辽宁省大型体育场馆项目运营服务外包研究

2016-07-02曹亚东程亮于雪王楠

当代体育科技 2016年12期

关键词：外包体育场馆场馆

曹亚东程亮于雪王楠

（沈阳体育学院辽宁沈阳 110102）

辽宁省大型体育场馆项目运营服务外包研究

曹亚东程亮于雪王楠

（沈阳体育学院辽宁沈阳 110102）

大型体育场馆的服务外包是指场馆将其非核心业务转交给专业的接包商，借助外在力量来提高场馆的各业务能力，辽宁省的部分场馆已经采用了这种模式，该文通过对辽宁省大型体育场馆服务外包的场馆方进行了服务外包情况调查，发现辽宁省大型体育场馆服务外包还处于初级阶段，在服务外包过程中存在场馆方选择接包方的标准隐藏风险；服务外包项目类型存在不足；服务外包合同制定不够完善；场馆方与接包方在服务外包过程中存在分歧；服务外包效果不够理想等问题。最后对于辽宁省大型体育场馆服务外包提出对策与建议。

大型体育场馆服务外包运营研究

近年来我国的体育事业发展迅猛，举办和承办大型体育赛事的数量在逐年增长。大型赛事举办的同时也催生出越来越多的体育场馆设施。在第六次全国场馆普查中辽宁省大体育场馆共计53座，很多是在2013年全运会时期翻修和新建的。耗费了大量的人力、物力、财力建造也是希望会后能够服务于辽宁省的体育事业，但赛前场馆的主管部门对场馆的赛后利用考虑较为简单不够周全，这些体育场馆在赛后大多都采用单一陈旧的运营模式。服务外包通过把非核心业务转包给有能力的公司从而增强场馆自身的运营能力，通过这种方式有助于大型体育场馆在节省运营成本的同时提高运营效率和运营质量，便于灵活管理，在英、美体育场馆运营中得到了非常好的效果，并且在国内的一线城市也有应用。

该文通过对辽宁省大型体育场馆服务外包运营情况的调查，发现其在服务外包过程中存在很多问题，并分析原因试图提出建设性建议，希望会给辽宁省大型体育场馆服务外包模式的采用有所借鉴。

1　辽宁省大型体育场馆服务外包情况分析

为了更加深入的了解辽宁省大型体育场馆的服务外包状况来指导该次研究，笔者调查了辽宁省20家大型体育场馆服务外包的开展情况，以下是对调查的具体分析。

1.1服务外包的整体情况

通过调查可以更直观地了解到辽宁省大型体育场馆采用服务外包的情况，在所调查的20家大型体育场馆中有7家大型体育场馆正在采用服务外包，占所调查场馆数的35%。有6家曾经外包过，但现在没用，占所调查场馆数的30%。有7家从来没用过服务外包，占所调查场馆总数的35%。从正在外包和曾经外包的总数上来看有13家场馆采用了服务外包，说明服务外包还是被大部分的场馆所认可的。但是，由于还存在一些不确定因素，1/3的场馆从来没有采用过服务外包方式。

1.2服务外包的业务情况

对于大型体育场馆来说服务外包的业务有很多，主要分为内部管理服务外包和业务运作服务外包，内部管理服务外包包括：安保业务、保洁业务、场馆及器材维护保养、咨询服务、服务接待等。业务运作服务外包包括了：票务销售、场馆活动的市场开发、大型活动引进、附属设施开发与运作、广告开发等。但是由于辽宁省各大型体育场馆所在地区、人员情况、赛事活动、资源条件不同采用的外包业务类型也不相同。在调查的20家大型体育场馆中13家正在采用服务外包或曾经采用过，在这13家体育场馆中采用过或曾经采用过服务外包的业务由多到少的顺序依次是安保业务占69%、保洁业务占54%、场馆及器材维护保养占46%、票务销售占46%、服务接待占31%、场馆活动的市场开发占15%、咨询服务占8%。可见在内部管理业务中安保、保洁、场馆及器材维护保养等日常管理性业务场馆采用外包最多。而在业务运作项目中仅有票务销售较多采用，广告开发次之。大型活动引进、附属设施开发与运作、活动市场开发都没有采用服务外包。相比较内部管理业务，业务运作类项目服务外包采用非常少。

1.3选择服务外包的原因

服务外包动因是指大型体育场馆做出服务外包选择时的主要考虑因素。在对13家采用服务外包的问卷调查中可以了解到辽宁省大型体育场馆采取服务外包原因在于为了节省成本的有11家、其次是克服场馆资源有限性的有9家，而便于灵活管理、提高场馆服务质量等都没有被多数场馆方认为是主要动因，并且没有一家场馆为了增加活动数量去选择服务外包。但是例如活动引进类业务采用服务外包可以通过外包商信息优势增加活动数量从而为场馆带来更多的经济效益，在美国的罗切斯特边界运动场得到了很好的应用属于更高级的服务外包。节省成本和克服资源有限性是服务外包其中一个优势所在，但是提高场馆服务的质量和管理灵活性，增加活动数量有助于场馆从整体上提高运营能力，带来经济效益，可见辽宁省的大型体育场馆对服务外包的认识还有待加强。

