助人者个人特质对社会工作咨询的影响——基于华仁社会工作发展中心的家庭教育咨询案例分析

张威



助人者个人特质对社会工作咨询的影响
——基于华仁社会工作发展中心的家庭教育咨询案例分析

张威

摘要：本文对社会工作职业特征进行了理论分析、对华仁家庭教育咨询案例进行了实践分析，分析显示：在社会工作核心领域“社会工作咨询”中，因其核心工作触及“情感交流”和“人际关系”层面，对咨询员相应的个人特质和能力提出一定要求。分析结论表明：真诚、自然、温暖的个人特质，以及善于与人交往、善于情感交流、具有较强感受力、较高悟性和反思能力、对人性充满好奇的特征和能力，对咨询工作尤为重要，这些特质和能力有利于咨询关系的建立和咨询效果的出现。这一结论也验证了：反思能力和这些个人特质是社会工作者所需具备能力和特征中的核心和关键所在。

关键词：社会工作咨询家庭教育咨询助人者个人特质助人者反思能力

张威，四川大学公共管理学院教授、硕士生导师，德国开姆尼茨科技大学博士（成都610065）。

一、问题的提出

在社会工作实务领域中，经常会有这样一些现象：“非专业人员瞧不起社会工作的专业人员”、“社会工作毕业生的工作效果还不如居委会大妈”、“从事专业工作的社会工作者，经常一筹莫展、痛苦又徒劳地寻求着一个又一个的方法”。此外在社会工作行业中，即便是同等学历或资历的社会工作者，或者都是社会工作新手，但其工作效果却有天壤之别。社会工作这个行业究竟需不需要专业人员?问题到底出在哪里?从事社会工作这个职业，除了知识、能力和价值观，工作者还需要具备哪些其他条件?个人特质在社会工作过程中起什么作用?什么样的人适合从事社会工作?

带着这些问号，笔者对成都市锦江区华仁社会工作发展中心①成都市锦江区华仁社会工作发展中心成立于2013年1月，由四川大学社会工作和应用心理学教授张威创立。华仁面向儿童青少年和家庭提供各种综合性社会工作服务，在国内首次开创社会教育学领域，对家庭教育和学校教育进行补充和辅助。华仁的出色工作得到国内外关注，2014年7月6日德国总理默克尔访华时首站访问华仁、高度赞赏和肯定华仁的工作，并与张威教授深入交流社会工作。2013年1月至2016年1月的120个家庭教育咨询案例和520次咨询会谈记录进行了质性分析，分析的重点不是案例本身，而是咨询员自身因素尤其是个人特质对咨询过程和咨询效果所产生的积极和消极影响，从而进一步澄清助人者个人特质与工作效果之间的关系、或者社会工作职业所要求的个人特质，以期能解释上述疑问和现象。

二、基本概念界定：家庭教育咨询、社会工作咨询、助人者个人特质

在理论和实践分析之前，需要澄清和界定本文中的三个基本概念：家庭教育咨询、社会工作咨询、助人者个人特质。家庭教育咨询是华仁在国内首次开展的面向儿童青少年和家庭的一个社会工作服务领域，它属于华仁三类社会工作服务（预防性、咨询性和介入性）中的咨询性工作。咨询工作面向孩子或家长或孩子与家长。华仁家庭教育咨询①华仁家庭教育咨询的工作时间根据案例不同长短不一，咨询案例的平均谈话次数为3-6次，每次一个半小时。华仁家庭教育咨询中，持续时间最长的咨询案例目前已近一年半，共有32次谈话。每次咨询的Setting（谈话形式）也根据需求不同：比如面对母亲或父亲，或面对家长和孩子，或只面对夫妻，或面对整个家庭甚至是三代家庭。的实质在于：通过咨询，推动家长的自我认识、自我思考和自我成长、增强家长独立应对和处理问题的能力、协助家长与孩子建立或修复“教育关系纽带”、协助家庭成员改善家庭关系和家庭氛围、为孩子成长创造良好的家庭环境（张威，2015b）。

