江苏省社会救助“一门受理”平台的探索与实践

章大李

社会救助是托底线、救急难、保民生的基础性制度安排。从20世纪90年代以来，经过多年不懈努力，我国逐渐形成以城乡最低生活保障制度、特困人员供养制度为基础，与灾害救助、医疗救助、住房救助、教育救助、就业制度相配套，以临时救助为补充，与慈善事业相衔接的新型社会救助体系，在很大程度上保障了困难群众的基本需求，但也面临着救助制度的碎片化、救助经办的分散化、救助管理的粗放化和救助服务的差异化等突出问题，社会救助的效率和效益没有得到充分发挥。从2014年5月1日起，国务院颁布的《社会救助暂行办法》正式实施。《社会救助暂行办法》规定，“民政部门统筹全国社会救助体系建设”，“建立健全政府领导、民政部门牵头、有关部门配合、社会力量参与的社会救助工作协调机制”，“乡镇人民政府、街道办事处应当建立统一受理社会救助申请的窗口，及时受理、转办申请事项”等重要内容。这些新举措一方面赋予了民政部门新的工作职能，为推进社会救助体系建设，发挥社会救助的整体功能和综合效应提供了法规依据。另一方面，更将新时期社会救助工作的重点聚焦到基层社会救助管理与服务上，对社会救助“一门受理”平台建设提出了新的要求。对此，如何拓展社会救助“一门受理”的内涵价值，创新基层社会救助管理模式，提升基层社会救助的工作能力，以及最大程度地整合现有的救助资源，成为当前和下一阶段我国民政工作必须面对和解决的重大现实问题。

一、江苏省社会救助“一门受理”的各地实践

江苏省在2014年5月1日《社会救助暂行办法》实施之前即完成了全省乡镇（街道）“一门受理”窗口的设置，并在实践的过程中形成了各具特色的“一门受理，协同办理”的基层社会救助服务管理模式，为“一门受理”的推进与优化积累了先进的实践经验。

（一） 南京市鼓楼区“一门受理”平台建设实践

南京市鼓楼区地处苏南地区，位于江苏省省会南京市主城西北部，辖13个街道、118个社区。早在2007年，鼓楼区江东街道已建成体系完备、特点鲜明、管理规范的社会救助服务中心，基本形成“一站式受理”、“一体化推行”、“一口子上下”的基层社会救助管理模式。2014年5月1日《社会救助暂行办法》施行以来，南京市鼓楼区在建立和完善街道社会救助服务中心的基础上，探索出了一条具有鼓楼特色的“一门受理、协同办理”基层社会救助工作新路径。

1.在强化组织领导，打造综合平台

鼓楼区在区和街道层面建立了社会救助工作联席会议制度，形成了由分管区领导负总责、区民政局牵头、卫生等27个相关部门配合、慈善等16个社会组织参与的社会救助工作格局，完善了每月一次的政策沟通、办理协商、问题研究、情况通报等多项统筹工作制度，综合指导督促街道开展“一门受理、协同办理”工作。全区在13个街道统一建立了综合型的社会救助服务中心。所有救助项目通过街道社会救助服务中心受理，所有政府职能部门及社会慈善救助款物统一由街道社会救助服务中心发放，各类救助信息在街道中心共享，基本形成了“一站式受理”的管理模式。在岗位建设上，街道社会救助服务中心主任统一由街道分管副主任担任，民政助理（科长）担任中心副主任，具体负责统筹管理工作。中心工作人员由街道统一招聘、统一考核、统一使用，参照社会工作师待遇，纳入社会救助专职协理员序列进行管理。

