服务集成化、标准化、精细化、有形化、价值化的目标。

关键词：外呼；运营；系统；服务

外呼做为通信企业与客户进行双向沟通的低成本运营渠道，通过对客户的调查了解公司产品及服务存在的问题和不足，在外呼过程中达到扩展业务规模，提高客户满意度的目的。随着外呼业务不断扩展和目标客户的不断增加，在外呼服务资源有限的情况下，为了提高电话外呼的工作效能，减少人工参与，亟需开发自动外呼系统；为了提高预警及时率和处理率，提升客户满意度，需要考虑预警前置和智慧化运营等方案。

为了实现这些功能，需要对客服中心的海量数据进行整合，并且和生产系统进行联动，基于数据分析、数据挖掘实现集中化的监控和管理，对服务资源进行整合与协调调度，提升运营效能；并能够快速、准确地将海量投诉、业务咨询等客户声音传递给地市公司、网络、市场等专业部门，促进部门协同，提升业务、产品服务；借助客户标签，挖掘客户个性化需求，完善客户分层分级服务策略，为客户提供个性化的服务和营销，实现精细化的运营管理。

1系统建设方案

1.1自动外呼系统

1.1.1系统架构

如图1所示，自动语音催欠系统由eSales Web服务器、外呼控制服务器、导入任务服务器和数据库服务器构成。

图1　系统架构

导入任务服务器负责将第三方系统提供的数据接口文件导入到数据库当中，并进行相应的控制，支持增删改的功能，同时将催欠执行结果导出成数据文件供第三方系统使用。

外呼控制服务器负责从数据库当中提取待呼数据，并调用IVR系统实现外呼功能，处理过程中记录外呼结果并依据之前设置好的业务规则设定下次业务执行策略。

eSales Web服务器提供任务的配置界面和监控界面供管理员使用。

数据库服务器负责存储系统的配置以及任务数据。

文件服务器作为催欠系统与第三方系统的接口使用，第三方系统将待执行的数据生成数据文件上传到文件服务器上,处理完毕的数据也生成数据文件上传到文件服务器上。

1.1.2需求分析

◆ 外呼WEB服务器需求分析:外呼的WEB服务器目前支持WIN2003/SLES10。建议按以下配置原则配置：ATAE R3单板(8C16G)：最多支持100座席并发使用。

◆ 外呼控制服务器需求分析:单台ATAE R3单板(8C16G)支持150座席，本期150个外呼座席只需1台，考虑避免单点故障和后续业务发展需要，采用2台。

◆ 外呼数据库服务器需求分析:

1) 业务数据库需求：人工呼出话务量：一天之内座席呼出次数，如没有经验数据，需按局方的业务规划来估算。

人工部分TPCC要求估计公式是：

忙时外呼话务量×外呼复杂度合计=忙时外呼话务量×144×1.5(系统固定消耗+管理人员消耗+自动数据处理)

自动部分TPCC要求估计公式是：

忙时自动外呼话务量×外呼复杂度合计=忙时自动外呼话务量×47×1.5(系统固定消耗+管理人员消耗+自动数据处理)

考虑到CPU占用率不超过60%，对于上述计算结果除以0.6得到最终TPCC需要。

TPCC=(忙时外呼话务量×144+忙时自动外呼话务量×47)×1.5(系统固定消耗+管理人员消耗+自动数据处理)/0.6=(150*144+5.56*60*47)*1.5/0.6=93 138(系统支持150台人工座席并发外呼，支持每秒5.56条自动语音外呼处理能力)