华仁的家庭教育咨询属于社会工作咨询②社会工作咨询在欧洲已发展得非常成熟，它成为社会工作机构的核心服务领域，并已细化出很多分支领域，如家庭教育咨询、家庭咨询、针对吸毒者的咨询、艾滋病咨询、欠债者咨询、外国人咨询等，其中家庭教育咨询领域的分布最为广泛，它已成为百姓大众所熟知的服务领域。在国内，社会工作咨询还鲜为人知，华仁是国内首个开创社会工作咨询服务领域的专业性社会工作机构，以期为儿童青少年和家庭提供所需服务，同时探讨社会工作咨询在国内的发展路径和方向。，它与临床咨询（心理咨询和心理治疗）既有共性，也有结构性差异。临床咨询的结构性特征主要体现在：“远离日常生活、聚焦于心理过程、浓缩于关键问题、以治疗功能为主”；社会工作咨询的结构性特征主要体现在“贴近日常生活、关注日常生活的错综复杂性、灵活处理问题、以预防和咨询功能为主”。两者的介入目标相同，都是通过协助服务对象解决问题确保日常生活的顺利进行（张威，2016）。社会工作咨询是社会工作的一种核心工作形式和现代社会工作方法，它有别于传统社会工作方法（如个案工作和小组工作），同时它也是一种核心的社会工作服务领域，其工作核心和实质是人与人之间的交流和互动过程，因此其工作效果也取决于咨询员和案主双方的自身因素以及双方的互动关系和状态。换言之，社会工作咨询的效果取决于三种因素：一咨询员因素；二案主因素；三咨询员与案主之间的咨询关系和互动状态。因此，咨询员自身因素也是整个咨询过程的组成部分，社会工作咨询对咨询员自身提出很高的要求，它有别于其他社会工作服务。出于这一原因，本文所分析的“助人者个人特质的影响和作用”，只针对“社会工作咨询”这一核心服务领域，而非针对所有其他社会工作服务领域。

本文中的“助人者个人特质”是指社会工作以及其他助人职业中助人者与生俱来、或者由家庭教育、成长环境或人生经历（而非专业教育）所决定的个人特征、个性特点、品质或状态，它是一种助人者在面对不同受助者、不同情境下所呈现的相对稳定的状态和特点，比如真诚、自然、温暖、善良、开放、亲切、温和、热情、开朗、乐观、灵活、稳健、果断、乐于交往、对人性充满好奇、具有较强的感受力（感受他人和觉知自我）、较强的亲和力、较高的悟性、较强的与人联结和建立关系的能力、具备爱的能力，或者虚伪、做作、冷淡、默然、害羞、封闭、胆怯、畏惧、清高、孤僻、忧郁、敏感、木讷、悲观、僵化、固执、沉默寡言、多愁善感、优柔寡断、不喜交往、缺乏感受力、缺乏亲和力、缺乏悟性、对人性缺乏好奇、不具备情感表达的能力、很难与人联结和建立关系等等。因此本文所说的“助人者个人特质”是指助人者在接受专业教育和专业训练之前就已具备的个人特征和状态（它相对稳定、不因服务对象和具体情景的不同而波动），这种个人特质很大部分是人的社会化过程和生理因素所决定的，是很难甚至无法通过专业训练“学来的”。

本文所要分析和探索的是：“助人者个人特质”对社会工作咨询过程和效果所产生的正面和负面效果，换而言之，社会工作咨询这一核心的社会工作服务领域对助人者提出了哪些个人特质方面的要求。

