读者服务工作刍议

张　蓓　（赣南师范大学图书馆　341000）



读者服务工作刍议

张蓓（赣南师范大学图书馆341000）

摘要：读者服务已成为现代图书馆工作的核心，高校图书馆要坚持读者第一，服务至上，一切从读者需求出发，为读者提供文献信息，环境保障，专业知识，从而实现图书馆的存在价值和社会效益。

关键词：读者工作；读者服务

高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要阵地。高校图书馆是通过为师生员工服务来体现自己的存在价值和社会价值的，必须努力传承“读者第一，服务至上”的服务宗旨，全面摸清读者对文献信息的掌握情况，准确把握读者需求，根据读者需求对馆藏文献信息资源的搜集、加工、整合，再通过优质服务把它们推送给需要的读者，使读者满意而归，借此提高读者满意度。

一、坚持“读者第一，服务至上”理念，营造读书氛围

1.“读者第一，服务至上”是图书馆永恒不变的服务宗旨，要求图书馆工作人员一切要从读者需求出发，学会换位思考 ，理解读者的个性化要求，尽心尽力想读者所想，做读者需要我们做的事，甚至超越读者期望，全心全意为他们考虑，才能真正落实到实处，从而提高读者满意度。读者需求是图书馆服务工作的起点和终点，也是赖以存在的根本。

2.阿根廷国家图书馆馆长、著名作家博尔郝斯说过“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”美国是一个充满竞争的国家，但在图书馆人们却可以沉寂身心，潜心求知，无数成功者就在这样没有纷争的苦读后实现了梦想。高校图书馆是学生密集的地方，他们在此博览群书，激扬文字，从字里行间去领悟人生真谛。如果我们在服务过程中认真研究读者的阅读心理，设身处地为读者服务，真心实意与读者交朋友，在服务过程中与读者心灵交流，感情融洽，对大学生加以适当的引导和思想教育，努力为其创造一个良好的读书氛围，那么对他们树立正确的人生观价值观无疑有重大意义。

3.优秀的图书馆文化就好像知识盛宴，走进图书馆，读者可以获得淋漓尽致的体验和表达，它能把读者所有的视觉感觉全部调动起来，让读者在和谐的环境中提高阅读兴趣，增强阅读能力。图书馆有丰富的文献信息资源，，是各教学管理层次的人们学习研究和休闲中心。目前，市场上各种出版物纷繁复杂，网络信息更是五花八门，良莠不齐，使得相当一部分青年学生无所适从，高校图书馆应该严把采购关，多进一些有关中华民族传统文化、儒家经典等精品图书，开展读书评论活动，使读者通过读书吸取传统文化精髓，追求知识，获得信息，完善自我，使身心得到升华，达到图书馆人文环境和人文教育的有机结合。

二、开展读者调查，掌握读者需求

读者调查能反映出图书馆工作的实际状况与读者需求之间的差距，，采取有效措施，改进服务方式和服务内容，提高图书馆的工作效率。通过设计问卷，调查读者对图书馆的内外环境、各项入馆及借阅制度、藏书的数量及学科分布情况、馆员的服务态度及业务水平等方面的意见和认可。据此来了解读者对图书馆的需求，让读者对图书馆工作计划的实施情况进行了解与监督，对各项服务工作、服务承诺的落实情况进行评价。

1.读者调查可采用问卷式面向全体读者，客观地从读者角度反映图书馆服务水平的高低，及时发现问题，并有针对性地采取改进措施。可根据图书馆工作开展的情况，来建立读者测评体系。问卷内容应包括调查名称、调查时间、调查项目（指标）、可供读者选择的结果，读者其他意见、读者的类别和备注等。其中调查项目是问卷中的主体部分，应根据测评指标体系的层次展开情况来设计，每个指标可对应问卷中的一个问题或多个问题。

2.图书馆可建立一个读者调查数据库，对要调查的读者定量分析。可直接发放问卷，根据问卷内容，实施网上调查，读者提交答卷，然后对其进行数据处理；在调查结束后，要对收回的问卷进行分类、整理，统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），计算出各层得分，这样得到读者对图书馆工作的认知程度。图书馆在获取读者满意度数据后，进行分析及评价，找出存在的问题并分析原因，制定持续改进措施，根据读者各种需要，积极主动推行解决方案，更新服务方法，营造服务至上的读书氛围，方便读者查阅馆藏资料和获得馆藏信息资源。以达到提高读者满意度的目的。

3.图书馆在书刊订阅、电子文献选购方面，要广泛听取高校师生的意见，让读者从书刊文献订购开始就参与图书馆文献资源建设工作，还可以及时提供并发布图书馆馆藏文献资源介绍、图书馆读者服务内容条款规则、读书活动与学术讲座，新书宣传和预告等等。笔者认为图书馆目前服务重点应从单纯纸质文献的借还扩展到网络信息的深层加工之上，根据读者个性化需要，利用现代信息处理技术对网络文献信息资源收集分类鉴别、进行深层次的研究加工，生产出适应读者需要，方便读者随时提取和利用的高质量的文献信息产品，提供个性化信息服务。

三、加强图书馆专业人才培养，开发信息资源

图书馆把图书搜集并整合加工，提供给读者，从而产生存在意义，实现自身价值。整个图书馆散发出书香味，传播知识、情感、思想，使读者受到精神熏陶。通过工作人员与读者互动交流，让读者享受到平静而有意境的生活。

