关于面向供电企业客户服务与营销业务的前后台分离框架探索

陈焕萍

（国网江西省电力公司南昌市青山湖区供电分公司）

关于面向供电企业客户服务与营销业务的前后台分离框架探索

陈焕萍

（国网江西省电力公司南昌市青山湖区供电分公司）

随着社会的不断进步和发展，企业为了能够在激烈的竞争中实现最优化的发展模式，从而开始了积极探索不同的经营结构。供电企业通过分析企业内外部的调研数据结果，实现了客户服务与营销业务的前后台分离结构，该框架的实施，能够提高企业的服务意识与服务能力，能够帮助企业发挥未来市场的竞争优势，具有一定的参考价值和参考依据。本文主要研究前后台分离框架的概念及其重要性，分析客户服务与营销业务前后台分离的机制。

供电企业；客户服务；营销业务；前后台分离框架；机制

前言

近几年，供电企业积极发挥客户的主体地位，建立以客户为导向的供电服务机制，有效的提高了供电服务的运营能力以及营业效率，丰富了供电的渠道建设，还增加了客户的体验功能。当前，供电企业面临着市场开放的经济新形式，企业优质经营与完善服务的压力越来越大，因此需要各大供电企业积极展开新兴经营模式的探索，推行客户服务与营销业务的前后台分离框架，从而构建专业化的服务运营体系，为企业未来的发展提供生存的空间。

1 前后台分离的概念

前后台分离主要是指服务组织为了过大客户的接触面积，改变传统的服务系统设计方式，将具体的服务系统分离为两个部分，即前台与后台，在前台完成与客户的接触以及提供服务的功能，在后台展开支持性服务和工作，避免客户的干扰。

前后台分框架的建立，往往体现着以客户为中心的业务流程的变革和发展，按照新兴高效的原则，整合内部的有利资源，通过建立后台业务处理部门，提高处理业务的集约化能力。前台的建立，能够为客户提供增值性的服务，把关产品的质量。及时进行系统的总结和反馈；后台的建立，能够有效的利用资源的优势，提升企业的服务效率[1]。

2 供电企业客户服务与前后台分离框架建立的必要性分析

2.1 当前供电企业客户服务中存在的问题

就目前来说，供电企业客户服务系统的建立，能够有效的发挥客户的主体地位，提高服务的质量和水平，但是在一定程度上还未进行系统和标准的建立，例如客服网站需要客服中心管理，微信平台属于收费部门管理等等。供电企业的管理主体、流程以及手段各不相同，建立的标准也无法统一。信息时代下，体系的建设较为零散，不能够实现资源的共享和客户的高质量体验。

当前，由于供电行业的特殊性与多样性的需求，其客户服务职能与营销业务是进紧密联系在一起的。这个业务展开的过程中，客户服务的环节与内务管理的环节交杂在一起，没有形成前后分离的概念，因此也就不利于服务水平以及办公效率的提升，容易影响客户的体验效果。与此同时，供电企业的业务处理环节是以工作单位为基础而展开的，后台服务人员对于业务的处理无法进行统一的安排，造成服务资源的极不平衡，难以实现客户的多方位需求[2]。

2.2 电力体制改革提出的新要求

电力改革的新形式下，对供电企业提出了新的要求，同时售电侧放开的政策加剧了供电企业的行业竞争，转变了其盈利的方式。供电企业积极研发新的营业模式和科研产品，积极满足客户的全方位需求，整合企业内外资源的优势，实现前后台分离的框架，提高经营效率，成为了供电企业全新的经营模式发展的必然趋势。

同时，国家经济政策不断变化发展，使供电企业面临新的挑战和问题，因此需要供电企业发展更为灵活、更高效的分离机制，保障供电工作的顺利推进。狮子时代的来临，客户对于供电服务的要求越来越高，供电企业的职业压力变大前后台分离的机制能够帮助供电企业应对复杂形势的变化，能够满足客户的多方需求，从而为提高经营效率奠定基础。

3 供电企业客户服务与营销业务前后台分离机制

3.1 供电企业客户服务与营销业务划分

供电服务是依托在电力资源有形产品之上，能够直接出售给客户的一种业务活动。供电企业服务的全过程包括用电客户申请、业务办理、电力商品的使用以及质量保证等全过程。同时，按照是否与客户发生业务上的互动，又将供电服务中的业务活动划分为与客户发生互动的业务活动和未与客户发生互动的业务活动。根据系统服务的理论，又将与客户发生互动的活动称之为前端客户服务，反之则成为后端的支撑业务。

3.2 供电企业客户服务与营销业务前后台分离框架

3.2.1 客户统一服务运营平台

服务渠道。通过微信、APP等客户端为客户提供用电体验，从而形成一致化、差异化的各类服务。服务的重点包括渠道统一接入以及身份统一认证等。渠道的接入为客户提供微信、营业厅以及客户端的服务接口；身份统一认证则是为客户提供各类电子渠道的身份绑定、服务请求认证以及多关联账号等等[3]。

服务内容。结合供电服务的现为客户提供指导性的意见，从而推动电能设备的运行和维护，并提供用用电设备的集约化管理，为事故的检修和故障的检查提供统一的托管。同时金融融资增值服务主要是为大中型企业提供投资资源、信用担保以及贷款的服务，提升客户的忠诚度。

服务运行。通过分析供电竞争市场，挖掘客户的属性和需求，从而为客户提供更加优质的服务。

客户洞察。工作人员从内外多途径获取客户的基本属性与具体需求，利用计算机大数据的系统挖掘客户的潜在需求，从而为客户提供更贴心的供电服务。

服务协同。供电企业需要以“客户”和“问题”作为工作的基础导向，致力于解决深层的内部矛盾和问题，不断的优化客户的体验，提升服务的能力和水平。其中包括对问题的挖掘、反馈分析、优化改进等等。

3.2.2 后台业务支撑平台

供电企业需要建立集约化、标准化的后台业务支撑平台，对供电企业的服务人员展开积极的培训，其中包括业务扩展、结算账务、用电检查以及停复电等基本业务的培训和指导，为业务流程的高效运转提供基本的保障，发挥前后台业务的基本功能[4]。

4 总结

综上所述可知，经济的发展，促进我国电力部门的持续改革，供电企业面对行业的竞争压力需要不断调整经营模式，顺应内外形势的变化和需求，建立客户服务与经营业务前后台分离的框架，优化服务资源，提高企业的经营效益，从而为客户提供更加优化、更加便捷的优质性服务，为电力行业的发展提供新动力。

[1]杜杰，王晓雯.面向供电企业客户服务与营销业务的前后台分离框架探索[J].电力需求侧管理，2016，02：49～53.

[2]陈竹娟.论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用[D].西南财经大学，2007.

[3]曹璐.基于价值链的移动运营服务质量管理研究[D].武汉理工大学，2012.

[4]严盖.我国商业银行服务管理问题研究[D].西南财经大学，2012.

F274

A

1004-7344（2016）29-0068-02

2016-9-23

陈焕萍（1975-），女，助理工程师，技师，本科，主要从事营销（客户服务）工作。