体检中心实施优质护理服务的实践及效果观察

王越黑龙江省佳木斯市中医院，黑龙江佳木斯　154002



体检中心实施优质护理服务的实践及效果观察

王越
黑龙江省佳木斯市中医院，黑龙江佳木斯154002

［摘要］目的在该体检中心实施优质护理服务，探讨该服务实施后的临床效果以及体检人员的满意度情况。方法选取2014年6月—2015年12月期间来该体检中心的体检人员120例，随机分为对照组和实验组，各有60例体检人员。对照组体检人员选取常规方法进行护理，实验组体检人员采取优质护理服务，主要包括优质的护理，舒适的环境以及及时的护患沟通。护理之后比较两组体检人员对该中心护理工作的满意度评价。结果优质护理服务实施以后，对照组体检人员的文明用语82分，服务态度77分，护理人员仪表85分，健康宣传力度77分，技术操作娴熟程度86分；对于实验组患者，文明用语97分，护理服务时态度93分，护理人员仪表95分，健康宣传力度91分，技术操作娴熟程度94分。对照组体检人员满意度评分明显低于实验组体检人员。对比结果差异有统计学意义（P＜0.05）。结论该体检中心实施优质护理服务以来，提高了护理的整体质量，体检人员对护理服务的满意度评价也好于之前，效果显著，有应用价值，值得在全中心推广使用。

［关键词］体检中心；优质护理服务；实践；效果

关注自身健康，定期的进行体检，已成了人们生活中不可分割的一部分。健康体检属于新的健康上的消费方式，通过健康体检可以了解自身的身体状况，尽早发现隐藏的疾病，同时给予及时的治疗，规范人们的生活，保障生活健康。参加体检的人数不断增长。健康体检市场的竞争越来越剧烈，为了增强竞争力，体检中心实施优质护理服务。具体内容为向体检人员提供舒适的体检环境，满足体检人员的需求，获得体检人员对该中心的信任。护理之后比较两组体检人员对该中心护理工作的满意度评价，基本取得了满意效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

选取实施优质护理后的体检人员60例，并以实施前的60例体检人员为对照。对照组有女性体检人员27例，男性体检人员33例，年龄17～76岁，平均年龄（41.7±9.7）岁。实验组有女性体检人员28例，男性体检人员32例，年龄19～75岁，平均年龄（42.2±10.1）岁。选择的体检对象在年龄和性别等一般性资料方面差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1.2护理方法

1.2.1常规护理60例对照组体检人员接受该中心的常规护理。

1.2.2优质护理服务60例实验组体检人员接受该中心的优质护理服务。主要包括优化体检流程、体检前的科学指导、人性化的体检环境、护理质量的管理、加强护患沟通以及人性化技术操作6个方面。具体如下。