1.读者到图书馆一是为教学科研，二是为满足生活休闲，图书馆满足读者需求简单地说就是文献信息、阅读环境、知识积累。而这三点都离不开图书馆人的辛勤劳动。现代图书馆工作的复杂性、社会性，需要馆员忠诚图书馆事业，爱岗敬业，乐于奉献，图书馆要实现资源建设、读者服务、管理创新，通过在职培训帮助工作人员更新观念、提高职业道德素质和知识信息素质，开阔视野、补充知识、强化技能。

2.网络下数字图书馆的人才培养要突破原有的固步自封的观念，应突出跨学科性、实践性、职业性，努力培养工作人员适应更为广阔的信息搜集、加工、推介等职业技能，使他们能借助先进的科技技术熟练地进行文献信息的选择采集、组织整理、传递存储、提炼集成等信息加工工作。高校图书馆人才培养要及时调整，一定要致力于提高图书馆情报工作人员的信息情报能力的培养，提高他们的核心战斗力，使他们能胜任读者服务信息加工工作，使他们成为信息领域的领导者，特别要注意的是在融入图书馆信息科学的前提下，保持图书馆专业人员的特色，培养出具备图书馆专业学科知识和综合性知识结构的复合型人才.对馆员进行信息素养培训，可采取远程网络教育与定期实地培训的方式实行职前培训和职后教育，在图书馆内部开展提升信息素养教育和学习协作实践活动。对不同岗位、不同年龄、不同职称的工作人员分别制定他们所需要掌握的知识内容和程度，提出学习要求，探索一条符合本馆实际的切实可行、方便操作的图书馆员继续教育学习目标和评估体系，更好地为提升高校师生员工信息素养水平服务。

3.网络环境下，信息资源急剧增加，没有时间也没有必要全部阅读全文，图书馆可以将进一步加工好有序化、浓缩化、精炼化的信息资源再通过网络提供给读者，还要培养读者的信息素养，使他们懂得利用信息解决在学习科研工作中遇到的难题，节省时间，提高利用效还要建立全文数据库率同时掌握获取网络信息资源的方法和技能。“知识的一半就是知道在哪里寻找它。”读者通过学习，能依据掌握的信息技术和工具，迅速有效地获取并使用自己教学科研所需要的文献信息。高校图书馆既要做强做大馆藏书目文献数据库，还要建立全文数据库，读者打开图书馆网站就可得到预约借书、新书公示、图书借还、馆际互借等各项服务，读者通过搜索既能了解本校图书馆是否收藏有某种文献，通过哪条途径获得文献，还能方便他们了解知识信息资源的出处以及收藏单位，顺利地获取全文。随着“大数据”时代的到来，读者的信息需求已呈现多层次的复杂变化，他们已从单纯的文献信息需求转向集文献服务、查询服务、文献传递服务、联机检索服务、参考咨询服务等为一体的信息服务。他们不再以书目性书本资料为满足，还希望使用多媒体阅读全文。读者要想获得“新、快、准、”的信息，就必须得到图书馆的帮助。

四、注重信息发布，揭示馆藏文献资源

大数据时代的到来，信息形态、信息传播、信息加工，读者利用信息的方式都在变化，数字信息已成为被广大读者乐意接受和依赖知识传播途径，图书馆要从读者需求出发，及时创新图书信息采购和服务体制，加强馆际合作，积极承担科技文化的共建共享，传播和保护数字体系，建立网络信息资源保存体系，整合多元化信息服务机制，更好地为读者服务。实现图书馆价值最大化。

1.微博作为传播媒体，以短小精炼的文章作为文化传播特征，它需要图书馆提供在极短时间内能吸引读者并提高读者阅读兴趣的高集结力的内容。高校青年师生接受新鲜事物能力强，见识广，但因生活节奏加快，他们没有耐心更没有时间和精力接受长篇大论的文章，普遍偏爱“快餐式”阅读生活。而微时代的信息传播具有速度极快，集移动性、实时性、交互性为一体的特点，使信息灌输转向信息互动，深受大家喜爱。

2.我们可以利用微博进行各种各样的信息文化传播活动，通过微博发布迅速揭示馆藏文献资源，在开办的博客中提供全面的描述，方便读者深入了解资源内容，利用博客实现信息知识的共享，营造一种良好开放的教学研究学术交流活动，通过专业化文献服务去满足读者使用文献信息个性化特色需求。高校图书馆在宣传本馆特色文化资源的同时，推送传播信息、发布馆藏、新书介绍、访谈对话、展览讲座等图书馆综合信息传播服务，让读者在知识空间的讨论、互动、协作学习的过程中，培养信息获取和信息处理能力。

高校图书馆通过建设馆藏文献信息网络资源库。利用丰富的文献资源，立足于读者需要，履行信息服务职能，为培养全方位发展的人才，为教学科研服务服务。我们图书馆人必须站在历史的高度，积极探索读者服务的方法经验，努力工作，真正实现图书馆的社会价值和存在价值。

参考文献：

［1］李希孔.《图书馆读者学概论》.北京农业大学出版社，1995.

［2］夏晓玲.《做好读者服务工作，为学习型社会服务》.图书馆论坛，2006.1.

［3］王亚.《高校图书馆学科服务信息共享研究》.图书馆学研究，2012.17.

［4］刘新蒙.《图书馆信息服务的互动质量分析及控制研究》.图书馆学研究，2010.10.

作者简介：

张蓓：女，1965年2月生，1989年毕业于赣南师范学院中文系汉语言文学专业。从事图书馆管理工作二十年。发表论文十多篇。