2.强化救助管理，规范运行机制

进行除了加强“一门受理”平台建设以外，鼓楼区还规范化建设，规范了社会救助管理的各项工作。在管理模式上，建立了区联席会议制度和民政管理指导、街道一门受理、社区协助办理的三级管理制度，并通过“一门受理”平台将相关部门与社区群众相连接；另外采取了收纳整合方式，将原来分散在教育、住建、卫生等十几部门的“碎片化”救助，整合于街道社会救助服务中心集中管理。并通过信息化的方式，将各类救助项目的救助申请统一纳入街道社会救助受理信息系统，从技术层面规范了各项工作的有效运行。社会救助服务中心不但对窗口轮值负责人、相关职能部门经办专人，还对救助项目的实施进行了制度化管理。针对人员少、工作量大等情况，鼓楼区加大业务培训力度，对街道社会救助服务中心人员和社区协理员采取了“全科医生”的培养模式。

3.拓展救助功能，提升整体效益

鼓楼区还通过拓展救助功能，拓宽监督渠道，建立了困难群众精神关爱网络、救急难信息网络、社会救助资讯网络等，实现了街道“一门受理”窗口功能的向外延伸。

（二）南京市栖霞区尧化街道“一门受理”平台建设实践

2012年底，南京市已实现所有街镇社会救助服务中心全部挂牌，实现了“前台一门受理、后台统一办理”。随着《社会救助暂行办法》的出台，南京市在总结经验的基础上，结合栖霞区实施街道政务服务中心建设的契机，在尧化街道开展了新一轮基层救助受理模式的改革试点。

1.通过街道政务中心升级“一门受理”平台

2013年8月，尧化街道整体规划建成以社会救助为主要内容的政务服务中心，根据业务量需求开放了5个全科服务窗口。街道政务中心按前台导办、领号引办、柜台通办的银行服务模式，提供民政、劳动、计生、卫生等8个部门的98项政务服务及公共管理事项，并将其审核流程标准化、条目式化的，变行政审批为事项审核，审批项目、审批人员、审批权限、审批公章“四进驻”，涉及到社会救助的所有部门的业务，均实现在窗口“一站式”办理。

2.通过培养全科社工提高基层工作能力

尧化街道对原先民政、人社、卫生、计生等几条线的社工进行整合，在原有科室和社区100名工作人员中择优选拔，并采取赴外地现场学习、救助政策理论知识进行培训等方式，最终选拔出了11名全能型政务服务人员（全科社工），确保每一个人都能办理所有事项。目前11名人员均取得社会工作师或相关资质证书。在基层街道层面打破了部门障碍和业务壁垒，提高了救助服务的效率。

3.通过拓展服务联动提升救助服务成效

一是街道政务服务中心除办理政务业务之外，还接受群众诉求及临时求助，依托街道政务服务系统与各区信息指挥中心联网派单，并进行跟踪、反馈，力求消除救助工作的盲点。二是通过街道政务服务中心与社区网格系统的并网，借助“数字化”居民信息库，查询办事居民基本情况。同时，网格信息的动态化采集也为“救急难”工作提供了信息支撑。三是在社区建立全科政务代理点和咨询点，明确了“街道受理、社区协同”的工作制度，实现了“政社”有效互动。

4.通过改变服务办结方式提供人性化的服务

街道政务服务中心所提供的98项政务服务中，有即办件60项，即在街道审批权限范围的，承诺居民半小时内办结；有代办件38件，即在街道办理权限之外的事项，受理之后由中心人员代替居民到相关的上级部门进行材料审批。此外，中心还提供陪同办理和上门办理服务，主要针对特殊人群，由居民提出申请，中心核实后安排工作人员全程陪同或上门办理。这些便民利民服务举措获得了困难群众的一致好评。

（三） 苏州市社会救助“一门受理”平台建设实践

苏州市地处江苏省南部，现辖6个区、4个县级市，55个镇、40个街道。自2014年5月《社会救助暂行办法》出台之后，苏州市率先提出“一表登记、一门受理、协同办理”的工作方法，率先出台基层社会救助窗口服务规程，率先提出窗口设置“去行政化”，从民政办剥离，归并到“一站式”政务大厅。在“一门受理”平台建设上基本实现了“统一设罝、一表登记、协同办理”的工作模式。

