养老服务标准化的“盐田模式”

● 深圳市盐田区社会福利中心老人颐养院院长 华凌



养老服务标准化的“盐田模式”

● 深圳市盐田区社会福利中心老人颐养院院长 华凌

深圳市盐田区社会福利中心创办于1999年4月，是盐田区唯一一家综合性的公办社会福利机构，区民政局下属事业单位。主要功能有机构养老、日间照料、残疾人康复、残疾人培训和就业指导、社区居家养助、自然灾害庇护救助、慈善超市等，同时也是盐田区区级社区服务中心、老人活动中心。

2011年开始，我们在认真贯彻国家、省、市养老机构管理服务标准的基础上，本着“有标贯标、无标自制、通俗易懂、简便易行”和“边制定、边实践、边完善”的原则，经过4年的努力，建立了涵盖“基础标准体系”“管理标准体系”“服务标准体系”“保障标准体系”四大部分，24章、66条，约36万字的《管理与服务标准化体系》。随着《管理与服务标准化体系》的逐步完善和实施，琐碎杂乱的日常管理和服务，变得简单有序；问题处理有章可循、有标可依，风险得到有效控制，服务质量明显提升。盐田区社会福利中心在“精准识别、精准管理、精准服务”的创新实践中，迈开了坚实的步伐，取得了可喜的成绩，初步形成了具有盐田特色的机构养老服务标准化模式。

做好能力评估 实现精准识别

做好老年人能力评估是推进养老机构标准化建设的基础，也是为老人提供精准服务的前提。民政部行业标准《老年人能力评估》颁发前，我们对老年人的能力评估主要从两个方面入手。一是严格入住评估。从14个方面，分5个等级对入住老人的生理、心理和病理做综合评估，并将之作为分区分配和护理等级的主要依据。二是护理记录跟踪。老人入住后，养老护理员详细记录护理流程和内容，切实掌握每位老人的身体情况，及时制定和选择合理的护理方案。但这种评估方法还存在一定的局限性，缺乏科学依据。2013年国家民政行业标准《老年人能力评估》的发布，北京思德库养老服务信息技术创新研究院《老年人能力评估软件》的开发、为我们进行老年人能力评估提供了精准、统一、科学、规范和操作性强的评估方法。2016年1月9日，根据全国养老机构标准化建设试点单位的要求，在中国社会福利协会的大力支持下，中心举办了“全国养老机构标准化建设试点单位老年人能力评估培训班”，邀请中国社会福利协会副秘书长田兰宁等领导和专家为我们讲授老年人能力评估及软件理论知识，并手把手进行评估软件实操培训。目前，盐田区老年人能力评估中心已建设完毕，设备已全部到位。正在进行评估软件的安装调试和评估队伍的组建。接下来，我们将严格按照评估要求，逐一对院内入住老人的日常生活能力、精神状态、感知觉与沟通、社会参与4个方面进行评估，并做好详细记录和科学的统计分析，为我们客观了解老年人各方面能力，明确老年人轻度、中度、重度失能情况，全面照顾老人提供有效指导。盐田区民政局有意向待评估中心运营和评估队伍成熟后，将老年人能力评估中心延伸到盐田区各社区，为政府制定老龄事业发展规划和各项扶老实施细则提供科学、精准的依据。

完善功能要素 推进精准管理

一是实行分区管理。中心分为自理半护理区、全护理1区、全护理2区、特护理1区、特护理2区、专护理区、短期托养区、日间照料区8个护理区域。针对不同护理区域老人的服务需求，配置不同比例、不同素质、不同特长的员工，采取“错峰排班、弹性服务、有效搭配”的办法，将每一项服务任务细化到每一个时间段，落实到每位工作人员。二是实行视觉识别管理。老人眼神弱、记忆差，走错楼层和房间的现象时有发生。为方便老人识别，我们采用老人记忆深刻的颜色、手势、动物、花卉作为标识物，分楼层、分区域设计制作了不同功能、不同内容、不同颜色的导示牌、制度牌、门卡、床头卡、服务要素、温馨提示、值班牌、一览表、告示栏、文化墙、宣传栏等，强烈的视角冲击，不仅有效的方便了老人生活，营造了精神文化氛围，也形成了一道独特的风景线。三是开展质量管理体系认证。通过开展质量管理体系认证，科学规范每一个服务流程，制定服务标准，建立严格的检查考评制度，完善了一整套覆盖老人住宿、日常护理、医疗康复、膳食安排和服务运作的质量管理体系。2013年9月通过了ISO9001质量体系认证。四是高度重视风险防范管理。做到“五个在前”即：观察在前、评估在前、提示在前、协议在前、预防在前。观察在前，老人入住时，我们会向老人和家属详细介绍我们的服务环境、服务项目、服务内容、服务程度，在洽谈的过程中，我们观察老人和家属，作出初步的判断。评估在前，我们按照国家民政行业颁布的《老年人能力评估》标准进行科学评估。提示在前，根据评估结果和老人健康状况，我们把有可能发生的危险和问题如实告知老人和家属。协议在前，与入住老人和监护人签订《入住老人托养协议》。预防在前，我们为老人免费购买了《公共责任险》，根据老人有可能发生的意外制定了26种应急预案。为保护老人和中心合法权益，聘请了常年法律顾问。

加强队伍建设 落实精准服务

落实精准服务的基础是人才队伍的培养。一是立足岗位抓培训。组织员工分类、分项学习标准体系的主要内容，每月举办一期基础护理技能实操培训班。绩效工资与培训参与率、考试成绩挂钩。二是组织员工参加互联网远程教育培训。中心先后有多名员工参加了院长、健康管理师、社工、营养配餐师、养老护理技师的远程教育培训，部分已完成学业，取得资格证。 三是建立员工继续教育的激励机制。鼓励员工勤奋学习、岗位成才，对取得国家认可的高、中、初级技术、技能等级证书的员工，分别给予每月300元、200元、100元的技术技能补贴。四是广泛开展交流合作活动。积极参加业内各种交流活动。组织技术骨干参观学习，更新知识，开阔眼界。中心先后接待全国20多个省市参观考察团40余批，为兄弟养老机构培训护理员、实习生16批次。目前，中心38名养老护理员中，有养老护理技师1名，高级养老护理员11名，中级养老护理员12名，初级养老护理员14名，养老护理员持证上岗率100 %。

我们十分清楚地知道，在标准化建设的道路上，刚刚迈出了第一步，在精准服务的实践中，还存在很多问题和不足，这一切，都需要我们今后不断努力、不断创新、不断进步。