基于模糊综合评价的来华留学满意度研究

文思君+唐守廉

摘要：随着世界经济一体化及文化融合度的加强，越来越多的留学生来到中国求学。在这一新的形势下，我国的留学生教育管理模式面临着新挑战。通过对留学生动因、择校动机、前景、入学申请、师资文化交流和生源保障等方面的调查及模糊综合评价，发现各指标均存有或大或小的问题，值得关注并采取应对措施加以改进。

关键词：AHP；模糊综合评价；来华留学；满意度研究；高等教育；国际化；互联网+

中图分类号：G648.8 文献标识码：A 文章编号：1673-1573（2016）01-0052-04

高等教育的国际化包含着长远的国家政治理念、外交战略、国防意识、文化传播和经济诉求，涉及大学教学、科研、管理等方方面面。来华留学生教育管理工作是教育国际化的一个重要组成部分。[1]随着改革开放不断深入，我国经济实力不断增强，国家开放程度日益提高，越来越多的外国留学生进入到我国各大高校进行学习，来华留学生总数由2002年的85 829人增至2013年的356 499人。教育部2010年制定了《留学中国计划》，将采取相应措施，努力使2020年在华留学人员达到50万。[2]快速的国际化发展给高校带来了巨大的压力，学校无论从基础设施、资源、师资力量、管理水平，还是整体的发展规划来看，都面临着挑战。[3]

为了能及时、准确地把握来华留学生在留学申请、学习、生活和就业整个流程中对就读学校提供的各种管理、服务的态度和建议，笔者以北京邮电大学为个案，设计了“来华留学生的择校因素及对北京邮电大学的评价”的调查问卷，并对回收数据进行统计分析。这对于了解来华留学生对教育管理的满意度以及影响满意度的因素具有重要帮助。

一、来华留学的评价因素

清华大学教育研究院“高等教育国际化”课题组开发的“来华留学生学习经历和在学满意度调查问卷（研究生）”[4]，包括了学生基本信息、来华前的教育情况、入学、学习、科研、生活、校园支持与服务、推荐、未来规划与职业等内容。“基于满意度的来华留学生就读经历调查问卷”[5]引进了由英国国际洞察力研究小组开发的国际学生在学满意度测量工具①。“中国大学国际化水平排行榜（URI-SWJTU-2014）”[7]确定了学生国际化、教师国际化、教学国际化、科研国际交流、文化传播交流、国际显示度、国际化保障等指标。

借鉴以上研究成果，结合北京邮电大学的实际情况，设计了调查问卷——来华留学生的择校因素及对北京邮电大学的评价。问卷覆盖留学国家和学校选择、前景、申请、师资、文化交流和生活保障等各环节，共7个一级指标和29个二级指标，对每个指标进行重要性和满意度两个方面的5级测评。

在北京邮电大学留学生中发放并回收问卷，回收有效问卷156份。

二、模糊综合评价模型

（一）概述

模糊分析就是对模糊信息进行数学处理从而做出模糊判断和决策的过程。而以模糊分析为基础的模糊综合评价，就是应用模糊分析的方法对研究对象，按照给定的条件对受到多个因素影响的事物的优劣进行全面评比、判定的一种多因素决策方法。

来华留学满意度是一个多因素综合作用的结果，而且其中的多种因素是基于来华留学生的主观感受，其取值没有一个严格的数量范围，往往只能用非常不满意、不满意、普通、满意、非常满意等程度等级来表述。因此，来华留学满意度也不能用确切的数字来界定，是一个模糊评价指标，用模糊综合评价方法来计算来华留学满意度是一个可行的方法。

（二）评价指标的确定

根据前述来华留学满意度的影响因素分析，可以把来华留学满意度指标界定如表1所示。

（三）模糊评价的步骤

1. 确定评价指标集。根据上述指标框架，确立7个一级评价指标和29个二级指标，分别为U={U1，U2，U3，U4，U5，U6，U7}，Uij={Ui1，Ui2，…，Uin}（i=1，2，…，7；j=1，2，…，n）。其中U为来华留学满意度，Ui为一级指标，Uij为二级指标。