三、理论分析：社会工作者的职业特征

在实践分析之前，笔者从三位社会工作理论家的角度阐述他们对社会工作者职业特点的观点和看法，并分析这些职业特点与助人者个人特质之间的关联。

“反思性社会工作理论”下的“助人者”：社会工作理论家奥托（Hans-Uwe Otto）所提出的“反思性社会工作理论”认为，社会工作是一种反思性职业，或者说是一种职业化反思科学。它既是一门学科，也是一种职业，两者处于辩证关系。一方面，“职业化反思科学”这一属性决定了：它有别于一般性常规科学（如社会学、物理学），属于一种体系内部观察（即研究者本身属于观察体系的组成部分），即社会工作者自身因素是社会工作过程的一个组成部分；另一方面，“反思性职业”这一属性决定了：社会工作者的知识不能直接运用于实践，理论和知识不是社会工作实践操作的成功保障，因此，在整个工作过程中，社会工作者的反思意识和反思能力至关重要、甚至起着决定性作用。这种反思能力①此处的“反思”与日常用语中的“反思”完全不同，并非指“反省、反思过错、回顾过去和思考”，它更多是一种相对化、辩证化、灵活化、过程化看待事物、分析问题和处理问题的哲学态度和方式。主要是指：第一、相对地、辩证地（而不是用绝对的眼光）看待知识和能力，清楚知识与能力各自的独特和局限之处，并能根据具体情境灵活处理和应对各种问题，将科学知识、行业知识、生活经验、日常知识等转化为实际行动；第二、密切关注社会工作者和服务对象之间的互动关系和互动过程。工作焦点是服务对象的需求和双方的互动状态，而不是将方法和技术置于工作的核心地带（张威2012）。因此，此处的反思能力，不同于“反省”，它更多是指一种相对化、辩证化、灵活化、过程化看待事物、分析问题和处理问题的哲学态度、方式和能力。

社会工作既是反思性职业又是职业化反思科学的属性，显示出社会工作的互动性、动态性特征及其学科与职业之间的辩证性和内省性特征，它对社会工作者自身提出很高的要求。通常人们对专业社会工作者素质的要求体现在三方面：知识、能力和价值观。三者既有交叉之处，也有不同。知识包括专业知识、行业知识、生活经验、日常知识等；能力包括实践能力、社会能力、自我能力、将知识转化为行动的能力等，其中社会能力是指社会交往能力（包括建立关系的能力）、分析能力、决断能力、应对和解决问题的能力、组织协调和领导能力等；自我能力是指个人的价值观、道德观和社会责任感、性格与个人特质、感知和感受能力（悟性）、观察和判断能力等。社会能力和自我能力直接影响着实践能力，而这些能力以及能否将知识转化为行动的能力，又均取决于一个人的反思意识和反思能力。也就是说，在具体情形和具体案例下，一个社会工作者能否充分发挥他的知识、能力和价值观、将三者灵活机动地结合起来并将其转化为一种适宜于具体情形和案例的行动，是需要一个媒介因素的，而“反思视角”、“反思能力”在促成知识、能力、价值观相连接的这一方面恰恰起着决定性的作用，这是其一。其二，本文的主题助人者“个人特质”更多隐含在“能力”（如自我能力）和价值观中，而自我能力对社会工作者的反思能力影响巨大，因而“个人特质”对“反思能力”的培养和形成起着至关重要的作用，或者说，“个人特质”也蕴含于“反思能力”当中。

“联合理论和过程性—系统性社会工作理论”下的“助人者”：社会工作理论家斯陶普-蓓尔娜斯科尼（Silvia Staub-Bernasconi）选择“过程性—系统性模式”而不是“原子论—物质性模式”对社会问题进行科学性反思和联合理论性反思。她认为，人类现实、社会现实和文化现实都是由过程性—系统性特征决定的，也就是说：一方面，所有事物都处于运动之中，是可逝去的、可改变的，因此处在一种过程之中（时间元素）；另一方面，所有事物都被交织于各种系统中，因此相互之间存在着关系和关联（空间元素）。按照旧式原子论模式，不存在整体，而只存在相互之间互不相干的局部。而整体模式与原子论模式的区别是：只存在整体，不存在局部。按照过程性—系统性模式，“整体”是一个体系，它由各个组成部分组合而成，各个组成部分之间存在着相互关系和关联（即内部结构）。与“其他事物”相比，这些组成部分之间相互联结，构成一个区分于外界（环境）的整体。一个体系与其环境之间以某种（较弱）关系连在一起，该体系与之外的其他体系之间也存在着相互关系（即外部结构）。那么就存在一种普遍性假设：所有存在着的事物，要么是一种体系，要么是一种体系的组成部分。所存在事物的大小、规模和质量，是一种空间上和时间上所延伸出的、区分细化过程（进化、历史）的结果。这一“过程”的进展，是以该体系的能力为基础的，或者说是以“事物”的“自我联合”、“自我组织”能力为基础的。在新体系形成的过程中（即在区分细化过程中），这一“过程”的进展也取决于：旧特征是如何消失、新特征是如何出现的（Engelke/Borrmann/Spatscheck，2008）。