1.加强“一门受理”的制度建设

2012年9月，苏州市民政局在深入调研的基础上，由市民政局牵头，协调市级各社会救助管理部门，经多方调研和反复论证，以市政府名义印发《苏州市基层社会救助服务窗口工作规程》，从三方面规范“一门式”窗口建设：一是明确窗口设置实行“五统一”：即统一人员配备、标识设置、便民资料、岗位职责及备案登记；二是创新窗口服务“一表登记”，窗口予以先行代理，防止推诿扯皮；三是厘清转办流程，实行“一次性告知”制度，做到“转办”不“转嫁”。

2.规范“一门受理”平台运行

苏州市对“一门受理”平台的主要环节进行了规范，形成了“一表登记、一门受理、协同办理”的工作方法。“一门受理”要求乡镇（街道）建立统一的社会救助服务窗口，受理、转办救助申请事项；社区（村）做好社会救助申请代受理，以及配合做好入户调查、民主评议等工作。“一表登记”是针对申请人难以确定所需救助办理机构时，窗口采用“一表登记”，先行代为受理，再商定具体办理机构，通过人工或信息交换平台转相关部门办理。“协同办理”要求凡涉及两个（含）以上救助管理部门共同办理的求助事项，由最终审批部门牵头，相关部门协同办理。

3.结合实际推进“一门受理”平台的分块实施

苏州市根据各区（市）场地紧张、编制难以突破的实际情况，通过采取系统内调剂、购买服务等多种方式推进窗口建设。对于部分没有“一站式”政务大厅的乡镇（街道），采取了“一门式”窗口与“社会管理中心”或社会保障、住房保障等公共服务大厅纳入合并的方式，解决了窗口办公场地问题，强化了综合服务能力。

4.强化“一门受理”平台建设与运行的监督检查

苏州市民政局开展了多次检查督查，推动“一门受理”平台建设工作深入开展。2014年下半年，市民政局结合社会救助专项治理和“救急难”试点，对全市10个板块随机抽取20个乡镇（街道）进行“一门式”窗口设置“回头看”检查行动，确保了办公场地、人员配备、操作流程、岗位责任与便民服务的“五到位”。2015年市民政局采取“三不两直、现场录像”，即不打招呼、不要陪同、不作汇报和直接到基层、直接到窗口的方式进行督查，并将督查实录短片在社会救助市级部门联席会议和全市社会救助工作会议上播放，表扬了“示范窗口”，曝光了“问题窗口”，以此推动了工作落实。

（四）扬州市社会救助“一门受理”平台建设实践

扬州市地处江苏省中部，现辖3个区、1个县、2个县级市，62个镇、5个乡、15个街道。扬州市在贯彻《社会救助暂行办法》、《江苏省社会救助办法》过程中，通过创新工作机制，强化政策衔接，规范操作流程，逐渐探索出社会救助“一门受理、协同办理”的新模式。

1.完善体制机制，强化社会救助各部门协作配合

2014年扬州市出台了《市政府办公室关于建立扬州市社会救助市级部门联席会议制度的通知》，建立了市、县两级社会救助部门联席会议制度，明确了各个职能部门的工作职责和联络员，下发了《关于印发〈关于做好城乡居民社会救助“一门受理”工作的指导意见＞的通知》，统一设计了社会救助申请受理、转办流程及表格，各县（市、区）也出台了相应的制度文件，在全市层面初步建立起了社会救助“一门受理、协同办理”的工作机制。

2.因地制宜，搭建“一门受理、协同办理”平台

扬州市依托当地乡镇（街道）便民服务中心的载体平台，统一设置了社会救助受理窗口，完成了所有乡镇（街道）的全覆盖，从而实现了相关业务部门统筹协调、各类困难群众社会救助申请的统一受理。明确了部门职责，以及受理、审核转办流程和办理时限，为救助诉求不知向谁申请的困难群众顺畅了求助渠道。同时，扬州市各地均结合当地实际，出台适合本地区的“一门受理、协同办理”工作实施细则（办法），进一步明确了工作程序和职责，规范了更加社会救助窗口的运行。

