基于B/S模式的3C 企业售后服务信息系统研究

2016-07-03白建磊

山东工商学院学报 2016年2期

关键词：配件故障用户

白建磊，刘敏

(1.山东工商学院工商管理学院，山东烟台264005;2.首都经济贸易大学工商管理学院，北京100070)

基于B/S模式的3C 企业售后服务信息系统研究

白建磊1，2，刘敏1

(1.山东工商学院工商管理学院，山东烟台264005;2.首都经济贸易大学工商管理学院，北京100070)

3C产品的售后服务问题越来越突出，解决其售后服务问题的关键因素之一是构建完善的售后服务信息系统。在对售后服务信息系统进行分析的基础上，描述了3C企业的售后服务信息系统的目标，设计了系统结构和功能体系，构建了5个子系统和各个功能模块。系统基于B/S模式的系统架构，系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用，实现了系统的高扩展性。

B/S模式;售后服务;信息系统;3C产品

3C产品是通讯(Communication)、电脑(Computer)和消费类电子产品(Consumer Electronics)的总称。随着经济和技术的发展，3C产品已经普及。但是由于这类产品的技术含量高，普通消费者缺少相关使用和维护知识，在使用过程中易损坏，因此与其他产品相比，对售后服务的要求更高。但目前3C产品的售后服务普遍存在着“雷声大、雨点小”的现象。近两年来，以苹果为代表的“类家电”新品日渐普及。但相比空调、彩电等传统家电的售后维修体系成熟，这类3C数码电子产品的维修却一直处在小打小闹的状态。由于缺乏统一标准和大型综合类维修商，消费者在咨询、保养及维修时往往找不对人，这让电子产品维修“游击队”大行其道，坐地起价和偷换零配件的投诉时有发生。一方面，由于产品本身的同质化现象日趋严重，各个企业把售后服务作为卖点，纷纷做出各种服务承诺;另一方面，顾客对3C产品的投诉连续几年高居榜首，服务承诺难以兑现。因此，深入研究3C企业的售后服务无论对于企业还是对于消费者都显得更为重要。

3C企业的售后服务工作是一项系统工程，它由信息管理、配件管理、维修管理、人员管理，客户自助服务管理等若干子系统组成，其中，信息管理子系统是整个系统的“神经网络”，它把其他几个子系统通过网络和数据库技术联系在一起，是完成其它几个系统的关键系统。

一、文献回顾

目前理论界对售后服务信息系统方面的研究以从技术的角度进行研究者居多:臧铁钢(2003)等人提出了一种基于智能技术、信息处理技术和网络技术的产品售后维护信息管理系统的新结构［1］。该系统通过构造企业产品的全生命周期质量监控体系，为企业提供了一个与市场紧密结合的有效方式，并有效地降低产品的维护成本。通过该系统企业可以掌握大量的、真实的第一手资料，提高了企业对市场服务需求的快速反应能力。但该系统只适用于产品数量相对较少的机床等工业设备类产品，对于用户分布广泛的3C产品的售后服务没有适用性;吴松林(2000)等人针对空军维修过程和技术信息支持的现状，提出了集成化维修信息系统的概念［2］，该系统通过集成、处理多个地面维修信息系统数据库，为外场维修技术人员提供技术信息支持。但由于该研究主要针对空军的装备维修信息，导致该成果的适用面较窄。赵丽萍(2004)等人建立了一个基于多智能体的敏捷智能售后服务系统［3］，该系统的框架结构包括数据层、业务对象层、协同层和访问层四个层次，实现该系统的关键技术包括智能Agent结构设计、Agent之间的协同机制和系统对动态企业模型的支持方法等。但是该系统主要适用于虚拟企业，对于传统企业来说没有太多的适用性。马会钧(2006)等人通过把协同管理理论应用于企业的售后服务工作，在此基础上提出了一种售后服务协同管理集成平台的体系结构，强调的是将生产厂家的生产、销售、维修、售后反馈信息及经销商数据进行协同管理，对用户进行跟踪［4］。文章最后以无锡小天鹅企业为例谈到了其具体的应用。但这种模式更多的适用于洗衣机等家电类企业，对于计算机、手机类产品的售后服务就缺少一定的适用性。李亚(2006)等人根据汽车业售后服务流程的特点，提出了基于B/S(Brower/Server)模式的管理系统结构模型［5］。该系统包括4层结构:表示层、服务层、业务功能层和数据层和四大子系统:车辆档案管理子系统、三包理赔管理子系统、配件管理子系统和系统管理子系统。但该系统主要针对汽车企业的售后服务设计，同样不适用于3C企业。刘胜(2005)等人结合信息技术和现代集成制造技术，提出了一种面向现代集成制造的网络化售后服务模式［6］。这种售后服务模式包括系统及权限管理等7各子系统，通过组织集成、信息集成和与其他制造子系统的集成，以网络化售后服务的手段解决了售后服务中遇到的新问题，并在重庆某增压器厂获得了应用。仝勖峰(2003)等人构建了基于Internet的智能化售后服务系统(Intelligent After Service System，简称IASS)［7］。该系统也是采用典型的B/S三层结构:表示层、功能层和数据层，包括客户信息管理等9个模块，同时可以为企业提供相关决策支持，该系统也在一家系统集成公司得到了应用。