对斯陶普—蓓尔娜斯科尼来说，社会工作是“一种针对（社会和文化方面存在诸多问题的）特定现实所进行的社会联结性、反思性和行动性回应”。由此，社会工作理论是在反思层面回应社会问题，社会工作实践是在行动层面回应社会问题，社会工作教育是在人才培养层面回应社会问题。对社会工作的这种理解使得她认为：社会工作者需要成为一个既专业又博学的人。在联合理论和“过程性—系统性理论”的指导下，社会工作者要针对新老社会问题提出自己的观点和问题，评价新老知识体系及其行为能力，评定它们对解决某些特定问题具有哪些意义。她认为，社会工作者可被视为：在困境中寻找解决社会问题方法的“发明家”。因此社会工作者应具备以下能力：（1）在个体层面、在人与人之间关系层面、在社会层面、在整体层面识别社会问题的能力；（2）将所处理问题进行优先排序的能力（比如按照痛苦度、紧迫性、原因、资源、能力优先排序）；（3）在工作过程中，将知识、社会想象力、动机、能力、即兴发挥、稳定性相连接的能力；（4）与非专业人士、其他职业工作人员、政治家等合作的能力；（5）从社会工作科学的角度，对自己实践工作进行反思的能力、确保个人身心健康的能力（同上）。对斯陶普—蓓尔娜斯科尼来说，社会工作是一种“爱、权力和知识”的综合性连接，或者说，社会工作是“爱、权力与知识的组合”，这种组合对从事社会服务的人提出很高的要求。

一方面，在“知识、能力和价值观”三者中，斯陶普—蓓尔娜斯科尼突出强调社会工作者所需具备的“能力”，比如“将知识、能力、想象力、即兴发挥等相连接的能力”、“确保自身身心健康的能力”。在笔者看来，这些都属于体现助人者灵活性、辨证性的“反思能力”，它基于助人者自身的反思意识。另一方面，她所提出的社会工作者职业特征同样涉及到知识、能力和价值观以外的因素，如“爱”“想象力”“即兴发挥”“稳定性”等，这些都与助人者的自身状态和个人特质密不可分。

社会工作先锋、社会工作理论家萨勒蒙（Alice Salomon）也认为，与其他职业相比，社会工作职业对工作者提出了更高的要求。她认为，社会工作不单单是一份挣钱养家的工作，从事这一行业必须有一个前提：工作者必须从内心愿意做这个工作。尽管为了养家糊口、为了收入，但挣钱不应成为这份工作的唯一动机。社会工作者更应做到的是：能专注于某一任务、对创造性工作充满乐趣、愿意服务于人类。为全体大众服务的思想应处于社会工作者职业的核心地位。萨勒蒙认为，社会工作是一种“能力职业”，它要求工作者具备多方面天赋和特质。比如，为了对受助者产生影响，助人者需要具备感受力所要求的心理天赋和艺术天赋、需要具备理解的天赋、需要具备教育天赋和策略性天赋；为了不使自己任由情感驱使，助人者需要具备清晰的理智和准确的判断力。她认为，更为重要的是：社会服务职业尤其需要道德力量、一种由内向外散发的强大的道德天性。萨勒蒙认为，社会工作者既是执行工作的人，也应是（道德）榜样（Engelke/Borrmann/Spatscheck 2008）。