2. 设定评语集。对来华留学各指标的重要性和满意度评价，都是定性的。设重要性评语集为c，其VI1中表示非常不重要，VI2表示不重要，VI3表示普通，VI4表示重要，VI5表示非常重要。设满意度评语集为VS={VS1，VS2，VS3，VS4，VS5}，其中VS1表示非常不满意，VS2表示不满意，VS3表示普通，VS4表示满意，VS5表示非常满意。

3. 建立权重集。层次分析法（AHP）是一种常用的多属性决策方法，能够将定性问题定量化，统一处理决策中的定性、定量因素。因此采用层次分析法确定各指标的权重。结合来华留学满意度的评价指标框架，由评价者构建一级指标的两两比较判断矩阵，然后根据特征根法计算一级指标的权重集合分别为：

W={wi（i=1，2，…，7），0≤wi≤1}，且∑wi=1

采用同样的办法得到二级指标权重：

Wi={wij（j=1，2，…，n），0≤wij≤1}，且i=1，2，…，7，且∑wj=1

计算得到的7个一级指标与29个二级指标的权重如表2所示。

4. 确定隶属度，获得模糊判断矩阵。Ui的每个因素Uij的隶属度为rijk，其中riijk表示重要性的隶属度，rsijk表示满意度的隶属度，从而获得重要性的模糊判断矩阵RI={riijk}和满意度的模糊判断矩阵RS={rsijk}。

5. 计算一级指标的模糊综合评价矩阵。一级指标的模糊评价矩阵，用来表示单项一级指标的重要性和满意度评价结果，由7个一级指标的模糊评价向量组成（见表3）。一级指标模糊评价向量由权重向量与模糊判断矩阵RI、RS经过（·，？茌）运算而得。即重要性的模糊综合评价矩阵为SI=W（·，？茌）RI，满意度的模糊综合评价矩阵为SS=W（·，？茌）RS。[7]endprint

（四）计算来华留学“满意度/重要性”比值

为了衡量评价指标的实施情况，笔者构建了“满意度/重要性”比值，该比值的得分低，说明该指标重要但是令评价者不满意，即该指标现实的实施情况不理想。通过对该比值的运算，可以解读出评价指标的现实实施情况和改进空间。

在模糊综合评价矩阵的基础上，通过数学运算，得到重要性与满意度各自的综合评分。再计算“满意度/重要性”比值，并将其归一化，得到的结果见表4。

三、结果分析

通过分析表3的数据处理结果，可以看出在重要性方面各因素“重要”“非常重要”之和都在0.67左右，师资和生活保障因素的得分略高；满意度方面师资和生活保障的“满意”“非常满意”之和较高，在0.70左右，剩余各因素的值在0.61左右。此外“留学动因”“择校动机”的“非常不满意”评分较高，值得关注。

对表4中归一化后的“满意度/重要性”比值进行分析。一级指标中，留学动因（0）、择校动机（0.018 7）、文化交流（0.106 4）、入学申请（0.114 0）得分远低于另外三项——生活保障（0.401 3）、前景（0.614 4）、师资（1.000 0）。

结合以上数据和北京邮电大学来华留学教育的实际情况，对北京邮电大学的留学生服务进行客观综合的评价，相关方面的分析如下。

1. 师资力量。近年来在留学生教育方面，学校加大了师资力量的投入。其中包括，为来华留学教育设立单独的经费，增加对全英文课程的投入，因材施教、单独开班。

2. 发展前景。“互联网+”概念的提出，推动了互联网和传统行业的结合。站在浪潮之巅，北京邮电大学毕业生的就业率和工资普遍较高，这一点虽然直接体现在中国学生身上，但是对北京邮电大学的来华留学生有着潜移默化的影响。

