浅析电力企业如何做好95598客户服务工作

段俊祥

（国家电网公司客户服务中心北方分中心 天津市 300309）

浅析电力企业如何做好95598客户服务工作

段俊祥

（国家电网公司客户服务中心北方分中心 天津市 300309）

随着社会经济的发展，电力企业也迅速发展起来，在现如今市场经济的环境下，竞争越来越激烈，电力企业想要健康稳定的发展，离不开用户的支持。因此，电力企业应该更加重视用户的需求，一定要做好用户服务工作，进而有效降低电力企业的成本，保证电力企业稳定健康的发展。95598是电力企业的客户服务热线，要想做好客户服务工作，这就需要我们的客户工作人员有着良好的沟通能力与职业素质，可以更好的为用户服务。本文对电力企业如何做好95598客户服务工作做出了简单的分析。

电力企业；95598；客户服务工作

1 前言

随着电力能源的需求越来越高，电力企业的发展越来越迅猛，电力客户服务中心的建立是必然的。近年来我国的电力企业越来越重视电力营销工作与客户服务工作，尤其是电力客户服务中的95598服务热线的建立，使得电力服务系统更加统一与完善，95598客户服务热线的建立为我国电力企业树立起了一个良好的形象，协调了电力企业的业务运作，为广大电力客户提供了更加高效更加优质的服务。每个企业的生产经营最终目标都是实现效益最大化，我们的电力企业当然也不例外。在现实工作中，电力企业的社会效益与经济效益要不断的提高，才可以使得电力企业健康稳定的发展下去。所以，电力企业不单单要完善企业内部的管理机制，还要通过完善电力服务系统来满足用户的需求，使得电力企业的发展更加顺应市场的发展。建设电力企业的客服中心，其服务宗旨是满足客户的需求，认真解决客户的每个问题，并且通过优质的服务与良好的态度来满足客户的需求，进而引导客户来消费，保证电力企业的社会效益与经济效益。

2 做好电力企业95598客户服务的意义

在现实工作中，电力企业设立95598客服服务热线，其主要的工作内容就是：接受客户故障的报修；电力业务的咨询；电力信息的查询；投诉、建议、举报、意见与表扬等等，这是电力企业专属的服务热线，也是电力企业营销体系中一个重要的组成部分，主要以电话作为平台，运用自动的语言与人工服务共同建立起来的电力企业的客户服务平台。电力企业客户服务平台的建立，在广大电力用户与电力企业之间建立起一个近距离沟通的桥梁，大大减少了两者之间空间与时间的距离，可以更加快捷的为广大客户提供更加优质的服务，不单单保证了电力企业客户服务的质量，同时在社会上也树立起电力企业良好的形象，为电力企业健康稳定发展奠定了基础。

3 如何做好95598电力客户服务工作

电力企业营销客户服务热线95598的服务质量好坏和客户服务人员的业务水平密切相关。因此，我们一定要提高客户服务人员的职业素质，打造出一支专业优秀的客户服务团队，这只团队不单单可以准确了解不同客户需求，还要对客户提出的各种问题做出正确及时的解答，满足客户的需求。

3.1 提高客户服务工作人员的专业技能与职业素质

一个企业要想生存发展最基本的就是实现经济效益，电力企业也不例外，然而电力企业经济效益实现的一个必要手段就是为客户提供优质服务，并且要与客户建立起一个良好的关系。客户服务并不是短期行为，属于电力企业服务体系中的一员，其服务贯穿客户整个用电过程，其服务宗旨就是为广大用电客户提供满意优质的服务，这不单单可以有效巩固现有客户，还可以获得更多的客户认可，使得电力企业经济效益得到有效提高，加快了电力企业稳定健康的发展。

