临床工作中护患纠纷分析及防范措施

黄运红

【摘要】目的：研究分析临床工作中护患纠纷产生的原因以及防范措施。方法：选取2013年7月-2015年11月我院所收治的病患以及病患家属进行询问调查，同时对我院医护人员以访谈的方式进行询问调查，分析总结临床工作中护患纠纷产生的原因并制定相对应的措施进行防范。结果：经调查分析发现，临床工作中护患纠纷产生的原因主要为：服务态度、护士的综合素质、法律意识淡薄、差错事故以及费用问题。结论：对临床工作中护患纠纷产生的原因进行及时的分析总结并制定相对应的措施进行防范，有利于提高护理质量和患者护理满意率，从而避免以及减少临床工作中护患纠纷的发生率。

【关键词】护患纠纷；临床；防范措施

【中图分类号】R-0 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0213-01

近年来临床工作中护患纠纷的发生率不断的呈现上升趋势发展，对医院的形象造成了严重损害，同时也对正常的护理工作造成了干扰[1]，为了减少临床工作中护患纠纷的发生率，使得护理工作能够更好更顺利的进行，此次研究选取我院所收治的病患以及病患家属进行调查，同时对我院医护人员以访谈的方式进行询问调查，现将结果如下报告。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2013年7月-2015年11月我院所收治的病患以及病患家属进行询问调查，同时对我院医护人员以访谈的方式进行询问调查，其中病患及病患家属各50例，医护人员50例，年龄在20-75岁，平均年龄在（41.97±7.64）岁。

1.2方法

对病患、病患家属以及我院医护人员以访谈的方式进行护理流程、护理态度、医疗费用、安全问题等进行询问调查，分析总结临床工作中护患纠纷产生的原因并制定相对应的措施进行有效防范。

1.3观察指标

对临床工作中护理人员的服务态度、护士的综合素质、差错事故、法律意识以及费用问题进行观察。

1.4统计学处理

以SPSS17.0软件进行处理实验数据，计量资料以`x±s表示。

2.结果

经研究分析发现，临床工作中护患纠纷产生的原因主要为以下几个方面：（1）服务态度：服务态度是往往是临床工作中护患纠纷产生的重要因素，有部分护理人员在临床护理中较为缺乏良好的护理态度意识，在临床护理工作中讲话大声且较为强硬，不顾及病患的心理感受；（2）护士的综合素质：由于近年来医护人员较为缺乏，使得一些专业知识低下，责任心不强的人员选入医院进行护理工作，在工作中简化护理程序使得病患不能得到较为满意的护理；（3）差错事故：个别护理人员在护理工作中不够细心责任感不强，不注重平时的病房巡查导致医疗事故频繁发生；（4）法律意识淡薄：法律是规范个人自身行为的准则，患者对自身的具体治疗以及护理方面享有知情权，但个别护士由于法律意识淡薄，对患者的疑问解释不耐烦，也没有做到操作前告知、操作中解释、操作后嘱咐；（5）费用问题：由于病患以及病患家属受到自身经济条件的影响，往往无法接受昂贵的治疗费用，加之护士解释不明确，患者以为多收费、乱收费容易产生护患纠纷。

3.讨论

随着现今社会的不断发展与进步，人们的生活方式以及生活习惯也在随之发生着不同程度的改变，使得人们对健康的重视程度以及医疗需求和期望值也随之提高。由于近年来护患纠纷的发生率不断的呈现上升趋势发展，给护理人员和医院形象都造成了一定的影响，不利于护理工作的正常进行，故此研究分析临床工作中护患纠纷产生的原因并制定相对应的措施来进行有效防范，从而提高护理质量和患者护理满意率，尽量避免以及减少护患纠纷发生率就显得极为重要[2]。

经此次对病患、病患家属以及我院医护人员以访谈的方式进行护理流程、护理态度、医疗费用、安全问题等进行询问调查，分析总结临床工作中护患纠纷产生的原因并制定相对应的措施进行有效防范[3]，研究分析结果显示，临床工作中护患纠纷产生的原因主要为：服务态度、护士的综合素质、法律意识淡薄、差错事故以及费用问题。经对临床工作中护患纠纷产生的原因进行研究探讨后制定了以下几个解决措施进行防控，具体的方式为：

（1）转变服务理念，提高服务质量

随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动以来，要求全体护士真正树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，严格遵守服务规范中的五心要求：即对病人疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解释问题耐心，听取意见虚心，通过提高主动服务意识，为患者提供个性化、人性化的优质护理。同时在临床护理工作中护理人员还应加强语言规范、沟通技巧、健康教育知识等方面的培训，从点滴做起，通过提高护理服务质量，拉近与患者的距离，简化护患危机，

（2）增强责任意识，提高业务素质：护理工作是一项较为严谨的工作，要本着为生命负责的态度对病患实施全面的责任制整体护理，同时在临床工作中要严格执行各项规章制度及护理操作规程，特别是新进护理人员要做好岗前培训，防止及降低临床工作中护理不良事件的发生。

通过以上几个方面对临床工作中护患纠纷产生的原因进行改善，使得医院护理工作能够更好更顺利的进行，从而提高护理质量降低护患纠纷发生率[5]。

综上所述，对临床工作中护患纠纷产生的原因进行及时的分析总结并制定相对应的措施进行防范，有利于提高护理质量和患者护理满意率，从而避免以及减少临床工作中护患纠纷的发生率。

参考文献

[1] 盛雪凤. 基层医院输液室实施优质护理对于降低护患纠纷的效果[J]. 医学理论与实践. 2016， 29（4）： 535-536.

[2] 龚玉枝，陈力萌，钱新毅，等. 压疮在ICU病房易引发护患纠纷的原因分析及防范对策[J]. 中国护理管理. 2015（z1）： 53-54.

[3] 代芬，黄吉凤，张艺，等. 心血管病患者住院期间护患纠纷的原因分析及对策研究[J]. 中国循环杂志. 2014（z1）： 217.

[4] 刘珍，杨素容，胡爱兰. 儿内科病房常见护患纠纷原因及预防对策[J]. 中国实用护理杂志. 2010， 26（z1）： 208.

[5] 陈云波，姚海燕，张严松，等. 护理告知及知情同意书对防范血透中心护患纠纷的作用[J]. 护理学杂志. 2010， 25（7）： 9-11.