2　辽宁省大型体育场馆服务外包存在的问题

2.1选择接包方的标准隐藏风险

大型体育场馆采用服务外包在接包方的选择上是非常重要的一环，在调查的13家采用服务外包的场馆中有5家认为对接包方选择时价格是其首先考虑因素的占所调查服务外包总数的46. 15%，其次是外包商经验占了23.1%，选择外包商信誉仅占了15. 4%，并且没有场馆把外包商创新能力和经营理念作为选择标准。场馆不同、外包业务类型不同对于接包方选择的标准也有所不同，价格是场馆服务外包需要考虑的指标之一，但是辽宁省的这些场馆在招标时往往首先看重的是接包方价格优势，以报价最低者作为最后录用标准，从中能够反映出场馆对外包商的选择还处于初级阶段。过为看重价格，不把外包商的工作能力和信誉作为首选在外包活动中将会存在隐患，为日后工作中出现问题埋下伏笔。

2.2业务运作类服务外包缺乏

大型体育场馆服务外包的业务种类分为内部管理类业务与业务运作类业务。在对场馆方选择服务外包业务范围的调查时发现，辽宁省的大型体育场馆内部管理各业务采用外包较为全面应用服务外包较多。而相比之下场馆的业务运作除了票务销售应用较多外其余像大型活动引进、附属设施开发与运作、场馆活动的市场开发均没有采用过服务外包。内部管理业务在很大程度上能够增强场馆服务性工作的质量提高顾客满意度，而场馆的业务运作则是为场馆带来更大资金收益提高工作效益更深层的服务外包业务。场馆业务运作工作不到位造成后期运营资金供给不足阻断了其他业务开展，不利于场馆循序式发展。

2.3服务外包过程中存在分歧

双方合作过程中无论事情大小很容易产生分歧，在对辽宁省大型体育场馆的服务外包过程中是否出现分歧以及分歧的种类调查中，双方在服务外包价格中存在分歧的有两家体育场馆，服务外包质量标准存在分歧的有6家体育场馆，信息沟通与交流过程中产生分歧的有5家体育场馆，外包收益评估有分歧的有4家体育场馆，在服务外包过程中从来没有发生过分歧的体育场馆有4家。主要以服务外包质量存在分歧居多。

2.4服务外包效果不够理想

服务外包的效果是否达到场馆方的预期目标能够反映出场馆方对服务外包采用的认可度和对接包方工作的满意度。在调查的采用过服务外包的大型体育场馆中有3家场馆认为服务外包整体效果超过了预期的目标，占调查采用服务外包场馆数的23.1%。有4家场馆认为服务外包效果达到了预期目标，占采用服务外包场馆的30.8%。而认为服务外包没有达到预期目标的则有6家，占服务外包总数的46.2%。在13家选择服务外包的场馆方中7家对外包工作认可，能够看出服务外包在场馆运营中是可取的。但是还有接近一半的场馆认为效果不理想，说明服务外包过程还有多方面原因存在问题。在对场馆不满意的方面调查中，有4家选择质量不理想，有2家选择没有按时完成工作任务，有1家选择没有达到理想的数量，服务外包业务类型不同对工作满意方面也不尽相同，服务外包采用过程中还有多方面因素需要去完善。

3　对策与建议

3.1增进对大型体育场馆服务外包的认知

对于现代化的运营模式认识不足是导致辽宁省大型体育场馆发展缓慢的一个主要原因，服务外包这种方式是在市场经济不断发展中所衍生出来的，起初在制造业、信心技术等行业优先应用。我国场馆的服务外包也是在英美等发达国家传过来的，在我国发展较晚，对于大型体育场服务外包的研究不够具，虽有应用，但业务采用单一肤浅，这很大程度是由于场馆管理方对于服务外包的认识不足所造成的。场馆方应有针对性的开展对体育场馆服务外包的研究工作，对于服务外包的业务范围、服务外包的制度、流程等进行深入了解。收集国内外相同场馆的服务外包经验并联系自身实际构建属于自己的服务外包新模式。

3.2建立健全服务外包协调与监督机制

服务外包达成后，合同双方关系直接影响着业务完成效果。个别场馆认为场馆业务外包出去就放任自流不去理睬，完全依靠合同来维持运营关系这种做法是不正确的。良好的沟通是双方关系建立的基础，通过沟通了解对方所需运用双方优势形成互助互补达成工作共识是业务外包关系能够长期维持的关键。辽宁省各大型体育场馆应该建立起适合自身的服务外包协调与监督机制，监督评价首先是在服务外包实施之前场馆方建立服务外包管理部门，其作用是第一，当接包方工作遇到困境时场馆方能够及时协助保证工作的顺利完成，或是当双方工作遇到分歧时服务外包管理部门能够协调双方利弊得失，起到润滑剂的作用。第二，对接包方工作进展、工作质量等进行监督评价，能够起到约束接包方的作用，提高外包效率。

力和时间保障，从而影响到对体育锻炼的实际参与。

（3）安徽省内农民工体育技能知识欠缺，所处的周边体育场地、设施简陋，缺乏必要的健身指导，在一定程度上影响了参与体育锻炼的兴趣。