本文将针对3C产品及其售后服务体系的特点，改善现有的售后服务方式，利用信息化的手段处理业务，实现对售后服务系统的规范管理，让售后服务系统真正成为企业决策的依据，实现企业与顾客的双赢。

二、3C企业售后服务信息系统的需求分析

在构建信息系统之前，首先应对系统内各个环节的信息需求和信息传递路径进行分析。

售后服务的信息最终来源于顾客，最终要反馈给企业的技术、质量、生产、采购和销售等相关部门来改进质量和搜集市场信息。而信息从顾客传递到企业的相关部门需要经过售后服务中心、企业的售后服务区域管理部门、企业的售后服务总部之后才能到达企业的相关部门［8］(如图1所示)。

与顾客接触的是各种类型的售后服务网点。顾客在各种售后服务网点提出服务需求，并最终满足其服务需求。售后服务网点成了收集顾客服务信息的最初来源。

由于遍布各地的售后服务中心数量众多、种类繁杂，大多数3C企业结合自己的分销渠道特点，设有专门的区域售后服务管理部门。主要负责该区域内售后服务网点的管理，包括服务支持、过程监控、协调和考核等，接受该区域内售后服务网点的服务信息反馈和需求报告;同时协调区域内各个售后服务网点与售后服务总部的关系。

企业的售后服务总部是企业售后服务工作的主要管理部门。主要负责全国各地售后服务信息的收集、汇总与整理，同时把相关信息反馈给企业的技术、质量、生产、销售和采购等部门，以最终解决售后服务中的各种问题。

三、3C企业售后服务信息系统的目标

由于售后服务网点遍布全国各地，企业的区域售后服务管理人员也不在企业总部办公，因此，系统应采用B/S结构。B/S结构(浏览器/服务器模式)，WEB浏览器是客户端最主要的应用软件。这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。客户机上只要安装一个浏览器，浏览器通过WEB服务器同数据库进行数据交互。B/S结构最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展性非常容易，只要能入网，再由系统管理员分配一个用户名和密码，就可以使用。

图1 3C企业售后服务中的信息需求和传递路径

3C企业通过售后服务信息系统的构建与实施，将达到如下目标:

一是利用现代化信息技术手段，建立起适应市场环境的3C产品售后服务信息系统，从而提高3C企业售后服务工作的质量和效率。

二是以后台数据库为核心，建立起以企业售后服务总部为中心、连接各个客户服务中心的管理信息系统，协助客户服务总部管理各个客户服务中心，实现数据和信息的高度共享。

三是规范提高各个客户服务中心的服务和管理水平，保证零配件的及时、有效供应和服务费用的足额、合理收取。

四是通过为用户开通自助服务，让客户参与的售后服务的流程中来，保障售后服务的透明化管理。

五是通过对售后服务信息的汇总分析，发现产品质量中存在的问题，反馈给企业相关部门，改善产品质量，提升企业管理水平。

四、3C企业售后服务系统的结构设计和功能分析

(一)系统结构

1.系统物理结构

由于企业的各种售后服务中心遍布全国各地，系统采用多层B/S模式体系结构，如图2所示。

图2 B/S模式的逻辑体系结构

2.系统逻辑结构

由于企业的各种售后服务中心遍布全国各地，系统采用多层B/S模式体系结构，具体分为3层，分别是:表示层、业务功能层和数据层［7］。这要通过三层MVC架构提高系统的维护性和扩展性，详见图3。

图3 B/S模式的逻辑体系结构

(1)表示层。表示层是管理系统的用户入口和出口部分，即浏览器。用来收集用户输入的信息并反馈结果信息显示。系统可以使用浏览器作为客户端，在变更用户功能时只需改写服务器程序和配置信息，而不影响到显示层。在这层程序开发中主要使用了可视化编程工具。

