高校后勤社会化管理绩效评价体系及实证分析

2016-06-30张平陈长静

企业技术开发·下旬刊 2016年5期

张平陈长静

摘要：高校后勤是否应当走社会化管理道路，关键是看其改革后的管理绩效评价结果。文章以西北民族大学学生食堂为例，借鉴平衡记分卡绩效评价方法，从财务、顾客、内部流程和学习成长四个层面，共23项三级指标，构建了高校食堂绩效评价指标体系。并结合多层次分析法和模糊数学方法，就高校食堂管理绩效评价问题进行尝试性探讨。

关键词：高校；社会化管理；绩效；指标体系；平衡记分卡

中图分类号：G647.4 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）15-0119-03

社会经济的发展为中国高校管理改革带来了机遇和挑战。高校后勤集团作为最先走向社会化管理的机构，经过近二十年的尝试发展，既形成了一些共识，又仍然存在一定的争议。从现代管理理论的角度，高校后勤集团是否应当走社会化管理的道路，关键是看其改革后管理绩效的评价结果如何？目前，许多高校都开始着手研究后勤管理的绩效评价问题，这也是高校内部管理者和其他利益相关者了解其重要教辅机构运营状态和发展趋势的重要依据[1]。本文以西北民族大学学生食堂为例，借鉴了平衡记分卡[2]和战略地图[3]两种绩效评价指标体系，结合多层次分析法和模糊数学法，就高校后勤社会化管理绩效评价问题进行了尝试性探讨。

1 绩效评价指标

大学生食堂有别于一般的企事业单位，它不完全以盈利为目的，而是更侧重为师生提供健康的餐饮服[4]务。面对每餐集中消费的特殊群体，大学生食堂要在采购、生产、销售、售后等环节做好充分的准备，及时解决各种问题。

1.1 大学生食堂的特殊性

1.1.1 消费群体特殊化

大学是一个高等教育机构，面向受教育的广大师生群体，这就决定了大学生食堂服务对象的特殊性。大学生食堂主要为大学生提高服务，他们是一群思想活跃、充满活力、年轻有为的群体，但他们身心还处在准社会阶段，平时的生活圈就是大学这个小环境，对社会缺少了解。他们对饮食品质有所需求，消费观念相对超前，但由于主要的经济来源依靠家里的父母，不能有宽裕的经济条件供他们消费。大学生虽然都是同龄人，但他们来自全国各地，他们的家庭背景，生活习惯、饮食风格都会有所差异。因此大学生对食堂的餐饮的价格、质量、数量、口味、品种等的需求会有所不同，呈现多元化、个体化的趋势。

1.1.2 餐饮体系标准化

大学生活相对固定，学校对大学食堂进行一定的规划，对大学生制定了合理的作息时间。各大食堂根据学生的作息时间做出相应的就餐计划，在就餐时间上相对集中化。早餐、午餐、晚餐都在规定的时间段提供餐饮服务，这些时间段也正是学生上下课的高峰期。食堂要在这之前做好所有的准备，以便及时为广大师生提供便捷快速的服务。大学食堂制定的餐饮种类、价格、数量等都有一套统一的标准，以免各食堂产生不必要的竞争关系。学校在食堂的建筑风格和空间上也有统一的规定，各食堂与教学楼和师生寝室所在位置都有合理的规划。虽然受市场价格变动的影响，但大学食堂考虑到学生的消费水平有限，食堂的餐饮价格不会有太大的波动。

1.1.3 食堂性质矛盾化

在激烈市场上，一般的餐饮企业以盈利为目的，通过各种渠道最终实现企业利益最大化。而大学生食堂面临较少的竞争，例如有些高校的食堂实行自主经营、自负盈亏的自办型经营模式，由学校后勤部直接管理，减少了风险性，形成了相对垄断的体系。

但是大学食堂主要目标是服务师生群体并为学校提供科研立项的相关资料，以“服务育人，助人成功”为目的，并且食堂受教育部门、学校国家政策、学校文化等因素的影响，因此食堂在运营时以公益化为主导。然而为了确保食堂能正常运作，食堂又必须实现盈利，这就使得食堂的公益化和利益化存在尖锐的矛盾。

1.2 大学生食堂绩效评价指标体系的构建

根据大学生食堂的特点，结合平衡计分卡，本文从顾客、员工、经营者等食堂利益相关者角度出发设计了四个层面的指标体系：财务层面、顾客层面、内部流程层面和学习成长层，各层面下面又设有多个指标[5-6]，如图1所示。

2 实证分析

用于实证的数据来自于西北民族大学学生食堂。目前，西北民族大学分为城关区西北新村校区和榆中夏官营校区，其中西北新村校区有1个清真食堂和1个大众食堂，榆中夏官营校区有7个大众食堂和5个清真食堂。

