浅谈智慧旅游在旅游企业管理中的应用

浙江旅游职业学院旅行社管理系 钱正英

浅谈智慧旅游在旅游企业管理中的应用

浙江旅游职业学院旅行社管理系 钱正英

近年来随着我国经济水平的提升，各种技术的应用在人们的日常生活中得到普及，而智慧旅游逐渐成为国内旅游业主要的运行模式，为人们旅游提供了便利条件，对旅游业发展具有举足轻重的作用。本文主要从 我国旅游业的发展阶段出发，阐述了现阶段我国智慧旅游管理与落实的现状，对智慧旅游在我国旅游企业管理中的应用进行分析，以供业界参考完善。

智慧旅游 旅游企业 管理 应用

智慧旅游即是在人们旅游过程中，把某些科学技术手段纳入他们的日常生活、饮食中，借助移动终端里的相应软件将相应资料提供给游客参考，让他们能够了解当地的旅游信息。智慧旅游的出现，对我国旅游业发展具有举足轻重的作用，让游客能够在旅游过程中得到释放，丰富游客的旅游经验。另外，智慧旅游运用于旅游企业管理，能够将自己的产品与服务提供给游客，供游客多方面选择，节约传统旅游企业中消耗的宣传资源，实现企业经济利益最大化。

1　我国旅游业的发展阶段

旅游行业是现代新兴的一种服务产业，在我国发展历程中只有短短几十年的历史。旅游方式也随着时代变化发生着明显改变，主要经历了以下几个阶段：传统旅游(以纸质传播和人工为主)、电子旅游(以局域网和计算机为主)、数字旅游(以数据、电子、物联网、宽带及互联网为主)及智慧旅游(以互动式、4G网络、移动互联网、物联网和云计算为主)等四个阶段[1]。近年来，伴随着智慧旅游城市的建设，我国旅游行业由数字旅游逐渐迈向智慧旅游，现已达到旅游信息化目标，逐渐完善了覆盖世界各地的旅游基础信息资源交换、共享平台及信息数据库，让旅游企业在电子商务和互联网在线平台实现服务型经营，完成信息查询、咨询及订购的在线旅游业务；而相关部门可利用数据挖掘技术对旅游行业执行旅游行政管理，实现旅游业管理与公共服务科技化水平的提升。另外，通过全方位整合旅游数据资源，实现跨界交流、融合，推动智慧旅游城市和企业建设发展。

2　现阶段我国智慧旅游管理与落实现状

2.1各个区域旅游业发展不平衡

我国幅员辽阔，各个区域之间的经济发展水平不尽相同，加上我国各个区域本身具有自身独居特色的地区景色与历史文化背景，存在适合自身经济发展运行的模式中，导致我国各个区域之间在开展旅游业过程中呈现出不一样的经济发展模式与发展思路。例如有些旅游业相对著名的城市，把旅游行业作为发展城市经济的核心行业，而旅游业发展相对缓慢的城市，在开展旅游活动过程中面临诸多问题，效果不是太理想。正是因为我国各个区域之间存在显著性差异，给我国智慧旅游行业总体发展水平带来不利影响，导致我国旅游业无法实现同步发展[2]。针对这一问题，要求尽快采取因地区而异的发展战略，对于旅游业比较发达的省份应鼓励实行优先发展智慧旅游管理政策；相反，旅游业发展比较缓慢的省份，应适当放慢开展智慧旅游管理的发展脚步，以点带面，用旅游业发达省份带动缓慢省份，从而提高我国旅游行业总体发展水平。

2.2旅游管理整体水平较低

旅游管理整体水平直接影响到我国智慧旅游行业的未来发展，这就要求旅游行业尽快建立完善旅游管理机制，提升旅游服务功能，充分利用已有的旅游服务资源，带动智慧旅游业的建设进程，从而提高智慧旅游的服务质量。但事实上当前的大部分旅游景区项目已经被开发，部分旅游企业管理人将发展战略放在景点经济利益上，对开发、更新旅游景区项目关注少之又少，难以满足游客对旅游景点的需求，给智慧旅游未来发展带来影响[3]。