(2)业务功能层。业务逻辑层有应用服务器构成，主要负责具体的业务逻辑处理，如验证数据合法性、处理用户输入数据并与数据层交互等。另外，功能层还包括确认用户对应用和数据库存取数据权限的功能。

(3)数据层。数据层由数据库服务器所构成，主要负责对数据库的读写、操作和维护。系统可以采用关系数据库管理系统(RDBMS)，从业务功能层传送到数据层使用SQL语言，使其能迅速执行大量数据的检索和更新。

(二)信息系统的系统边界

1.职能边界

系统涉及的部门主要是3C企业生技部、信息部、财务部、办公室、信息部、采购部门营销部门。

2.系统边界

地理边界划分在公司总部以及各地及售后服务单位，之间的联系通过广域网进行。

3.功能边界

3C企业售后服务信息系统项目实施覆盖3C企业以及下属各地售后服务点以及其他相关单位的售后服务业务。

(三)系统功能分析

3C售后服务信息系统应具有如下功能:保证所有配件在每个客户服务网点和售后服务总部保持合理库存和及时供应;各个客户服务网点维修信息的搜集，包括产品型号、故障现象、维修方法等信息;保证维修费用按“三包”规定和厂家承诺收取，并及时输入到系统;售后服务网点、区域性售后服务管理部门以及企业的售后服务总部的各个岗位可以在各自的权限内按照不同的需求进行查询;同时把所有信息分门别类进行汇总，分别提交企业不同的部门:技术、质量、生产、销售、财务和采购部等;最后系统管理员可以实现对用户和客户服务网点管理，包括权限设定、增删以及基本信息管理等。

鉴于以上分析，3C企业售后服务信息系统包括应包括5大子系统:配件管理子系统、维修管理子系统、收费管理子系统、决策支持子系统以及系统管理子系统，每个子系统又有其模块，具体系统模块如图4所示。

1.配件管理子系统

该子系统对服务部内部和服务站的配件进行管理，包括4个子模块:配件基础信息管理，配件存储地维护，配件台账管理，新件管理。

(1)配件基础信息管理。对配件的属性规则和价格信息进行管理。为了规范配件主数据的管理，在建立新的配件主数据清册时，其配件编码需要通过该配件属性规则进行校验。因此，该功能实现对某类配件大中小类的定义、其属性定义和对应属性值的维护。以及价格等信息进行管理。在建立配件主数据时，首先应对所有配件按类别与配件型号进行统一编码，同时与价格信息一起输入到系统。

功能实现要求:用户能够对配件基础信息进行增加、修改操作。

图4 3C产品售后服务信息系统功能示意图

(2)配件存储地维护。对存储地的属性和与维修组织对应关系进行管理。基本信息:维修组织、仓库名称、地理位置、使用标志、是否租赁、创建人、创建时间、备注。

功能要求:用户能够对配件存储地信息进行增加、修改操作。

(3)配件台账管理。实现对物资的入库、出库、配件存储地转存、盘点盈亏处理配件进行报废处理等业务功能。从而实现配件的使用状态查询、配件存储地和数量信息进行统一管理。该功能在新建入库完成后和维修订单确认后自动跟新库存数量，另外自动计算本期零配件价格。

功能要求:用户能够对配件使用状态查询、配件存储地和数量信息进行维护。

(4)新件管理。包括配件申请管理。配件申请管理包括服务站提交配件申请、查看申请结果、服务部审核配件申请、反馈申请结果。功能流程如图5所示。

图5 3C产品售后新建管理功能示意图

功能要求:服务站提交配件申请、查看申请结果、服务部审核配件申请，并且审核通过后自动更新配件台账信息。

2.维修管理子系统

该子系统是面向客户服务中心的核心系统，主要包括以下功能，客户信息维护，维修产品维护，故障原因信息类别维护，故障现象维护，维护工具维护，维修方法维护，人工维修费用维护，维修工单管理。功能介绍如下:

(1)客户信息维护主要功能是维修客户基础信息。实现对用户历史维修记录的查询。客户信息是用户自助服务和决策支持信息汇总的实现基础。主要维护的数据有:性别省份、城市、地址、办公电话、工作单位、身份证号。

功能要求:各网点维修人员来可以方便的添加、修改用户信息。

(2)维修产品维护主要维护公司提供维修服务的所有产品的基础信物品信息进行维护。维修产品信息主要数据有:维修产品编码，产品编号，产品名称，维修人，产品三包类型，产品生产信息，产品销售信息，产品属性，产品类别，保修期，延长的保修期等信息。创建产品信息的时。需对编号统一编码。这样可以方便以后系统的集成和汇总分析。