2) 数据库存储容量：每次呼叫在数据库里记录的各种日志记录平均占用空间5K，按照保1年数据计算：

存储容量=每天呼叫量*5K*365(天)*2=(150*500+200 000)*5K*365=479G

考虑到冗余，需要的存储容量为600G，再考虑磁盘阵列必须使用RAID10，所以实际需要的总的裸存储容量还要再乘以2即1 200 G。

1.2智慧运营系统及IVR标签

1.2.1系统架构

智慧运营系统及IVR标签系统架构如图2所示。

图2　智慧运营系统及IVR标签系统架构

1.2.2应用软件需求分析

1) 服务运营总体监控：通过对服务运营核心指标的监控，总结整体运营状况，同时可监控集团三个85指标完成情况以及实时资源负荷情况。

a) 支持按照时间、地市监控服务运营核心KPI，展示本月值、同比、环比、偏离度、目标值差距、全年累计值监控。

b) 支持按照时间、地市监控服务效率，即展示当月的短信实时满意度、30秒接通率、首次问题解决率，支持和目标值比对。

c) 热线实时情况监控，即实时展示座席服务关键KPI：空闲座席数、等待客户客户数、30秒接通率，支持和目标值比对。

d) 支持按照时间、地市多维度监控。

2) 热线运营监控

对热线服务需求和服务资源进行实时监控，支撑全省以及区域接通率，咨询热点，资源负荷的查询，同时可以支撑区域内部技能队列明细的监控。

a) 支持晴雨监控，通过地图方式展现全省整体运营晴雨监控，分品牌指标监控(接通率)，图形化展示服务资源、服务需求指标，支持地图下钻，查看区域、地市的晴雨状况。

b) 话务热点监控，包括监控本月的投诉量、咨询量以及环比情况，监控投诉热点、咨询热点，能够根据请求类型、地市钻取投诉/咨询热点，可以钻取到服务请求明细。

c) 支持重大服务事件监控，监控当月，当日的重大服务事件，监控预警的级别、内容以及持续的时间。

3) 监控热线技能队列

a) 监控热线技能队列的实时话务指标。

b) 支持分地市、分技能组、分技能队列监控实时话务指标，如N秒接通率、呼入量、接通数、平均排队时长，及时掌控技能队列的实时状况，对异常队列进行及时的调度干预。

c) 支持分地市、分技能组、分技能队列监控实施效能指标，如签入座席数、通话座席数、空闲座席数，了解班组内话务员直接的实时效能数据，监控异常话务执行情况。

4) 服务质量总体监控

对服务质量KPI进行整体的监控和跟踪，通过同比、环比、偏离度、目标值差距的分析，对服务质量健康度进行初判。

a) 普通投诉、升级投诉KPI指标的同比月度趋势监控，本月投诉量、同比、环比、偏离度、目标值差距、全年累计监控。

b) 监控当月投诉处理满意度、当月投诉自处理率，展示本月值、同比、环比、偏离度、目标值差距、全年累计监控。

c) 监控当月投诉的热点排行、重大服务事件列表。

5) 重大服务事件监控

支撑重大服务事件发生时，实时事件监控，跟踪事件的处理状态，以及投诉热点查询，为重大服务事件处理提供实时的决策依据。

a) 按时间维度展示服务事件的趋势、同比、环比。

b) 按地市维度展示服务事件的占比，突显问题区域。

c) 按业务维度展示各类服务事件占比。

d) 重大服务事件实时监控，图形化监控事件的级别、当前状态、发生时长。

6) 事件日历

以日历表的形式，按照日期维度直观地展示重大服务事件、营销事件、执行的策略调度事件。在分析历史运营数据时，参考事件日历得到更加全面的运营分析结果。

a) 日历的方式展示事件的分布情况，在每个日期的区域按照事件类别分组展示事件数。

b) 可以按照事件的类型对事件进行过滤，以查看特定类别的事件分布情况。

c)点击日期中的类型列表，弹出事件查询页面，查看具体事件详情。

7) 服务资源KPI监控

支撑坐席状况、人员考勤、人员离职率等方面进行KPI管理，并提供同比、环比、偏离度的分析。

a) 支持按照月度监控KPI进展情况。

b) 支持监控当月值、本年累计、目标值、完成进度。

c) 支持同比、环比、偏离度、目标值差距四种预警方式。

8) 服务营销KPI监控

支撑营销KPI管理，并提供同比、环比、偏离度的分析。

a) 支持按照月度监控KPI进展情况。

b) 支持监控当月值、本年累计、目标值、完成进度。

c) 支持同比、环比、偏离度、目标值差距四种预警方式。

9) 地市视窗

将地市公司所关注的服务运营信息、客户需求热点信息、重大服务事件信息进行汇总推送给地市公司，降低信息获取成本。

a) 运营晴雨表：实时展现地市客户服务运营晴雨情况，如：本地市当天已承接话务量、30S接通率、客户咨询热点、重大服务事件。

b) 实时监控影响该地市的重大服务事件。

c) 监控投诉热点，展现该地市客户的关注热点。