2.3智慧旅游体系的建设需求

智慧旅游管理是一个庞大繁杂的工程项目，为了满足当前游客的需要，旅游企业对智慧旅游管理体系提出较高要求。具体体现在以下几方面：(1)信息化需求。由于智慧旅游管理本身设计信息范围相对比较广泛，在输入信息、信息编码和信息设置方面提出较高要求，主要目的是为了保证旅游使用信息资源的安全性与可靠性。(2)层次化需求。是指旅游行业和其他行业二者之间的层次，在开展与落实智慧旅游管理活动中，需要对旅游行业和其他行业进行区分，并结合当前的实情进行完善与创新[4]。

3　智慧旅游在我国旅游企业管理中的应用

3.1改变旅游企业服务观念

旅游业作为新兴的服务行业，虽然为游客提供的服务是无形的，但游客所体验的感觉却是深刻的。游客能够通过智慧旅游中的各项服务功能，将自已在旅游过程中的感受与意见反馈到旅游企业中，让旅游企业按照游客需求不断完善、改变服务方式，从而提升自身服务水平。另外，企业在完善旅游服务管理模式过程中，还应转变自身服务观念，坚持以游客需求为主的原则从单纯以利益为目的转变成以游客体验感觉为主，提升自身服务质量和游客的服务满意度。此外，旅游企业还可利用游客数据记录向游客推荐喜欢的旅游项目，提高自身潜在的经济利益[5]。例如某省的旅游企业在保障自已业务规范背景下，利用旅游舆情监控及数据挖掘技术对游客兴趣点与关注的旅游热点进行挖掘，引导企业管理决策者规划相应的旅游产品，并编制相应的营销主题，带动产品与营销创新，提升自身经济效益。然后建立投诉快速反馈系统和服务满意度网络评价系统，利用产品渊源确保旅游产品的质量与服务水平，充分发挥多媒体作用，加大宣传旅游营销的力度，通过微信和官方微博吸引社会力量参与到旅游资源宣传推介中，关注游客的旅游体验，从而提高景点对游客的吸引力。

3.2提升旅游企业的管理效率

智慧旅游是信息技术、旅游企业专业管理知识与电子设备的集成者，能够形成和旅游企业实际经营情况相符的信息技术应用体系及方法。在旅游企业管理中信息技术的应用主要包括以下几种类型：(1)在某一管理环节和事物管理工作中应用办公自动化系统、计算机辅助制造及事务处理系统；(2)在企业内部高层决策和综合性业务管理工作中运用信息技术[6]。例如应用管理信息系统、决策支持系统、信息数据库及专家系统，帮助企业管理者不断完善企业经营管理功能，为经营管理者提供有效数据信息，从而提升旅游产品的服务质量，然后通过企业外联网和内联网多方合作方式搭建旅游数据信息平台，对旅游线路、景区、导航、酒店、休闲、购物、交通和购物的信息进行有效整合，实现数据共享。另外，使用RFID和GPS等无线通信技术提供各种信息服务，以此完善旅游业务管理内容，提升企业对外开发的业务功能，实现旅游管理效率与质量的提升。

3.3完善智慧旅游的配套设施

3.3.1景区导游

旅游企业可将旅游景点导游电子化，运用互联网与先进的播音技术，使用真人语音播放讲解方式对整个旅游景点的内容进行讲解，然后将景区全景手绘地图和旅游线路规划上传到便捷式设备软件中，让游客随时随地了解与旅游景点有关的内容，享受电子智能导游服务[7]。例如游客在手机安装便捷式总店导游软件后，系统就会自动通过GPS技术，对游客在旅游景点的位置进行定位，然后按照游客的具体位置自动提供景点的概况、历史典故和景点照片。另外，游客还可使用软件查询景区中衣、食、住、行的信息、紧急求助信息、洗手间和购物场所等信息。