对上述三位社会工作理论家观点的分析显示出：首先，社会工作者的职业特征是由社会工作的社会功能与任务决定的，社会工作是“一种对特定现实的社会联结性、反思性和行动性回应”，这一功能定位决定了“社会工作是一种能力职业”。它要求社会工作者具备识别、分析和解释社会问题的能力。它要求社会工作者具备反思的能力。它要求社会工作者具备行动的能力。其次，在社会工作者所需的各种能力中，反思意识和反思能力起着决定性的作用，而个人特质又对反思能力的培养和形成影响重大。因而本文对“助人者个人特质”作用的分析不是孤立的，而是在“社会工作功能和科学属性”的框架下、更具体说是在“社会工作者所需具备能力尤其是反思能力”的框架下进行的。

四，实践分析的背景、框架与范畴：华仁的家庭教育咨询

华仁的主要服务领域为“儿童青少年与家庭专业工作”，即基于社会教育学①“社会教育学”在欧洲是社会工作的近义词或同义词，波尔摩对社会教育学的最初定义是：只要不是家庭，不是学校，都是社会教育学。她将社会教育学界定为除了家庭教育和学校教育之外的第三个独立的教育领域，但它与家庭教育和学校教育息息相关、相辅相成、互为补充。华仁尝试在国内创立社会教育学领域，对家庭教育和学校教育进行补充或协助。故此处的社会教育学不同于社会教育。（不同于社会教育）理论和实践，面向儿童青少年和家庭提供预防性、咨询性和介入性社会工作服务。华仁倡导“社会教育学”对儿童青少年“教育”和“成长”的理解，并由此确立双重总体目标：即促进儿童青少年的自身成长以及为其创造良好的社会生态环境。因此，华仁的工作重点在于两方面：“儿童工作”即儿童青少年自身能力和公共意识的培养（对自己、他人和公众负责）以及“环境工作”即为儿童青少年的成长创造良好的环境（比如家庭）。围绕这两个核心目标，华仁提出了“儿童青少年和家庭专业工作的服务功能链”。该功能链用以描述和概括儿童青少年和家庭专业工作领域所应承担的一系列社会服务功能：社会化和预防→预防和保障→咨询→介入和干预→保护/救助→治疗→惩罚（张威2015a）。华仁目前所承担的主要社会服务功能集中于：预防→咨询→介入。由此华仁将工作分为预防性、咨询性和介入性社会工作三种类型。

预防性社会工作包括家庭教育讲座、儿童综合素质与行为教育班、儿童成长小组等，该类服务面向所有儿童青少年，对服务对象不作“有无问题”的区分，其目的是预防问题的出现；咨询性社会工作包括儿童青少年心理辅导、家庭教育咨询和家庭咨询，此类服务面向有咨询需求、但仍有能力自主解决问题的儿童青少年和家长或整个家庭，咨询性社会工作是华仁核心的服务内容，其主要目的是能力建设；介入性社会工作包括儿童青少年社会工作、学校社会工作和家庭社会工作等，此类服务面向具有结构性问题或处于危机状态中的儿童青少年和家长或整个家庭，其目的是危机干预或危机处理。预防性、咨询性和介入性社会工作均属于社会教育学服务领域范畴，其共同的目标是补充和辅助家庭教育与学校教育，以确保服务对象日常生活的顺利进行。其中咨询性社会工作是华仁的核心工作，也是“家庭教育咨询”的前提框架。

自2013年1月起，华仁开始面向中小学生及其家长和家庭提供家庭教育咨询，截止2016年1月共计120个家庭接受了华仁的家庭教育咨询。笔者运用案例分析的研究方法对120个家庭教育咨询案例、520次咨询会谈记录进行了质性分析，尽管分析重点不是案例本身，而是咨询员个人特质与咨询过程和效果之间的关联，但作为分析的前提框架和条件，还是需要对接受咨询的家庭信息做以简单介绍，同时也说明咨询员的大致情况。