第一，优化体检流程：体检人员可以通过电话预约选择自己的体检日期，不需亲自去中心。预约后中心通过传真或邮件等通知体检人员相关的体检注意事项。服务系统的网络自动化管理准确且快捷。该中心实施“一站式”服务流程，将其制成版画或流程图贴在显眼的墙壁上。中心的布局需要进一步优化，体检的主要科室尽量集中，减少来该中心体检人员的奔波之苦，缩短其体检耗时。导检护士需按中心的实际情况调整待检人数，诊室分流。提高服务质量的同时也大大缩短了体检的时间，保障体检工作的顺利进行。第二，体检前的科学指导：护理人员需要及时掌握来该中心体检人员的健康状况，帮助他们选择适合的体检项目。该中心针对不同的目标人群自行设计了多款体检套餐，具体有高血压人群套餐，高血脂人群套餐，糖尿病人群套餐，女性专用套餐以及中老年人群套餐。在上述特殊人群的基础上按个人情况进行调整，增加或者删减一些不需要的项目。第三，人性化的体检环境：护理人员保障该中心的“门面”，做到室内清洁、空气新鲜、室内温度和湿度适中，所需设备配备齐全。在此基础上，还可以提供诸如一次性的水杯、饮水机、走廊座椅、杂志以及相关的宣传资料。在装饰性物品的选择方面，尽量选择温馨舒适的饰品，外加一些绿色的植物，增添生机活力。还可以放一些轻松舒缓的音乐，缓减体检人员在等待过程中的焦虑、急躁情绪，在轻松的环境中获得相关的健康知识，享受体检的全过程。第四，护理质量的管理：作为护士长，需要严格把关护理质量管理工作的具体落实情况，确保每一个环节落实到位。不定期地进行检查，寻找潜在的隐患及问题，定期组织召开会议，讨论出现的相关问题以及解决措施。还需制定护理人员的考核制度，将工作绩效与奖金联系起来，提高护理质量。第五，加强护患沟通：该中心的服务理念为“以人为本”。护理人员加强与体检人员的沟通，建立良好的人际关系，减少护患纠纷，同时也能提高体检人员对该中心服务的满意度。良好的沟通便于中心护理工作的顺利展开，也可以保障体检者的自身利益。沟通也能令护理人员了解到体检人员的想法及需求，然后及时向中心反馈信息，确保信息有效准确的传达。护理人员需耐心向体检人员讲解相关的健康知识，面带微笑，语言温暖有善意，尽职尽责服务于体检人员。第六，人性化操作技术：护理人员在各项操作进行之前，向体检人员耐心解释目的及注意事项，叮嘱其做好心理准备。护理人员要确保动作准确、温柔和快速。一次不成功需要再次操作时，需要向体检人员解释并道歉，获得体检人员的理解后继续操作。抽血护士需要具备娴熟的技能，责任心要强，在抽血过程中严格执行无菌操作，三查七对，确保标本无误，减少相关的因操作不当引起的误差。尽量保证操作的一针见血，一次成功，减少体检人员的痛苦，避免医患纠纷的发生。

1.3评价指标

采取该体检中心自行设计的满意度调查问卷，满分为100分，主要分为5个方面，例如护理人员服务态度，护理人员的仪表，护理人员的用语，健康宣传和采血技术各20分［1-7］。

1.4统计方法

采用SPSS 19.0软件进行后续的统计学处理和分析，其中相关的计量数资料采用t检验比较，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

优质护理服务实施以后，对照组体检人员的文明用语82分，服务态度77分，护理人员仪表85分，健康宣传力度77分，技术操作娴熟程度86分；对于实验组患者，文明用语97分，护理服务时态度93分，护理人员仪表95分，健康宣传力度91分，技术操作娴熟程度94分。对照组体检人员满意度评分明显低于实验组体检人员。对比结果差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1　优质护理实施前后两组体检人员对工作的满意度（分）

3　讨论

该体检中心优质护理服务顺利展开的前提是转变全中心护理人员的服务理念。本着“以体检人员为中心”的服务理念，提供令体检人员满意的护理服务。护士长需广泛动员中心的护理人员，统一其思想，时刻牢记中心的宗旨，充分调动护理人员的工作积极性和主动性，由之前的被动服务转变为主动去服务。

全面高效的落实优质护理服务需要对我中心的护理人员进行规范化的护理服务培训。护理人员需要熟练掌握护理的操作技能，结合《规范化护理服务》细则进行礼仪以及交流技巧的相关培训。确保护理人员掌握仪表、举止、言谈等方面的注意事项，提高体检人员的满意度评分。

该研究选取来该体检中心的体检人员120例，随机分为两组，比较两组体检人员对我中心护理工作的满意度评价。发现优质护理服务实施以后，对照组体检人员满意度评分明显低于实验组体检人员。从统计结果可以看出，在提高了服务质量的同时，也加强了该中心护理人员的自身修养。对比结果差异有统计学意义（P＜0.05）。这与文献报道基本相符合，其中服务态度与健康宣传均有大幅度的提高，对照组服务态度77分，实验组93分；对照组健康宣传77分，实验组91分。对照组分数较低，这可能表明该中心过去在这两方面的管理机制有某些方面的疏忽，但经过优质护理服务实践之后，提升效果显著，基本达到了该中心的预期目标，整体提升效果较为满意。

