云南旅游业发展存在的问题及对策研究

昆明理工大学津桥学院经济管理系 冯万荣

云南旅游业发展存在的问题及对策研究

昆明理工大学津桥学院经济管理系 冯万荣

旅游业是云南省的重要支柱产业，但近几年来关于云南省旅游业的投诉也不断增多，如果任由这种情况蔓延下去，势必会对云南省旅游业的发展带来极大的不利影响。本文针对云南省旅游投诉的原因进行了深入分析，并提出了相应对策。

投诉 购物 监管 旅游

云南素有“植物王国”、“动物王国”和“有色金属王国”的美誉，同时，云南还以丰富多彩的少数民族风情吸引了国内外诸多的旅游者。据统计，2015年全省旅游业总收入达3281.79亿元，比上年增长23.09%，占全省GDP的6.6%左右。其中海外入境游客1075.32万人次，同比增长7.75%，国内旅游者32343.95万人次，同比增长15.04%［1］，旅游业早已经成为云南省的支柱产业。云南虽说已经成为了旅游大省，但离旅游强省的目标还任重而道远。2016年春节期间云南省共接待游客79.44万人次，旅游总收入1389.56亿元，在全国排名第15位，远远低于邻近的四川、贵州、重庆等省市。究其原因除了旅游资源、旅游接待设施、地理位置等方面的差异外，游客对云南旅游的满意度不高也是重要原因。据人民网旅游3·15投诉平台发布的投诉统计，2014年该平台收到的旅游投诉中，云南省以152条居全国首位，2015年云南以233条居全国首位，其投诉量较2014年增长53.3%［2］。

1 云南旅游投诉现状

1.1 旅游投诉频发，严重影响云南旅游形象

与云南省旅游业蓬勃发展势头极不相称的是，近几年云南的旅游投诉同样也是居高不下。旅游投诉是游客维护合法权益的渠道之一，当游客在旅游过程中出现了被旅行社擅自更改旅游线路、导游强迫购物、降低接待档次等侵权行为时，可以通过向相关部门投诉维护自己的合法权益。对旅游管理部门而言，旅游投诉也是发现问题、提高旅游服务质量的有效途径之一，但如果旅游投诉过多，则表明该地的旅游业存在的问题也较多，相关管理部门应该采取积极有效的措施进行严管。这几年不断频发的旅游投诉事件对云南省旅游业的形象也产生了极大的负面效应，由于散客拼团引起的延误、接待不到位、导游服务质量差等投诉不断出现［3］。

所以，云南旅游业还有一段漫长的道路要走，旅游业要发展，提高旅游服务质量是关键，旅游投诉居高不下说明游客对我们的产品和服务仍然存在不满意的地方。只有旅游投诉降下来，甚至实现旅游零投诉，这样旅游业才能健康发展。

1.2 旅游投诉多和购物有关

旅游的六要素为吃、住、行、游、购、娱，这六个环节缺一不可，对旅游者来说能够在旅游目的地买到一些有地方特色的旅游纪念品，作为自己“到此一游”的纪念或者馈赠亲朋好友的佳品也算是旅游的一种收获。但曾几何时，本应该是愉快、轻松的购物，被一些旅行社、导游、购物商店变成了利益瓜分的场所，于是“回扣”、“提成”、“天价”，甚至是“假冒伪劣”、“以次充好”、“强迫购物”等，关于旅游购物的投诉一直是投诉的高发地带。据人民网旅游3·15投诉平台数据显示，2015年旅游投诉集中在旅行社（41.9%）、景区（15.6%）、酒店（14.5%）、航空（12.3%）和导游（9.5%）等5个领域，导游强迫诱导购物、服务态度差和航班酒店订单差错等仍是投诉的重灾区［4］。