3.加强宣传，丰富社会救助工作效果

扬州市开通了全市统一的急难家庭救助热线“87995995”，并通过新闻媒体、政府网站、社会救助窗口和营运出租车等媒介广泛宣传“一门受理、协同办理”的工作意义和程序。同时，仪征市、宝应县、邗江区等地还分别制发了市、县（市、区）层面对困难对象“早发现、早介入、早救助”的工作实施办法或细则，部署开展了困难群众的摸底调查和基础数据库册的建设工作，初步形成了困难对象主动发现、及时响应和综合救助的工作机制。

（五）盐城市阜宁县社会救助“一门受理”平台建设的实践

阜宁县地处苏北地区的盐城市中北部，县辖12个镇、4个街道和“两区一园一湖一港”①“两区一园一湖一港”是指，省级阜宁经济开发区、县现代服务业园区、澳洋工业园、金沙湖旅游度假区。。2014年，盐城市为加强“一门受理”平台建设，选择在阜宁县开展托底救助工作机制和服务方式的改革试点。

1.阜宁县通过建立和完善托底救助的体制机制，保障了社会救助各项工作的顺利实施

在体制构建上，树立“大救助”工作格局，成立由县长任组长的社会托底救助工作领导小组，统筹协调各部门资源，将生活救助、医疗救助、就业救助、教育救助、住房救助、法律援助、临时救助及受灾人员救助等8个类型68项救助政策，整合成为一套完整的托底救助制度。在机制运行上，建立了托底救助“五个一”的运行机制，即通过搭建一个平台、编制一张网络、出台一个政策、制定一套流程、设立一套班子，创新了托底救助工作机制。在制度建设上，阜宁县在试点探索基础上制定出台了社会救助窗口工作规程，保障“一门受理、一表登记、协同办理”机制有效运行。

2.阜宁县根据试点计划，将“一门受理”平台建设作为构建托底救助制度的突破口

阜宁县建立了1个县级社会托底救助中心，在13个县直部门和18个乡镇(街道)设立社会托底救助分中心，在341个村居设立社会托底救助工作站的三级社会托底救助服务网络。困难群众向身边的工作站提出救助申请并受理成功后，按照“部门核定、财政审核、银行代发”的方式，实行救助资金社会化发放。另外，阜宁县还通过在每个村（社区）建立“民生台账”，将托底救助服务的触角延伸到村（社区）。为方便救助群众，开通了“12345”政府社会托底救助服务专线，并采用了“一表办理”等措施。由此完善社会救助对象主动发现机制和托底救助保障体系逐步完成。

3.阜宁县托底救助保障体系

在资金保障上，阜宁县一方面加大财政支出结构调整力度，将社会托底救助工作所需经费足额列入财政预算，并设立社会托底救助专项资金，县财政、慈善总会、福彩公益金每年安排一定数量的资金作为社会托底救助专项资金，确保各项社会托底救助政策的落实。另一方面着力拓宽社会救助资源，鼓励单位和个人等社会力量通过捐赠、设立帮扶项目、创办服务机构、提供志愿服务等方式参与社会托底救助。