接受咨询的家庭情况：2013年1月至2016年1月共有120个家庭在华仁接受了家庭教育咨询。这些家庭中，68%为核心家庭，离异、单亲、分居和丧偶家庭占32%。出于对家庭支持的需求，多数离异、单亲、分居和丧偶家庭同时又以三代形式居住，加上核心家庭与老人同住的形式，在120个家庭中三代家庭占43%；接受家庭教育咨询的家长年龄段为：73%为31～40岁，23%为41～60岁，4%为20～30岁；接受家庭教育咨询的孩子年龄段为：77%为6～12岁（小学生），18%为13～18岁（中学生），5%为6岁以下；46%的孩子在1～3岁或3～6岁前由祖辈或保姆带大，或者不在父母身边生活；家长前来求助的问题40%为孩子成绩/学习问题，60%为孩子行为问题或其他问题；前来求助的家庭77%认为自己是中等收入家庭，14%认为自己是高收入家庭，9%认为自己是低收入家庭；前来求助的家长61%来自成都周边的县城（或四川省以外其他县城或地区）、为外来人口，39%为成都当地人；前来求助的家长56%大学专科/本科毕业，28%高中毕业，11%小学/初中毕业，5%大学硕士/博士毕业（见表1）。

咨询员情况：咨询员队伍由高校教师+专职社工+志愿者+实习生组成。三年中共有96位咨询员承担了上述120个家庭教育咨询案例，其中一部分咨询员承担了多个咨询案例。咨询员中，2位是四川大学社会工作和应用心理学的教师，3位是华仁的专职社工，5位是取得社会工作资质或心理咨询师资质的志愿者，86位是四川大学社会工作和应用心理学的研究生。华仁启用志愿者和实习生咨询的前提是：一、他们在校接受过咨询方面的训练；二、上岗前他们必须接受华仁的专业培训；三、咨询前后他们必须严格整理咨询记录和提交咨询报告；四、在咨询的中后期他们必须接受华仁的专业督导（包括单人督导和小组督导）。

咨询的谈话形式（Setting）灵活多样，根据需求既有面向单人（如孩子或家长）的咨询形式，亦有面向双人（如夫妻）或多人（核心家庭或三代家庭的所有成员）的咨询形式。每个案例的咨询频率平均为3～6次谈话，每次谈话时间为一个半小时。目前咨询持续时间最长的案例为一年半，共计32次谈话。谈话场所均在华仁社会工作发展中心的咨询室。当咨询对象为多个家庭成员甚至是三代家庭时，家庭教育咨询就转变为家庭咨询。这时，家庭教育咨询与家庭咨询之间的界限便不是很明显，因此，可将家庭教育咨询视为家庭咨询的一个分支领域或前期阶段。

需要强调的是：本文的分析结果仅仅基于上述前提框架和研究范畴。一方面，因96位咨询员中89%为研究生实习生，本文对助人者个人特质在社会工作咨询中的影响分析，虽说是科学的质性研究结果，但它是否也代表了其他助人者群体，还有待于未来观察和探讨。另一方面，如前所述，本文所分析的主题“助人者个人特质”是指助人者在接受专业教育和专业训练之前就已形成和具备的个人特征、个性特点、品质或状态，因此它与助人者所接受的专业教育、所拥有的知识状态、所积累的工作经验和生活阅历并无太大关联，从这一角度讲，本文的分析对于澄清“社会工作职业需要什么样的个人特质”具有较高的参考价值。

表1　在华仁接受家庭教育咨询的120个家庭的信息统计表（2013年1月～2016年1月）

五、实践分析：咨询员个人特质对咨询工作的影响

在分析咨询员个人特质对咨询工作所产生的正面和负面影响之前，首先必须清晰地了解：接受咨询的家庭普遍存在哪些核心问题，也就是说，这些家庭存在哪些共同的咨询需求。之后，以华仁的家庭教育咨询案例为基础，分析阐述影响咨询工作的各种因素，包括咨询员的个人特质。

（一）中国家庭普遍存在的核心问题：对咨询需求的分析

笔者曾通过案例分析，从以下七个方面阐述和分析中国家庭关系的显著特点以及家庭教育中所存在的典型问题：一、夫妻关系与子女教育；二、家长的生活工作状态、行为方式与子女教育；三、家长的心理投射、移情与子女教育；四、离异、单亲、分居和丧偶家庭中的子女教育；五、不合理的家庭关系、家庭结构和沟通模式与子女教育；六、三代家庭与子女教育；七、应试制度对家庭教育的影响（张威，2015）。分析结果显示以下两点：