2 云南旅游投诉频发的原因

2.1 导游薪酬制度不合理

在旅游业“回扣”一直是一个公开的秘密，导游带游客进店购物能够从商家那里拿到30%左右的购物回扣和10～50元每人的人头费，旅行社和导游的收入直接和回扣挂钩，导游要想拿到回扣就得想方设法让游客买东西。但俗话说“羊毛出在羊身上”，这些回扣最后又被转嫁到了游客身上。而随着媒体对购物回扣内幕的曝光，人们对购物当中存在的猫腻也有所了解，现在的游客在商店购物的少之又少，所以，就会出现导游强迫游客购物的现象。2015年云南西双版纳某女导游强迫游客购物，2015年8月丽江某导游强迫游客购物，2016年6月云南保山腾冲导游强迫购物引发冲突等，随便百度一下网上就跳出很多此类的消息。为什么导游强迫购物的现象会像恶性肿瘤一样难以根除？最根本的原因在于导游的收入和其他行业的收入有着明显的不同。一般来说，人们的工资发放有两种情况，即固定工资或者是底薪+绩效（提成），无论是哪种情况都可以保证有收入，体现了劳有所得。但导游的收入却完全不是这样的，导游带团旅行社不但不向其支付酬劳，导游反而要向旅行社按人头付费，即“买团”。这样一来，导游的收入就完全来自游客的购物回扣。如果运气不好碰到购物回扣少的团队，导游不但不挣钱，反而还要赔钱。这就是为什么导游宁愿冒着被取消从业资格证的危险也要想方设法地让游客购物的真正原因。

2.2 相关管理部门职责不清

导游强迫购物之所以屡禁不止，还有一个原因就是相关管理部门的监管不力所导致的，作为对一方旅游市场起着重要监督管理职责的旅游管理部门，出于地方保护主义的因素，有时候会对一些侵犯游客利益的事情采取睁只眼闭只眼的做法。另外，由于旅游购物会涉及工商、物价等部门，多部门监管的结果往往就是没有人管。据云南网游客投诉，他们在导游带领下到丽江某珠宝店购买了3万多元的翡翠，却只值2000～3000元，联系售后协商未果，到丽江旅发委、消费者协会、物价局投诉都不了了之［5］。正是因为旅游购物会涉及工商、物价、消协等多个部门，所以在出现问题时容易导致多部门之间互相推诿或者厘不清关系。

2.3 游客的非理性消费

旅行社之间的竞争非常激烈，为了吸引游客各旅行社也是八仙过海各显神通，其中价格是影响游客选择旅行社的最主要原因，很多游客在选择时往往会选择报价低的旅行社，正是由于游客的这种不理智的选择导致有的旅行社为了吸引游客，对旅游线路的报价甚至低于成本价，然后在旅游过程中通过降低接待标准、增加购物次数等方式获取不正当利益。虽然早在2012年4月国家工商行政管理总局和国家旅游局就联合发出通知，要求各地旅行社不得在广告中以低于成本的报价招揽游客，但直到现在仍然有部分旅行社的报价还是远低于成本价，同时为了逃避相关监管部门的监管，旅行社跟游客签订两份合同，一份是供相关部门检查的“假合同”，一份是低于成本价的真合同。有的游客明知旅行社的这种做法是违规的，但仍然和旅行社签订这样的合同。

由于旅游产品的特殊性，它是一种无形产品，不可能像购买衣服、鞋子等实物产品一样呈现在游客面前。所以，游客在选择旅行社时更多地依赖旅行社的宣传资料和口头承诺，这些都不是实实在在的东西，只有游客真正亲身体验了才能感受得到。而这时如果旅行社提供的产品和宣传或承诺与其不一致，投诉自然也就产生了。

3 有效降低云南旅游投诉，提高云南旅游形象的对策

3.1 规范导游薪酬管理

导游强迫游客购物最根本的原因在于导游缺乏保障，所以要想真正从根本上消除购物和回扣，就必须从保障导游的合法权益入手。当人们都在对导游进行声讨的时候，有多少人意识到导游也是受害者，他们的合法权益也需要受到保护。2015年8月国家旅游局、人力资源和社会保障部、中华全国总工会三部委联合出台了《进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，首次从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制［6］，这对净化和规范旅游业管理无疑是一种进步。导游可以凭借优质的服务获得游客的认可，得到合法的报酬。同时，国家相关部门要加大对导游薪酬制度的规范研究，早日出台行之有效的导游薪酬管理制度，真正从根本上解决问题。

3.2 建立全国导游人才流动系统

旅游业是一个季节性很明显的行业，任何一个旅游地都会有淡旺季，旺季的时候到处人山人海，淡季的时候门可罗雀。所以很多旅行社，尤其是中小型旅行社出于成本考虑不会聘用专职导游，而是在旺季的时候临时雇佣。这样做确实节省了成本，但不利于导游管理，也不利于旅游服务质量的控制。因此，可以借鉴其他行业的经验，在全国建立导游人才流动系统，旅行社之间可以相互“借”导游，比如当云南是淡季的时候，重庆是旺季，云南的导游可以被“借”到重庆带团；重庆是淡季的时候，云南是旺季，重庆的导游也可以被“借”到云南带团。导游被借出去期间的报酬由对方旅行社承担，同时对方旅行社要向借出导游的旅行社支付一定的费用。这样可以保证导游一年四季都有工作可做，旅行社也可以有效地降低成本。