二、江苏省社会救助“一门受理”平台建设的创新

（一）强化了社会救助“一门受理”的制度保障

江苏省政府办公厅转发了省民政厅、省编办、省财政厅、省人力资源社会保障厅《关于加强基层民政机构建设的若干意见》，并根据国务院《社会救助暂行办法》，迅速于2014年12月以省政府令形式出台了《江苏省社会救助办法》，从省级层面对社会救助工作的目标、范围、原则、内容，社会救助管理部门的工作方式，以及“一门受理、协同办理”社会救助窗口的建设等方面提出了要求。各地遵循由民政部门牵头、有关部门配合、社会力量参与的社会救助集成化管理的理念，按照“一门受理、协同办理”的工作思路，根据自身实际相继制定和出台了相关指导性和规范化制度，如苏州市、镇江市、盐城市等出台了《社会救助服务窗口工作规程》；扬州市制定了《关于做好城乡居民社会救助“一门受理”工作的指导意见》；南京市出台了《关于加强和改进社会救助工作的意见》等，为规范“一门受理”窗口建设，厘清各类社会救助办理流程，创新基层社会救助服务提供了制度性保障。

（二） 创新了社会救助“一门受理”工作机制

江苏省针对传统社会救助工作存在的困难群众求助受理部门多、配合差、办理慢等问题，整合分散受理窗口，推动建立综合性社会救助服务中心，设置社会救助“一门受理”窗口；针对工作人员少、任务重等实际情况，推动建立乡镇（街道）人员轮值制度，将工作人员集中到一门受理窗口统筹使用；针对救助业务条线多、专业性强、融合度低等情况，推动建立统一招聘、学习培训、定期轮岗制度，按照培养“全科医生”的要求，打造“一专多能”的工作队伍；针对困难群众政策知晓度低、受理周期长、救助资源分散等情况，通过购买服务实行“政社互动”、“三社联动”，建立入户到人的救助网络和登记备案制度。在此基础上总结出“救助有门、门里有人、人人全能、能解急难”的基层社会救助工作新思路，逐步形成“一门受理、一表登记、一体推行、一口上下”的管理服务工作模式，有效整合了基层分散的救助资源，形成了各项救助制度的合力，提升了基层救助能力。

（三） 推动了社会救助管理部门间的有效协作

为克服平台建设中遇到部门间的协作困难、区域管理模式差异大等问题，江苏省在实践中采取“自上而下推动、部门共建共赢”举措，通过建立联席会议机制，与人社、住建、卫生、教育、财政等部门加强配合，联合调研，联合督查，共同推进“一门受理”平台建设。指导有条件的地区加快信息化建设，实现部门间信息共享，用技术手段打破壁垒，确保“一门受理”机制落到实处。

（四） 加强了基层工作人员的能力建设

为了优化基层社会救助管理队伍，避免简单的人员扩充，在基层服务队伍选拔上，江苏省汲取南京市尧化街道实践经验，围绕“一门受理”平台建设，提出了以打造专业化、职业化基层“全科社工”人才队伍的建设思路。推广统一招聘人员、统一业务培训、统一竞争上岗、提高薪酬待遇的办法，从基层经办人员中选拔“全科社工”，从事包括社会救助、养老服务、就业服务等在内的一系列“一门受理”范围内的业务办理，实现了办事效率和服务水平明显提高。在人员业务培训上，结合《社会救助暂行办法》政策的实施，江苏省各地加大了学习培训力度，组织民政系统救助管理人员、乡镇街道办理人员和社区相关服务人员开展了形式多样的业务学习培训，为“一门受理”工作落在实处提供了有效保证。

三、江苏省社会救助“一门受理”建设存在的问题

（一）基层人员工作能力与“一门受理”业务要求还不匹配

按照“一门受理”平台建设的工作要求，社会救助窗口人员在受理救助的过程中，须要通晓民政救助业务，以及其他住房、医疗、就业、教育、司法等救助政策，不但加大了基层社会救助的工作量，更对业务办理人员的能力与素质提出了更高的要求。与之相矛盾的情况是，目前基层民政工作人员数量与工作需求相比还较为缺乏，与自身所要承担的事务和群众的需求还不相适应。同时，乡镇（街道）民政工作人员普遍年龄偏大，学历偏低，素质参差不齐，无法适应新形势下社会救助工作信息化建设的实际需要，加大了信息系统建设工作向基层延伸的难度。