该中心自行制定了护理服务语言以及行为服务规范，印制护理工作服务手册，保证人手一本，将“请、您好、对不起”等日常的礼貌用语运用到护理工作中。该中心从护理人员的服务态度，护理人员的仪表，护理人员的文明用语，健康知识的宣传和采血技术娴熟程度五个方面来提高护理人员的业务综合素质。

目前来说，来该中心的部分体检人员对健康体检的重视程度不够，出现了随意放弃部分项目检查的现象，有可能会失去发现潜在隐患的合适时机，对自身的健康造成严重的后果。由于该中心护理人员知识水平和个人修养参差不齐，对体检人员的护理质量很难确保统一，健康教育效果也不够。因此，需加强护理人员的护理业务技术的学习，加强健康教育宣传力度，纠正体检人员的不良习惯，扩大业务护理范围。

综上所述，实施优质护理服务之后，明显提高了体检人员对护理服务的满意度评分，同时也提高了护理人员的个人综合素质，利于工作的顺利进行。

［参考文献］

［1］林燕斌，张金梅.人性化护理在健康体检中心的应用［J］.吉林医学，2012（19）：4206-4207.

［2］郑宁宁，侯铁凤，王辉.健康体检中人性化护理服务的体会［J］.中国疗养医学，2013（4）：380-381.

［3］陈伟银，曾科学.优质护理服务在体检中心的实践与体会［J］.实用中西医结合临床，2015（5）：72-73.

［4］徐金萍，何万玲，常丽杰.优质服务在体检中心工作中的应用调查［J］.中国误诊学杂志，2011（36）：8952.

［5］魏芙蓉.健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2012（7）：13-15.

［6］梁艳明，陈丽群.健康体检路径在体检中心优质护理服务中的实施效果评价［J］.航空航天医学杂志，2015，26（11）：1425-1427.

［7］朱坤琼.健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用体会［J］.中国医药指南，2015，13（12）：238.

Practice and Effect Observation on the Implementation of High Quality Nursing Service in Physical Examination Center

WANG Yue
Jiamusi City，Heilongjiang Province Hospital of traditional Chinese Medicine，Jiamusi，Heilongjiang Province，154002 China

［Abstract］Objective Conduct quality care at the medical center，Discuss the clinical effects and satisfaction cases the medical staff after the service implementation. Methods Select our medical center medical staff 120 cases from June 2014 to December 2015. Randomly divided into control and experimental groups，there are 60 cases of medical staff in each group.Care control group by a conventional method，the experimental group received quality care，comfort and a timely nurse-patient communication.Comparison of two medical staff satisfaction evaluation of our center after nursing care. Result Civilized language in the control group is 82 points，the attitude 77 points，nurses instruments 85 points，health propaganda 77 points，technical operations skill level 86 points；for patients in the experimental group，the term civilization 97 points，the attitude 93 points，care staff instrument 95 points，health propaganda 91 points，technical operations skill level 94 points.Controlgroup medical staff satisfaction scores were significantly lower in the experimental group medical staff. Compare the results statistically significant difference（P＜0.05）. Conclusion Since the medical center to implement quality care，improve the overall quality of care，the medical staff of the nursing service satisfaction rating better than before，and also improve the overall quality of nursing staff，which will help the smooth progress of work. the effect is significant，it is worth promoting the use of the whole center.

［Key words］Medical center；Quality care；Practice；Effect

［中图分类号］R473

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）02（a）-0178-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.04.178

［作者简介］王越（1971.1-），女，黑龙江佳木斯人，本科，副主任护士师，主要从事护理工作。

收稿日期：（2016-01-20）