3.3.2城市导览

运用信息化网络技术，对各个旅游城市的城市信息实现联网更新，方便游客能够实时查看了解当地的信息[8]。例如旅游景区的温度、风向和湿度等天气预报信息，并提示游客穿衣和活动建议，了解景区的航空、铁路公交路线、公路和出租车等交通状况，掌握交通工具的出发地点、订票电话和售票价格，有利于游客提前安排出行的时间与出行方式。另外，游客出行需要预定酒店、停车场停车位、餐饮饭店和景区门票，也可通过相应的软件进行，达到轻松旅游的目的，而游客在旅游回来后，还可在相应的平台反馈意见、分享旅游体验，并推荐给朋友，让旅游企业能够按照游客反馈的意见完善软件功能。

3.3.3智慧交通

游客的出行离不开交通工具，因此，旅游企业可按照游客整体的需求，开发出方便游客使用的智慧交通软件，为游客出行交通提供指引，然后按照各个游客的不同需求，自动推荐关于旅游景区中公交、地铁和出租车的最佳换乘方案，为游客“节能减排，旅游出行”提供方便。同时还可创建预定公交车和停车场车位功能，让游客在旅游之前做好出行工具的准备工作，节约时间。另外，游客也可以使用交通软件查询景区的各种信息数据，了解该景区的天气气候、停车场停车位、相关评论和交通情况[9]。

3.3.4综合管理

旅游综合服务管理系统不仅服务于主管单位、旅游局，还服务于从事旅游人员及旅游企业。因此，旅游管理部门可利用综合服务管理功能，实时跟踪引导游客，让游客能够即时上传关于旅游景点和旅游企业服务的评论，并通过相关的软件处理系统将游客意见反馈到管理部门中，及时监控游客在旅游过程中的动向，对各个旅游接待点中游客的分布情况进行详细了解，而游客可以在线了解旅游景点的实际情况。另外，旅游局还应利用综合服务管理功能及时发布当地景点的信息[10]。例如旅游局应及时发布关于景区的天气变化情况、时刻表变动情况和发生紧急情况的信息，如果游客需要投诉或者是提供意见，旅游管理部门需要根据提供的建议和投诉进行实时反馈，并找出存在的问题，予以解决。另外，如果游客想将自已在景区的游历过程分享给其他游客，也可通过安装APP上传有关信息，让其他游客查看，从而提升旅游景点服务水平，满足游客的服务需求。

4　结语

综上所述，旅游智慧不仅能够改善旅游企业的未来发展趋势与完善服务功能，还可推动旅游城市与旅游业的改革发展。从旅游业总体发展来看，旅游企业和游客二者之间的交流沟通将为旅游业稳定发展提供有效的信息，根据游客需求对旅游经营模式与系统建设带来显著改变。因此，旅游企业必须认识到智慧旅游对自身发展的重要性，改变自身服务观念，提升旅游企业的管理效率，完善智慧旅游中景区导游、城市导览、智慧交通及综合管理等配套设施，从而为游客提供更好的服务。

[1] 孙颖.智慧旅游在旅游企业管理中的应用[J].城市地理,2016 (6).

[2] 张毅.智慧旅游背景下云南旅游转型与发展的策略研究[J].中小企业管理与科技,2015(36).

[3] 申帆.智慧旅游背景下旅游市场的营销策略创新[J].中小企业管理与科技,2016(2).

[4] 詹泰仲.物联网背景下我国旅游业发展探析[J].中小企业管理与科技,2014(2).

[5] 李世庆.信息化时代背景下智慧旅游管理探析[J].中小企业管理与科技,2014(23).

[6] 方圆铖.信息化时代背景下智慧旅游管理探析[J].中小企业管理与科技,2016(2).

[7] 杨雅麟.基于互联网思维的智慧旅游发展策略分析[J].中小企业管理与科技,2015(1).

[8] 刘光荣.智慧旅游在旅游企业管理中的应用[J].长春教育学院学报,2015(9).

[9] 王莎莎.智慧旅游的发展与对策研究[J].山西财政税务专科学校学报,2015,17(5).

[10] 李建华,祁真.基于智慧旅游的旅游产业转型升级研究——以河南省为例[J].环球市场信息导报,2015(29).

F590

A

2096-0298(2016)11(a)-055-02