让马云啧啧称赞的酒店

张建中

2015年7月的一天，马云和朋友们到澳大利亚堪培拉旅游。傍晚时分，他们来到一个风景区，这里有家叫威迪森的酒店。这家酒店的环境和设备看起来挺不错，他们便来到酒店吧台进行登记，选择房间入住。当马云办好手续正要坐在沙发上稍作休息时，猛然看到吧台左侧靠前墙角处，有一个人斜靠墙躺坐着，身后靠着一卷旧被子，还有一根2米多长的竹棍，顶端还用白铁皮箍住。身体左侧的地上放着一件浅绿大衣，腿前边地上有一个没装多少东西的旅行包，挨着包的内侧有一个手提塑料盒子。只见那人上穿一件已褪色的花短袖衬衫，下穿一条牛仔短裤，脚穿白色厚袜和黑色网球鞋。上身坦胸露脐，右胳膊弯曲依傍在被卷上，右手顺势托着脑袋，左臂自然下垂，左手放在了右腿根处，手指下边压着几张单据，好像是住宿凭据。那人左腿伸直，右腿自然弯曲，一头卷曲的头发有些凌乱，他双眼微合，像是走累了，在那里小憩。馬云见这么高级的酒店里，竟斜躺坐着一流浪汉模样的人，有失雅观，他就想上前去唤醒他，替他付款，让他到酒店客房里去住宿。

想到此，马云就走到那人身旁，一边唤醒他，一边去拉他的胳膊，他喊了几声，那人也不理他，无动于衷，马云就去拉他，一摸，原来那是个铜铸的塑像，马云不由一惊，这么酷的一个人竟然是假的，“哈哈哈……”马云禁不住大笑起来。

酒店服务员听到马云的笑声，知道他对这个塑像有了兴趣，就放下手边的活计，向马云等人讲起了这尊铜像的来历。

这家酒店的老板叫汤普森，10年前，他不惜花巨资把酒店建的十分豪华，想招徕大批有钱的顾客入住，以期在短时期内收回成本，并有所盈利。可是，事与愿违，酒店建成后，并没有如汤普森所想，不仅没有顾客盈门，反而是顾客时有时无，时多时少，酒店生意很不景气。汤普森十分焦急，他组织店员查找原因，还向有关专家咨询。经过一段时间的观察和仔细调查分析，他们发现，到这里入住的客人，大多是观光游览的游客，他们往往是奔波跋涉了一整天，人困马乏，衣冠不整，他们一看到或听说威迪森酒店如此漂亮、豪华，怕自己如此狼狈，会受到酒店的冷遇和拒绝，为少惹麻烦，这些顾客就都望而却步，另找他处了。

汤普森找到顾客离去的原因后，就仔细琢磨如何改变这一不利局面，如何既能让顾客感受体验到酒店的豪华舒适，又能感受到酒店不拘形象、平等待客、平易近人？于是，汤普森一边培训酒店工作人员，提高服务水平，要求他们热情对待每一位顾客，一边请雕塑艺术家，在酒店的顾客接待室雕塑了这尊栩栩如生的流浪汉塑像，其用意就是告诉顾客，不要怕自己的形象不佳，酒店会一视同仁热情招待。你看流浪汉我们都欢迎，您还怕什么？

这一招还真管用，一传十，十传百，威迪森酒店的流浪汉塑像和对顾客的诚意，很快被顾客所理解，大量的游客不再害怕自己的衣冠不整、形象不佳，纷纷入住该店，一时间顾客盈门，加上酒店的设施豪华漂亮，服务热情周到，在以后的日子里，威迪森酒店一直顾客满员，生意十分红火。

马云听了服务员的生动介绍，也十分感慨，对汤普森的创意禁不住啧啧赞赏，正是他的一个好主意、好点子救活了自己的酒店。马云对此由衷地感慨道：“做企业不能光凭空想、一厢情愿，一定要从消费者的角度来考虑，为消费者着想，只有这样才会得到消费者的认可，从而占领市场。”

（摘自《思维与智慧》）