（二）社会救助管理部门间协作不够紧密

虽然《社会救助暂行办法》和《江苏省社会救助办法》都对民政部门统筹社会救助体系建设提出了明确要求，各地也通过建立乡镇（街道）社会救助服务中心，将社会救助管理部门所管理的各项相关业务纳入到一个平台之下统筹管理和集成办公。但是，具体到办理环节，一些地方救助工作协调配合程度和救助工作的实际成效并不高，救助碎片化、资源整合难的现象依然存在，“一门受理”还没有完全实现“一门一人”集成受理。少数地区个别部门仍存在业务推诿现象，部门之间救助信息缺少共享。由于虽然出台了救助政策但疏于沟通，因此民政部门难以充分发挥统筹牵头作用。真正实现“一门受理、一表登记，一体推行，一口上下”的局面，还有做出很大努力。

（三） 社会救助“一门受理”平台建设不够标准化

江苏省在推行“一门受理”平台建设的过程中，虽然已经探索出苏南、苏中、苏北地区各具特色的地方式实践模式，部分地区也从制度层面对“一门受理”的管理和申请办理流程进行了规范，但是还没有从省级层面出台适用全省的标准化的规范与制度。地区间在“一门受理”的平台建设、设施配套、人员配置和服务模式等方面出现较大差异，缺乏统一性、规范性。甚至仍有少数地区只是简单地将一门式窗口纳入乡镇（街道）层面综治条线的“社会管理中心”或社会保障、住房保障等公共服务大厅，岗位设施与人员素质还没有真正达到“一门受理”的要求，从而影响了基层社会救助工作的办事效率和服务水平的提高。

（四）基层救助业务办理的信息化程度还不高

基层民政部门在办理社会救助业务时，还没有完全实现信息化操作。受资金短缺的影响，一些地区社会救助工作的基本必备条件尚未能满足。大量的家庭收入核实、数据统计与传送、基础档案材料的制作和管理等，仍要靠手工来完成，时效性和准确性大打折扣。同时，社会救助各管理部门基于自身业务建立的信息管理系统之间并没有实现信息对接与信息共享。这种由信息化不足而带来的问题，即不利于破除部门壁垒，又不利于对求助人员进行基本信息的核实，影响了办事的效率性和救助的精准性。

四、社会救助“一门受理”平台建设的发展路径

（一）强化政策制度建设，明确社会救助管理的职责定位

在政策制度层面，国务院《社会救助暂行办法》对八项社会救助制度以及各个社会救助管理部门的职责范围进行了划定，为我国社会救助事业的发展提供了良好的制度基础。当前和下一阶段，首先要继续加强《社会救助暂行办法》的贯彻和执行力度，进一步强化民政部门在社会救助体系建设中的统筹作用，进一步在思想和行动上强化、坐实民政部门在社会救助协调工作中的牵头作用。其次，各社会救助管理部门在制定和完善相应的社会救助政策时，要充分考虑各项社会救助政策之间的衔接性和整合性，不断加强民政部门与人社、住建、教育、财政等部门的交流和配合力度，提高部门间协作水平，避免各项政策之间出现重复救助与相互矛盾的情况。第三，在职责划定上，要细化部门分工，明确“一门受理”平台建设的各责任主体。要进一步拓展民政部门的功能定位，将“一门受理”平台的建设、管理和服务标准的制定纳入到民政部门职责范围中。形成由民政部门制定“一门受理”的平台的建设、管理和服务标准，乡镇（街道）统一建设与管理，各社会救助管理部门协同办理各项社会救助业务的新型“一门受理”建设与运行框架。