本次研究调查分两部分进行：第一部分是对于食堂管理者的调查，就西北民族大学榆中校区6个食堂，包括3个大众食堂和3个清真食堂。一共发放100份调查问卷，收回合格调查问卷100份，有效性为100%，并对食堂的管理人员和后勤人员进行访谈，了解食堂的一些基本财务状况和经营管理情况；第二部分是对学生的调查，一共发放350份调查问卷，其中9份为不合格调查问卷，实际有效回收率为97%。

本次调查采取了随机抽样调查法，在午餐后的休息期间和上班时的清闲期间内采取随机调查的方式对食堂员工进行询问和调查，同时在学生相对集中的公教楼和各教学楼发放调查问卷，对不同的年级、不同专业、不同民族、不同地区的学生针对大学生食堂的相关问题进行问卷调查。

由于学生食堂绩效评价指标体系为多层面的阶梯层且包含定性指标和定量指标的特点，本文结合多层次分析法和模糊数学法，分析各因素对大学生食堂绩效影响程度，评价西北民族大学食堂绩效的优劣。

2.1 层次权重的确定

层次分析模型是确定各层面权重的有效方法。下面分别对各层次的指标进行权重测定。

以顾客层面B2为例：用MATLAB求出B2的最大特征根λmax为5.0633；一致性指标C.I.=（λmax-n）/（n-1）=0.0158；经查平均随机一致性指标表R.I.=1.12，一致性比例C.R=C.I./R.I=0.0141<0.1，证明B11符合一致性要求；对B2进行归一处理，得到B2=（0.0570，0.1449，0.0891，0.4593，0.2497）。

同理可以得到其它向量，见表1。

2.2 各层面模糊综合评价

根据评价的一般原则，本文将评价分为五个级别（很差，差，一般，好，很好），相应的值设为（1，2，3，4，5）。

2.2.1 财务层面

由B可知，西北民族大学食堂绩效评价“好”和“很好”的可能性占了53.1%超过了一半，评价“一般”的也占到了33.1%，有13.19%的可能为偏差。

总体分析表明西北民族大学食堂的计较为中等偏上。在顾客层面和学习成长层面没有财务和内部层面评价好，所以其存有很好的提升空间。“很好”的评价占的比重也不是很高只占到了8.99%，说明食堂绩效还不是很完善，各方面都存在较明显的缺陷，食堂应该针对存在的不足进行整改，以达到更好的效果。

3 结论与建议

根据以上的分析评价，西北民族大学食堂在各层面存在不足，有很大的提升空间。主要建议如下：

第一，关于财务层面，食堂在现有基础上可以通过提高各项资源的综合利用率、优化资源配置、及时清理剩余产品、减少库存、降低成本技术、开发新收入等实现生产率战略和增长收入战略，以此来增加大学生食堂的总价值[7]。

第二，关于顾客层面，食堂可以从提供快速的服务、舒适的环境、高质量的产品、友好而热情的员工、顾客品牌知名度和实惠的价格这五方面做起。食堂应重视对员工服务态度的培养，加强卫生知识教育，促进食堂员工与师生之间的关系。在餐饮种类方面，食堂可以结合地域特色、季节变化、烹调方法等增加饭菜品种，实现多档次多方式的格局。对于供应时间方面，食堂可以学习大众四的多人销售，将两队变成三支队伍，提高了销售的效率，从而节省了学生的排队时间，同时可以和学校协商让更多的学生加入到食堂的队伍中来。

第三，内部层面的提高可以采取五个主题进行改进，包括供应链卓越、客户保持、营销卓越、产品创新和营运卓越。食堂通过原材料在供应链中最大化的捕捉价值和开发B2B和B2C的机会来优化供应链。客户保持包括顾客管理和满足顾客需求，食堂听取新老顾客的建议，及时处理顾客遇到的问题，降低顾客的投诉率[8]。

第四，为了食堂员工能积极的参与工作，最大限度的发挥潜力，创造无形资产，食堂应从员工出发，提出“员工为主的文化”这一重要目标。其强调了要开展员工活动、有效的绩效评价、专业的培训、满意的薪水和倒三角组织结构[9]。

参考文献：

[1] 朱成吉.对高校食堂管理的研究[J].经济研究导刊，2012，（17.

[2] 许国海.浅谈平衡计分卡在高校餐饮中的应用[J].经济师，2011，（10）.

[3] 祝莹.基于战略地图的全面预算管理体系研究[D].长沙：长沙理工大

学，2012.

[4] 罗继森.高校食堂管理工作初探[J].科教文汇（下旬刊），2011，（8）.

[5] 周静.基于BSC的高校社会服务绩效评价指标体系构建研究[D].天津：

天津大学，2012.

[6] 李维维.战略导向的企业绩效评价指标体系研究[D].合肥：安徽大学，

2007.