基于 CRM 的移动图书馆信息服务模式的研究

毛志秀

摘要：在互联网高速发展的时代，移动图书馆逐世而出。随着互联网的发展，移动图书馆的发展势不可挡，本文基于CRM在图书馆信息服务模式中的研究，首先给出了移动图书馆服务模式研究评述，在评述中将图书馆分服务模式进行了相关的阐述，然后，对CRM 模型进行了阐述，最后总结CRM服务模式在图书馆中的应用带来的的效益。

关键词：CRM 移动图书馆服务模式架构

中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2016）06-0000-00

1 移动图书馆服务模式研究评述

移动图书馆服务与移动图书馆具有相同的的定义。移动图书馆服务的含义是是手机用户通过移动设备（如手机、PDA等），无线接入方式享受图书馆提供的服务。这种服务模式不仅不可以享受随时随地的享受图书馆的服务，还可以满足大多数户用户的需求，这样就可以提高馆藏资源的利用率[1]。图书馆的服务模式最近学术研究的比较热门，我将最近几年的学者的研究归纳如表1。

在移动网站建立之后，短信服务服务的模式就要推广。特别是在更明显的优势在信息查询和互动功能，在很大程度上要感谢弥补不足的短消息服务。很多研究图书馆移动网站的学者，都取得了一定的成就，他们研究的内容主要是移动网站推广的模式怎样和OPA结合并且移动。就模式来促进而言，球州立大学在美国等西方移动网站服务的图书馆发展的情况下Kroski在移动图书馆页写了一份报告，具体讨论了图书馆主页上的可行性将转移到手机，从几个方面来促进图书馆移动服务模型。关于移动网站的设计、施工和完善一直是工业界和学术界的关注，国内外许多学者进行了研究。Chan的小型高校图书馆由于缺乏必要的技术专长和资源创建移动网站的情况，本文提出了一个要求图书馆员专业技术和资源成本更低的解决方案，有无限的磨练和讨论一种渐进增强的移动图书馆网站优化方案，它是使用内容适应技术对不同移动终端实现的性能等级的用户体验优化。

2 基于 CRM 的图书馆信息服务模式

2.1机制分析

CRM 的流程有识别、挑选、获取、发展和保持用户这四个流程。他是一种策略，在实施过程中必须遵循 4 个步骤： ①识别用户。这不仅包含潜在用户细分、目标用户定位、用户的价值识别、预测等各种信息。②对用户进行差异性的分析。这就包含了管理阶段的服务，这些服务是存在差异的。③跟用户接触进行的互动。将产生一些经常变化的东西，这些变化的东西在跟踪过程中就会发现我们所需要的信息。④私人定制服务。根据读者的信息需求，利用相应的检索技术，进行信息检索和信息挖掘。

2.2基于 CRM 的图书馆信息服务模型

根据图书馆的读者需要的信息，本文对图书馆的信息服务弄醒构造了一个基于 CRM 的图书馆信息服务模型，这个模型主要是两个部分，其中的一个部分是价值模块，这个模块是这个模型的核心，另外一部分就是支持模块，这个模块就是为价值模块做铺垫的，只有发展好这个支持模块，价值模块才能更好地应用。这两个模块不可分割，相互补充，一起利用才能更加的有效果。在图书馆，读者和服务人员的服务关系基本上市，对读者的身份进行识别，然后接近他，获取他的需求信息，也就是做个需求分析，然后根据他的需求对他的要求进行定制一格检索格式，使其更好地为用户服务，这样的服务模型就是让服务人员和读者零距离接触，很清楚的分析对方的需求，以最快，最好的服务为读者用户提供服务。这个模型的主要是下面这几个方面，他的模型如图1所示。

3 CRM 在图书馆信息服务中的技术应用

3.1 建立客户信息数据库

根据对图书馆的用户即读者进行的分类为他们提供信息服务，满足他们的个人信息需求，针对教师、学生、科研人员可以按照t他们专业和他们的研究方向进行更加详细的划分。他们的这些信息可以根据他们所在的部门工号进行识别，从教务系统导入到图书馆信息数据库中来，要及时导入新生和新员工的信息，这样有助于图书馆完善信息服务，为老师，学会说呢过和科研工作人员，以及其他的用户提供更好的信息服务，为不同的用户和不同的读者提供个性化信息服务。

3.2 建立用户满意度测评体系

基于 CRM 的用户信息服务过程其实就是要把用户作为主要的中心为他们提供个性化服务的一个过程，与此同时，它还是图书馆信息服务获取读者的需求、可以对对着的需求进行分析的一个过程。分析的这个过程是双方的，在这个过程中双方会有很多的交互，尤其是在获取需求信息中，图书馆和读者之间的交流是双向的，这些双向的服务就能够为读者提更好的服务，让读者的满意度达到最大，提供服务的质量和满意度，从而吸引更多的读者。

4结语

目前，移动应用图书馆服务模式是在早期发展的理论研究和实际应用也相对较弱。理论，应进行进一步的研究，为客户个性化服务的要求；实践，图书馆应增加投资预算和专业图书馆员，尽可能为用户提供各种各样的移动应用程序选择，为了提供更多的服务选择和经验。

参考文献

[1]骆永成.数字图书馆敏感数据匿名发布若干关键技术研究[D].东华大学，2011.