（二）升级“一门受理”平台，推广“全科政务”理念

目前，虽然江苏已在全省乡镇（街道）层面建立起“一门受理”平台，基本实现了社会救助的一站式办理，但是现有的平台建设其实质还是一种“外合内散”的组织架构（如图1），还未从根本上打破部门壁垒，在很大程度上造成了人力资源粗放化使用，降低了服务效率和群众满意度的提升。为了更好地克服这些发展困境，以南京市栖霞区尧化街道为模板，革新“一门受理”服务管理模式的，植入“全科政务”理念，升级乡镇（街道）“一门受理”平台。“全科政务”是指，在“一门受理”办事大厅内，开设不分办事类别的服务窗口，针对各类行政服务事项，通过前台受理、后台审核与协作，实现同一窗口一站式办理和跨部门无缝对接的政务服务模式。具体而言，要将现有的乡镇（街道）“一门受理”平台升级为乡镇（街道）政务服务大厅，并将乡镇（街道）所辖的政务服务进行重新分类。通过建立平行的“全科政务窗口”，实现所有民生保障服务都能在一个窗口集成化办结（图2）。

（三）加强标准化建设，规范“一门受理”管理与服务

图1：江苏省乡镇（街道）服务中心架构

标准化在于建立最优秩序，而秩序的维护和建立就是人们的社会实践经验不断规范化的过程。在总结地方经验的基础上，要尽快制订与出台省级层面的《一门受理平台建设指导意见》，为“一门受理”平台的标准化建设提供政策依据与制度保障。认真推广与实施《街道全科政务服务规范》和《网格化社会服务管理规范》江苏省地方标准。逐步统一街道全科政务在平台建设、服务条件、人员配置、服务事项、服务模式、服务流程、服务要求以及服务质量监督与评价等方面的建设标准。同时，要对已建立的“一门受理”平台的标准体系进行大力宣传落实，使每个工作人员掌握相关标准，具备一定的标准化知识，严格按标准化流程工作，让服务标准化深入人心，渗透到工作的每一个环节。此外，要建立标准化实施的监督检查制度，对“一门受理”平台的建设和运行实施持续性的检查与修正，进一步提高标准体系的充分性和有效性。

（四）设立“全科社工”岗位，加强基层人员的能力建设

图2：江苏省乡镇（街道）政务服务大厅架构

基层社会救助工作水平的高低最终体现在人的能力建设之上。面对社会救助基层管理和办事人员短缺、素质较低的人员配备现状，以及为避免简单的人员扩充，应借鉴“全科医生”的理念，推广“全科社工”的人员配备（如图3），实现基层政务服务人员的“全科化”，从而提高基层人员素质，优化服务管理队伍。具体而言，“全科社工”是指，具有社工师资格的，了解各种政务服务事项业务办理渠道与程序的，以及掌握社会工作、社区管理等方面相关知识的，能够办理全科政务服务窗口所有事项的基层管理与办事人员。其岗位设置可分为前台服务岗、后台服务岗、导办员岗、值班主任岗。对于全科社工的工作范围与流程，主要通过对申请者进行资格审核之后，在“一门受理”平台基础上的服务分流转介机制，或向上对社会救助管理各部门进行业务上报，为申请者申报所需救助政策；或根据低保对象的不同需求，将其转介给专门的社工服务机构，使困难对象的需求得到有效和及时解决。而对于全科社工的选拔和培养，可采用从乡镇（街道）内现有基层经办人员中选拔，或是面向社会对外招聘的方式。统一招聘人员、统一业务培训、统一竞争上岗，并提高岗位薪酬待遇，以打造专业化、职业化、全科型的基层政务人才队伍。