3.2 提倡个性化客户服务

电力企业的客户服务中心不单单要重视服务态度，还要保持个性化服务。其主要原因是每个客户都有自己的特色，电力企业的客户服务工作人员要针对这些特色提供相应的服务，尽量满足所有客户的需要，保证客户的满意程度。电力企业的客户服务贯穿整个用电过程，这个过程不单单包括售前服务、售中服务与售后服务，配套服务与全程服务也包括在内。并且还会根据客户需求把服务分为：初级客户服务、中级客户服务与高级客户服务。根据客户群体的不同，还可以提供差异化的服务、个性化的服务以及特色服务。在实际的工作中，由于客户的数量比较多，不同的客户都会有不同的需求，那么我国电力企业的客户服务人员就需要在工作中加深对客户的了解，针对不同客户需求采取不同的个性化服务，保证电力企业健康稳定的发展。

3.3 以客户服务作为核心工作

电力企业95598客户服务工作人员在日常的工作中，常常会接到许多客户的投诉以及抱怨，每当这个时候作为客户服务人员一定要认真聆听客户的投诉，了解客户的需求，不要抱怨，切实为客户解决难题。我们的客户服务人员在聆听客户投诉与抱怨，不要局限在调查与收到投诉的时候，要在和客户接触的每一时刻。在服务的时候，我们的客户服务人员要有着良好的服务态度，也要具备解决问题的能力。在客户对收费标准与电费账单提出疑问的时候，我们的客户服务人员可以为客户解除疑问。客户服务人员在了解情况之后，详细的解答客户提出的疑问，需要汇报的要及时向上级相关部门汇报，争取及时解决客户的疑问。经过长时间的客户体验，我们的用户一定会对电力企业印象变的更好，客户的投诉与抱怨就会相应的减少，推动了客户与电力企业之间的关系，电力企业客户服务人员的工作量也会降低，加快了电力企业的健康发展。

3.4 提高电力企业95598客户服务人员的责任感

电力企业95598客户服务热线的工作主要是通过电话完成的。所以，我们要求客户服务人员一定要尽快解决客户的问题，要有着良好的沟通技巧，可以在比较短的时间内解决客户的疑惑，使得客户满意，减少许多麻烦。要想做好这些，就需要我们的客户服务人员有高度的责任心，要时刻把企业的利益记在心中，放在首位。要时刻记住自己是代表整个电力公司的，在与客户沟通的时候一定要注重说、听以及问这三个技巧。说，就在接听客户电话的时候，要控制好自己的语音与语调，一定做到温柔甜美，在说话的语调上要和客户一致，让客户感觉到服务人员的诚心，这样方便解决问题；听，就是说我们一定要认真聆听客户的抱怨与问题，了解客户需求，并且对客户提出的疑问及时的做出解答；问，就是我们的客户服务人员在向客户提问的时候一定要语气委婉，尽可能的少用专业词汇，尽量避免给客户造成尴尬，进而影响到沟通效果。电力企业95598客户服务人员一定要熟练掌握电话沟通的方法，并且能够使用电话为客户解决各种疑问，为电力企业健康发展做出自己的贡献。

3.5 电力95598客户服务人员要做到注重细节微笑服务

要想做好客户服务工作，细节问题是非常重要的。在服务的时候要时刻保持微笑，不管客户的态度如何，客户服务人员都要时刻保持微笑，同时还要及时解决客户提出的疑问，尽量消除客户的愤怒情绪，有效避免冲突的发生。要做到能让客户听得到微笑，也就是说我们的客户服务人员要时时刻刻保持微笑。

4 结束语

总而言之，近年来我国电力企业的营销工作不断加强，作为电力企业营销中95598客户服务热线在其中起到的作用越来越重要，也是提高电力企业社会效益与经济效益的重要方法。因此，我们一定要加强电力企业中95598客户服务人员的专业技能与职业素质，要以优质的服务来为用电客户解决疑问。目前我国的电力企业经济体制改革还在发展阶段，在管理工作与客户服务工作都存在着很多的问题与不足之处，这些都需要我们的电力企业加强自身建设，完善服务质量，建立健全客户服务体系，保证电力企业健康稳定、可持续的发展。

[1]王小霞.试论电力企业 95598 客户服务工作[J].中国商业，2014，23（19）261～262.

[2]马玉华.电力营销95598客户服务工作的应用[J].企业管理，2014，21（14）：156～158.

F274

A

1004-7344（2016）18-0086-02

2016-6-1

段俊祥（1984.5－），男，工程硕士，从事95598客户服务方面的工作。