d) 监控热线服务能力，包括：以热线服务流程图形式实时展现该地市的客户服务情况，包括30秒接通率、热线服务轨迹。

2经济效益、风险分析及建议

2.1自动外呼

2.1.1经济效益分析

拓宽电话经理营销渠道，从传统依靠人工外呼方式向电子渠道、互联网渠道延伸，提升营销的自动化程度，从而提升营销资源利用率；实现多营销触点机制，营销任务自动分发到各营销接触点，并设定执行的优先级。根据营销接触点的负载量(空闲程度)、用户偏好、营销频次等协同规则控制渠道间的执行协作。统一控制营销频次，敏感用户自动过滤，降低用户投诉风险。

2.1.2风险分析及建议

现网电话经理人系统定制工作量较大，涉及接口较多，升级软件版本改造工作量巨大，需要建设单位与业务部门仔细沟通，并考虑系统逐步割接，并行使用。

2.2智慧运营系统及IVR标签

2.2.1经济效益分析

构建客户服务全息信息并多维度展示，客服管理提供具体到细微的全息信息，收集到的客户服务信息包括客户声音、员工行为和系统支撑能力指标，为客服管理提供业务运营视角、系统运维视角等多维度视窗，实现客服管理集中化、一体化，体现客服中心在声音传递、资源调度、统一监控和流程固化优化的价值。

2.2.2风险分析及建议

风险：智能服务运营系统将整合现有综合管理系统、Web监控台的部分功能，提供统一视图，话务管理人员初期可能不习惯。

总之，通过自动外呼系统的建设，可增加自动外呼系统实现欠费提醒、营销通知和服务通知，能提高客户的一次性解决率，提升服务效率，整合热线呼入呼出，实现“一点接入，协同服务”模式，将预警任务前置专席，在客户与热线接触的第一时间，开展预警服务工作。

通过智慧运营及IVR标签的建设，可提供客服晴雨视窗以了解各区域中心实时运营概览；运营人员可以随时掌握全网热线话务指标情况，结合服务策略管理平台，快速实现话务中心内部的座席资源调整和跨区域的座席资源动态调配，从而做到服务资源全网共享。

收稿日期：2016-01-14

作者简介：赵旭芳(1978- )，女，山西晋中人，通信工程师，大学本科，经济学研究方向。

文章编号：1674- 4578(2016)02- 0061- 03

中图分类号：F6263；TP311.52

文献标识码：A

The Design and Application of Automatic Outbound Communications Industry and Intelligence Operation Service System

Zhao Xufang

(ChinaMobileCommunicationsGroupShanxiCo.,Ltd.,TaiyuanShanxi030032,China)

Abstract:Outbound communications is two-way communication with low-cost operation channels between the enterprise and customer. Through the survey on customer, the problems for company’s products and services can be learned about; meanwhile, the service combined with marketing can achieve the purpose of expanding of business scale and improving of customer satisfaction. In order to improve the working effectiveness of outside telephone calls, reduce the labor participation rate and improve the early warning and timely treatment rate, the paper focuses on the design of automated outbound calling system and intelligence operating customer service system of early warning. The scheme achieves the target of integration, standardization, refinement, tangible and value-oriented for customer service after field running.

Key words:outbound; operations; system; service