（五）加快信息化建设，实现部门间有效协作

为克服传统政府管理中因“条块分割”所造成的基层社会救助工作中的部门壁垒和办事效率低下等问题，除了需要对“一门受理”平台建设硬件设置和管理模式上实现创新以外，也需要通过开发统一的乡镇（街道）“一门受理”网络平台软件，实现各类救助和政务服务的联网化办理。首先，将各类社会救助服务与“一门受理”网络平台软件进行纵向上的信息化连接，整合各项业务专网，在乡镇（街道）层面形成一个统一的社会救助信息管理项目，建立“一口上联“各社会救助管理部门的信息传递与交换系统。其次，再将统一的社会救助管理信息系统与归属于人社、公安、卫生、工商、税务、银行、交运等各项政务服务系统一起与“一门受理”网络平台软件相连，最终形成一个综合性的基层政务管理信息系统，实现所有进驻事项进入一个政务系统网上联动办理，以方便数据的共享和有效利用，以及街道全科窗口统一办公。再次，要健全完善申请救助家庭经济状况核对机制。通过加强公安、人社、工商、房管等部门的数据交换与信息比对，着力搭建跨部门、多层次、信息共享、业务协同的申请救助家庭经济状况信息比对平台，实现信息化核对、网络化管理、核对信息资源共享，推进精准、高效、公正救助。最后，在乡镇（街道）“一门受理”网络平台的基础上，搭建社区民生服务信息化系统，将“一门受理”信息系统延伸至社区。从而形成省、市、县（区）、乡镇（街道）、社区五级联网的政务信息化网络管理服务体系，为街道一门受理平台和政务管理系统提供支持。

图3：基层“全科社工”的工作模式

（六）拓展社会救助的业务范围，实现救助服务的社会化提供

除了要完善“一门受理”平台内所提供的各项政务业务服务之外，还必须积极向外拓展业务范围，将“一门受理”平台与网格化、社会化的基层民生工作机制相对接，使社会救助工作外援化、主动化和积极化。首先，要尽快实现“一门受理”平台与社区网格系统的相对接。建立联动机制，并充分利用基层社会管理和公共服务平台、群团组织、企事业单位内部组织等，建立困难群众动态监测信息网络，为社会救助工作提供信息支撑。其次，建立与社区服务联动机制。要在社区建立“一门受理”全科政务服务代理点和咨询点，在社区层面实现全科政务服务咨询，使社区与街道政务中心在业务上互通办理。再次，培育专业社会工作者介入社会救助服务。一方面要构建以社会工作机构为核心的社会救助合作共享平台，通过这个平台，社会工作者能够更加高便捷地获取社会各界提供的信息和资源，并与解决救助对象问题的其他部门进行良好的沟通和合作，形成一个立体化和长期性的社会救助网络，为救助对象提供多元化、个性化服务，协助其融入环境、适应社会、不断发展，使社会工作更好地发挥专业优势，产生最优化的救助效果。另一方面要抓好专业社会救助社会工作人才队伍的建设，并大力培育和发展专业社会救助工作服务机构，壮大专业社会工作者和社工机构的力量，为社会救助的有效开展提供有力的专业和社会支撑。

（七）加强监督与评估，确保“一门受理”有效运行

为了保障“一门受理”平台的顺利和有效运行，还需要从制度性检查、信息化监察、群众性监督、第三方专业评估等方面建立并完善社会救助立体式与长效性的监督检查机制，以确保“一门受理”平台管理与基层社会救助工作的阳光运行。一是要建立部门联动机制，共同实施“一门受理”平台的监督检查和目标考核，确保“一门受理”落到实处。尽快制订专门针对“一门受理”平台的规范管理制度，以及监督、考核和评估制度。加强对基层工作人员办事与服务的规范管理，以及对社会救助工作情况全面的考核检查，实现管理与监督检查的制度化、常态化。二是要广泛借助“第三方”专业力量，聘请专业的科研机构、社会组织和专业人员对“一门受理”的服务进行考评，实现核查方式客观化与社会化。三是要不断拓展监督渠道，实现“一门受理”的全方位监督。一方面要在县（区）、乡镇（街道），尤其是社区（村）层面建立并规范长期公示制度，并通过网络和公示栏等渠道，及时将社会救助对象、救助标准等信息在网站和社区（村）进行长期公示，广泛接受群众监督；另一方面要建立困难群众电子档案，生成可自动排序的救助指数，使各救助职能部门能够依据指数排序确定救助范围，实现动态管理和及时救助。