功能要求:产品编号与公司生产系统的产品编号一致。用户能方便的维护维修产品信息。

(3)该功能实现对故障信息进行标准化编码和统一维护。故障信息维护基础数据包括故障信息现象信息维护和故障原因。故障现象维护的数据主要有:故障编码，产品主数据类别，故障文本，故障类别。故障原因维护的主要数据有:故障原因编号，故障原因类别和故障原因文本，对应产品类别等数据。故障信息视图集成了故障现象数据和故障原因数据。故障信息数据主要包括:工单号，故障现象，故障原因，故障开始时间，故障位置等数据。

功能要求:在维修工单创建成功后自动生成故障信息数据。管理员可以方便的增加、修改故障现象信息和故障原因信息。用户在查询某一产品故障信息自动根据产品类别筛选出该产品对应的故障现象和故障原因信息。

(4)维修工具和维修方法维护功能是对维修过程中使用的工具和维修方法进行统一标准设计。从而实现维修过程的标准化作业。维修工具数据包括:维修工具编号，维修工具名称，维修工具类别，用途等数据。维修方法主要数据有:维修方法编号，维修方法名称，维修方法类别，维修方法说明等数据。另外用户还可以定制标准的方法模板，方法模板集成维修工具、维修方法和和故障现象数据，为某一故障提供标准的解决方案。

功能要求:用户能够维护维修工具和维修方法信息，并且可以自行定制标准的方法模板。

(5)人工维修费用维护主要功能包括是对维修过程中的人工费用的收费标准进行标准化管理。通过对维修费用标准化管理实现维修收费透明化。维修费用维护模块的数据包括:收费项目编号，收费项目名称，收费项目类别，产品主数据编号，最高收费，最低收费，标准收费，维修项目说明，维修点等数据。

功能实现要求:用户能够方便是为维护收费项目信息。不同的区域可以为统一项目设置不同的收费标准。

(6)维修工程师信息维护主要功能是维护工程师的基本信息和技能信息。以方便将维修责任落实到个体。维修工程师主要数据有:维修工程师编号，维修人员基本人事信息，职位信息，职称，维修点，专业技能等信息。

功能实现要求:用户能够维护工程师信息进行增加修改操作。

(7)维修工单维护是维修管理子系统的核心模块功能，维修工单的信息以其他模块信息维护为基础。维修工单的生成是维修服务的起点。主要流程为:

a.在用户将产品到送到维修点后，维修服务人员填写维修申请，维修申请单，维修申请单包括维修产品信息、维修产品信息、维修客户信息、对故障的简要说明等。

b.维修工程师对对维修产品进行初步检测，工程师登记维修故障信息，维修费用等信息。并生成维修清单。

c.用户确定要维修后，维修服务人员在系统中录入维修工单信息，生成维修工单。维修工单信息包括:维修产品信息，维修客户信息，维修时间信息，维修费用信息，维修组织信息，维修工具信息，维修方法信息，维修费用信息等。

d.维修工单生成后系统自动检测产品是否在保修期内或产品故障是否属于保修范围内。如果不在保修期或者故障不在保修范围内，将维修费用清单交由维修客户签字确认，并确定付款方式。

e.维修工单确认后维修人员下达维修工单，系统根据检测工单是否需要返厂维修，系统自动处理维修数据。如果需要返场维修，服务人员将维修产品发往服务站，进行返厂维修。

f.如果不需返厂维修，系统根据用户输入的配件需求自动检测配件是否齐全。如果缺少配件，用户可选择是否继续维修。继续维修系统将进入新建管理，用户等待配件送到。

g.配件齐全后有工程执行维修工作。

h.维修工作完毕后有测试验证合格后，交由客户验证并签字确认。

i.用户确认后，工单状态变为技术完成。

j.进行费用结算，售后维修人员收取维修费，并打印收款凭证(收取维修也可在e)步骤预收费用)。系统自动进行维修费用的结算。

k.维修工单执行完毕。工单维护流程如图6所示。

图6 维修工单维护流程

(8)维修费用结算功能是在维修工单完成时，核算出该工单的维修费用，归结维修成本和维修收益。维修费用核算包括维修材料成本核算和维修人工费用核算。在会计期间内将核算的费用和受益归结到公司财务系统相应科目。

功能要求:工单完成后，自动生成维修成本，并在会计期间归结到公司财务系统相应科目。用户能方便查询出单个维修单和某个会计期间的维修费用。

3.用户自助子系统

用户自助服务子系统主要包括模块:用户预约管理模块，用户维修信息查询模块，用户服务质量评价管理模块，评价基础信息维护模块。用户自助子系统使用户参与到售后维修流程来，增加企业售后服务能力和客户满意度。以下是对维修公司的网上自助服务的详细介绍:

(1)用户预约管理，用户预约管理功能是尽量减少用户等候时间，可以提前在网上预约或电话预约。网上预约流程为:

a.首先有维修服务人员维护好各时间段的空闲状态。

b.用户登录门户网站后查看空闲状态，选择有空闲的时间段进入，并输入预约信息。预约信息包括用户信息、产品信息、简单故障说明、预约时间范围等信息。

c.系统验证用户输入后预约生成。

d.服务人员综合评价预约信息。如果时间合理，在维修期间定期接受用户维修需求，如果时间不合理，电话通知客户另外安排维修时间。电话预约流程与网上预约流程有所是有维修服务人员录入维修信息。用户预约管理流程如图7。

功能要求:客户能通过电话预约和网上预约两种方式完成网上预约。维修服务人员能够方便调整预约时间。

图7 用户预约管理维护流程

(2)客户维修服务信息综合查询功能是帮助客户实时跟踪维修进度，查询维修工单执行信息。客户登陆系统后，根据凭证上的提供的工单号，可以方便的查询出产品所在地，故障信息和维修方式等信息。从而实现透明化的维修服务。

功能实现要求:为用户提供在线维修工单查询，用户对维修功能的执行情况可以方便的查询。

(3)客户评价信息维护模块主要更是对客户评价信息进行标准维护。维护的客户评价基础信息包括评价类别信息，评价信息，产品信息等。

功能要求:组织可以根据自身情况去配置评价类别信息，评价信息，产品信息等信息。

(4)维修服务质量评价管理模块功能是实现对各个网点维修服务质量进行综合汇总分析。用户服务质量评价标准包括维修效率、产品的维修后的效用评价和维修服务人员服务质量三方面。用户服务质量评价管理流程包括以下流程。

a.客户登录系统，录入评价信息。评价信息以网上问卷的形式录入，录入的数据包括维修工单号、维修效率的评价、维修后效用评价、维修费用合理化评价、维修服务人员服务质量评价等信息。

b.验证成功后，系统将信息汇总。系统定时将维修工单信息中相关的数据抽取出来并将抽取来的信息与客户提交的评价信息汇总存储。

c.决策支持系统利用汇总信息综合分析，生成决策支持数据给其他部门服务。维修服务质量评价管理流程如图8.

图8 维修服务质量评价管理流程

功能要求:系统收集用户录入评价信息定时与系统内相关数据汇总存储。

4.决策支持子系统

该子系统包括两个模块:

(1)信息查询模块。主要包括产品故障信息、客户信息、配件库存信息和服务人员信息。按照产品从被登记、维修到发布整个流程的一系列相关数据，包括类别，型号，序列号，区域，故障名称，维修时间，维修结果，维修工程师等。从而为设备采购、维修提供了更有效、更完善的手段。

(2)信息汇总模块。主要从三个方面反映，一是配件供应信息的统计;二是根据产品维修信息汇总做出相应的质量改进;三是根据服务质量和用户评价分析汇总对售后服务质量评估。通过分析对售后数据进行抽取、综合、分析，最终为决策提供支持。为制定正确的生产、营销、服务策略提供支持。帮助企业提高生产效率。

由于决策支持系统信息处理的是非常复杂的过程，需要充分考虑企业拥有的资源状况确定企业的信息化解决方案。为了企业决策层希望能及时获得决策数据，因此对决策支持系统提供决策信息的及时性和完整性提出更高的要求。对于决策支持子系统的建设，需要充分考虑企业拥有的资源确定信息化解决方案。由于目前阶段对企业售后业务流程的不够全面和知识储备不足，对于决策支持子系统需要更深入的研究。

5.系统维护子系统

系统维护子系统只限于系统管理员对整个系统进行维护时使用，包括以下四个模块:

(1)用户管理模块。系统管理员通过该模块实现用户角色和权限分配，包括售后服务总部不同岗位对系统的要求、企业的售后服务区域管理部门对该区域内所有售后服务网点信息的查询和预警、各个售后服务网点对自己营业信息的查询等，另外还包括用户的增加和删除以及用户信息的更改等操作。

(2)服务网点管理模块。该模块主要对特约维修站的基本信息和权限，以及对服务站的增加和减少进行管理。

(3)维修组织维护。对各地维修组织统一进行编码维护

(4)系统数据字典维护。为了提高信息的维护性，需要将系统的配置信息存储到数据库里。在系统中实现对数据的动态维护。