3. 生活保障。学校对留学生的生活予以优先保障，其中包括提供单独的公寓、配备齐全的生活设施、公共厨房和中国文化课程等，使之融入中国的主流社会生活。

4. 择校动机。学校各个职能部门没有相应的全英文网站，增加了学生了解北京邮电大学的困难度，降低了学生选择北京邮电大学作为留学目的学校的可能性。此外，留学生对北京邮电大学的了解渠道不够丰富，使其选择更多地依赖于“口碑”，不利于北京邮电大学招收和培养留学生。

5. 入学申请。学校没有全英文的在线申请系统，中文的申请流程介绍和寄送纸质材料，增加了申请的复杂度和成本。

6. 文化交流。相比于同类高校，北京邮电大学的留学生数量少、比例小，导致来自留学生的声音较小，学校的职能部门和教学部门不能及时响应留学生的需求。

综上，通过本文采用的分析方法和数据结果，体现了北京邮电大学在来华留学教育方面的部分实际情况，展示了北京邮电大学近年来留学生教育的发展成果，也揭示了学校在有关方面的不足。为了更好地教育和服务留学生，学校可以从以下几个方面进行改进，从而提高学生对学校整体的满意度。首先，学校要提高教学、科研和行政的整体国际化意识，在教育、管理、服务方面要大力开展信息化建设，特别是全英文界面的建设，树立起生源和师资全球化思想。其次，学校要像重视对中国学生宣传一样，重视和扩大留学生招生宣传渠道及内容，增强宣传力度，提高北京邮电大学的国际知名度。关注在QS、USnews等知名国际大学排名的位次，并为努力提高位次统筹学校工作。再次，学校要进一步加强留学生的公寓、食堂等后勤设施建设，改善现有条件，使学校在后勤保障方面保持在留学生群体中的较高满意度。最后，要为留学生做长远规划，引入针对留学生的职业生涯规划教育，同时要给留学生创造更多的进入实验室开展科研和创新的机会，使学校更多的优秀师资力量能投入到来华留学教育中。

注释：

①该工具是由英国I—graduateGroup开发的一套测量国际学生在学满意度的测量工具。自2000年以来，该测量工具在留学目的地大国——英国进行了全国性的运用，除此之外还在全世界其他21个国家和地区的500多所高等教育机构得到广泛使用，具有较高的国际认可度，是目前国际上最具影响力的国际学生满意度调查工具。

参考文献：

[1]马万华.全球化时代的研究型大学——美英日德四国的政策与实践[M].北京：教育科学出版社，2013，5.

[2]中华人民共和国教育部.留学中国计划[EB/OL].http：//www.gov.cn/zwgk/2010-09/28/content_1711971.htm，2010-09-28.

[3]严新锋，宋玮.我国高校来华留学环境的模糊综合评价[J]内蒙古科技与经济，2013，（10）.

[4]文雯，王朝霞，陈强.来华留学研究生学习经历和满意度的实证研究[J].学位与研究生教育，2014，（10）.

[5]文雯，陈丽，白羽，曹慧思.北京地区来华留学生就读经验和满意度国际比较研究[J].北京社会科学，2013，（2）.

[6]西南交通大学高等教育研究所.中国大学国际化水平排行榜（URI-SWJTU-2014）[EB/OL].http：//wenku.baidu.com，2014-12-24.

[7]杜栋，庞庆华，吴炎.现在综合评价方法与案例精选[M].北京：清华大学出版社，2008：11-21.

责任编辑、校对：秦学诗

Abstract： The educational management mode for oversea students in China is faced with new challenges with increasing number of oversea students as the consequence of global economic and cultural integration. In this paper， AHP and FCE were used to get the calculation results covering 7 factors consisting of reasons for choosing to study in China， reasons for choosing BUPT， application for admission， prospect， faculty and facility， cultural communication and living guarantee. The study is valuable for finding out problems and improving the services for overseas students.

Key words： AHP， FCE， studying abroad in China， satisfaction research， higher education， internationalization， Internet+endprint