3.3 明确各部门的监管责任

2016年2月国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》，通知明确要强化政府的领导责任，按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立旅游行政主管部门，对旅游市场执法、投诉受理工作进行有效协调，明确各相关部门责任。对进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，涉及旅游、公安、工商、交通、文化、税务、质检、民航、价格主管等部门，厘清分别负责的领域和工作［7］，标志着旅游监管从行业监管走向了综合治理。今后再发生侵犯游客利益的事情，各部门就可以根据责任划分的范围进行有效的监管。

3.4 加强监管净化市场

旅游业是云南的“第一形象产业”，也是云南省的支柱产业。旅游业对云南省的重要作用毋庸置疑。2016年5月云南省旅游市场工作会议在大理召开，会议明确云南省争取2016年旅游总收入突破4000亿元。但云南旅游业要想做大做强就不能有给云南旅游“抹黑”的行为，一旦出现强迫游客购物、随意更改行程、降低接待标准等这样的行为就要严惩不贷。2015年8月丽江一导游辱骂游客、强迫购物，被吊销导游证，其所在旅行社被处以罚款5万元，停业整顿一个月，涉事购物商店罚款5万元的处罚［1］。国家旅游局对此表态，对违法违规的行为，要发现一起、查处一起、曝光一起。

3.5 加强对游客的引导

低价旅游团甚至是“零负团费”之所以能够泛滥是由于很多游客贪图便宜，盲目地以低价作为选择的标准。其实只要简单计算一下就会发现旅行社的报价有时候连来回的机票都不够，这显然是不合常理的。旅行社会通过降低接待标准、增加自费项目、购物等获取不正当的利益，因此，低价旅游团甚至是“零负团费”一直是引发投诉最多的。虽然旅游相关部门早在2012年就已经明确了低价团的不合理性，但仍然有部分游客贪图便宜和旅行社签订这样的旅游合同。2015年国家旅游局出台了《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》指出，游客参与“不合理低价游”也要承担法律责任，不仅不能获得赔偿，还将受到处理。这一规定的出台不但是对相关旅游经营部门的约束，同时也是对游客的一种约束。如果游客贪图便宜选择低价旅游团，其权益受到侵害时游客也要为自己的行为买单。

4 结语

云南作为旅游大省每年接待国内外游客数十亿人次，在如此大规模的接待量下，出现一些的投诉也是情有可原的，我们要正视游客投诉的产生，同时更要重视游客的投诉，及时处理游客的投诉。对于一些旅行社和导游的违规行为要及时进行处罚，我们相信在旅游局及相关部门的严管下，云南省的旅游业的发展一定会越来越好。

［1］ 云南省旅游发展委员会.2015年云南省旅游经济运行情况综述［EB/OL］.http：//www.ynta.gov.cn/Item/25059. aspx，2016-02-14.

［2］ 人民网旅游投诉平台.http：//travel315.people.com.cn/.

［3］ 赵丽娜，罗明义，汪俊.2010——云南旅游业存在的问题与探索［J］.生态环境保护，2011（2）.

［4］ 人民网-旅游频道.2015年旅游投诉排行发布 在线旅游投诉增6成［EB/OL］.http：//travel.people.com.cn/ n1/2016/0115/c41570-28056097.html，2016-01-15.

［5］ 云南网.到云南旅游被坑 网友向省委书记留言投诉［EB/OL］.http：//yn.yunnan.cn/html/2015-08/11/ content_3858816.htm，2015-08-11.

［6］ 三湘都市报.三部委出台导游薪酬制度 小费合法化引业内叫好［EB/OL］.http：//finance.sina.com.cn/chanjing/ cyxw/20150810/081922921031.shtml，2015-08-10.

［7］ 旅游监管从行业监管走向综合治理［EB/OL］.http：//news. sina.com.cn/o/2016-03-02/doc-ifxpvzah8529067.shtml

F592

A

2096-0298（2016）07（b）-122-03

冯万荣（1976-），女，云南昭通人，讲师，硕士，主要从事旅游规划、人力资源管理方面的研究。