千家万护CEO吴峻：离开世界500强，只为定义护理行业新标准

创郝

有一句话说得非常好：“你的创业初心就是最好的商业计划书。”而本文的主人公吴峻，便是这样一位有着强烈创业初心的人，他要把优质的护理服务带入千家万户，并定义护理行业的新标准。

让优质护理走进千家万护

通信信息专业出身的吴峻，大学期间便开始创业：“做互联网网站与动态数据库的开发，挺好玩的。”但毕业后，他并没有紧跟彼时兴起的互联网热潮迎头向前，而是选择了出国，进入华为，积累沉淀。

在欧洲，吴峻一待就是4年。回国后，他先后在西门子通讯、英国电信中国区就职。“2012年，我在英国电信负责中国区医疗市场的拓展与推广，中英政府刚好有一个合作项目叫‘Health UK，就是把英国先进的医疗技术输入中国，我有幸成为医疗信息化这块的主要接口人。”

正是这份工作，让吴峻对英国基于社区的多维度护理体系有了全面的认识，更了解到中国政府迫切想要改变现状的需求。但真正让他毅然辞职，选择创业的原因，是自己的一段经历。

4年前，吴峻的父亲被诊断为肺癌晚期，平时都由母亲照顾。“2015年初父亲病危，需要日夜陪护，可那时我还要上班，母亲也已经心力憔悴，我出了高价请护工陪夜，也还是照顾不过来。”多年在医疗行业工作的吴峻感言，那时的自己有太多的无助和无奈。

经验与经历叠加，吴峻的创业之路注定不平凡

之后，在专业人士的鼓励和帮助下，吴峻放弃了500强企业优厚的待遇，再次创业，为和自己有同样经历的人提供急需的护理服务：“通过调研，我们发现90%的优质护理、陪护服务都集中在医院、机构内，在院外这些服务形态都不能有效延展。”

因而，把优质的护理服务带入千万病患家中，也就成了“千家万护”之名诞生的缘由。

“轻、重、专、深”四个核心价值

在吴峻看来，护理服务具有很大的长尾效应，无论是针对人群，抑或出院的延续性护理，需求都在不断增长。目前，“千家万护”主要将以“护士+护工”的组合模式，围绕“轻、重、专、深”四个核心价值，进行驻院的一对一陪护以及相关驻家服务。

围绕“轻、重、专、深”，打造核心价值

“轻”，主要在于获客途径轻量化，通过“微信公众号+PC网站”的形式，以订单、支付、评价等简单模块，实现在线沟通，加速用户决策，以护士专项服务流程的标准化与多种服务形态，增加用户黏性。

“重”，吴峻将其解释为“保障专业服务的供给”：（1）对护工进行管理、培训、考核，推进院内外的组合延续性服务；（2）利用护士碎片化时间，实现软性服务标准化；（3）利用社区医疗机构服务体系组合自营护士团队，进行重度专业侵入性服务。

“专”，即以贯穿全流程的服务技术与品质管控，提供专业保障。首先，护士团队均由三甲、二甲医院认证，定期进行培训考核；其次，将通过上门服务及康复咨询对服务流程进行品控，并对康复数据进行评估，定期回访；最后，提供O2O专项保险，保障用户权益，降低风险。

而“护”要做得好，就必须做“深”，通过深度资源和服务场景的多样性，以合约、实训、背书、资质形成服务体系闭环，而这也是吴峻和他的团队未来想要完成的。

以“首席护理官”定义标准化

当被问及市场上是否有同类竞品时，吴峻告诉大超，从商业角度分析，护理服务属于泛医疗服务的范畴，需求量大，是片大蓝海，很多有前瞻性的企业都在提供这方面的服务，而这样的服务更强调标准化与专业性。

但就目前市场环境来看，相关部门并没有制定院外临床、非临床护理服务的相应标准、规范。所以，吴峻认为，“千家万护”的核心与壁垒，就在于输出专业性、标准化的服务。

“我们在团队中，定位了一位首席护理官，是具有多年医护经验的上海三甲医院护士长，并以其为核心成立研发部门，对每一种形态、场景的服务，都有一个标准化的开发，并不断更新。”吴峻解释道。

“护士”是定义新标准的核心

现在，“千家万护”已更根据每个病种开发出了不同的流程化服务，并结合各大医院专家的建议，统一护士的“软性服务输出”（指导建议）。

从“千家”到“万护”

运营至今，“千家万护”面对C端的服务，为其带来了稳定的客户增量，每个月增幅20%～30%，45%以上的续单率。而吴峻认为，想要真正实现服务体系闭环，就一定要铺开服务面，给予更多选择：“‘千家我们实现了，下一步就是‘万护。”

首先，“千家万护“以三甲医院背书、社区医院协同、线下服务驿站，形成获客系统化；其次，吴峻和他的团队也在积极争取行业性的服务资质，与机构合作，增加除陪护以外，包括打针、换药、理疗等医疗级服务。

而未来，“千家万护”的定位，不只是面向C端的O2O平台，而是逐渐往2B市场过渡，让供给沉淀在B端。

与B端机构合作，能满足更多用户需求

“目前，包括养老院在内的很多机构，没有护士、医生，护理水平无法得到保证。同时，又没有一家护工公司，既有人员管理能力，又提供服务技术输出。“所以，吴峻和他的团队，未来想打造一套体系，包括人员招募、培训到最后的服务输出，“我们不仅会为养老机构提供护理方案咨询，还会提供陪护服务托管与单病种专项服务。”

吴峻告诉大超，作为一家互联网公司，“千家万护”本质上还是追求极致的用户体验，这样的思维方式将引导团队思考如何去做专业护理服务的输出形态。而从用户为出发点，大超相信，“千家万护”未来一定能够为千家万户的医疗护理带来更多可能。