第一，在各种家庭关系中，夫妻关系起着决定性的作用，它直接或间接地影响着其他家庭关系，也就是说，夫妻关系的好坏决定了父母与孩子之间的关系状态，也决定了父母与祖辈之间、核心家庭与原生家庭之间的关系状态。因此，尽管家长前来咨询时所提出的都是“孩子问题”，但这些问题大多是家庭关系不协调、家庭结构不健康、家庭氛围不和谐的体现，通常“孩子问题”是“家庭问题”或“夫妻关系问题”的载体。因此咨询所要处理的真正问题通常是后者，它对咨询员“透过现象看问题、透过表面看实质”的悟性和能力要求很高。

第二，在中国，家庭问题或家庭关系问题的出现通常与一种特有现象有关。几千年来“面朝黄土背朝天”“男耕女织”“自给自足”的生活方式、含蓄、内敛的文化底蕴以及中庸求和、内秀婉转的民族性格使得中国老百姓的日常生活形成一种特点：不善于直接表达情感、忽视/不重视情感、或不清楚情感的重要性和作用。有些家庭成员（尤其男性）甚至对情感表达持不屑和排斥态度，认为言语或肢体上的情感表达都是“虚无”“虚伪”的，将情感交流完全排除在生活范畴之外。在日常生活中，家庭成员之间更多只是“说事”“讲道理”，即针对事情的正确与否发生争执、希望能找出谁对谁错；或者当冲突和矛盾发生时，“事情”“内容”“道理”本身已被淡化，而演变成发泄不满情绪的方式和渠道。在很多中国家庭中，因情感缺失，导致（家庭成员之间）纽带破裂、沟通无效。这种情况下，若（交流）再继续，便会爆发冲突；为了避免冲突，有些家庭成员保持沉默、压抑真实感受；有些家庭成员则逐渐形成表里不一的表达和应对方式；继而导致家庭成员的心理或行为障碍以及各种家庭关系问题或家庭教育问题。这种特有现象显示出：中国家庭中，问题的产生是具有共性的。这种具有共性的问题成因，对咨询员应对家庭问题提出很高的要求，也就是说，咨询员必须有条件、有能力触及问题的核心领域，即“情感”和“感受”层面。它首先要求咨询员自身在情感表达方面没有障碍，并具备感受他人和感知自我的悟性和能力、具备与他人建立联结①“与他人建立联结”是指助人者在考虑双方感受和需求的基础上，与他人形成连结、建立关系、并以此影响他人。并以此影响他人的天赋和能力。假若咨询中，咨询员也只是“就事论事”、讲道理，将毫无用处，原因是：这些“本领”家庭成员早已掌握，他们没有掌握的是“情感的交流”、“他人感受的觉知”，而咨询员没有在这方面对他们施以影响、对他们进行能力的培养。

因此，华仁的家庭教育咨询经验表明：中国家庭问题的核心成因是“情感缺失”和“沟通问题”，这一具有共性的“咨询需求”要求咨询员具备相应的天赋和能力，而这些能力和天赋均与本文的主题“个人特质”密切相关。

（二）咨询员个人特质对咨询工作的正面影响

笔者曾对“家庭教育咨询中求助者与助人者的行为特征和互动方式”进行分析，分析表明：咨询行为的决定性因素是咨询员是否具有影响力，而咨询员的影响力关键取决于他是否与家长建立起“咨询关系”，而咨询关系的建立又取决于三个维度：一，咨询员自身的心理状态和行为方式；二，咨询员对家长的态度（尊重、温暖、真诚）、考虑家长的需求、促进家长的自我认识、自我反思和自我成长；三，家长对咨询员权威角色的认可（张威，2015）。本文的案例分析进一步表明：这三个维度是否存在、它们的质量和状态均与咨询员的“个人特质”有关。对咨询效果明显的案例的分析显示出：咨询员个人的知识状态、工作经验、生活阅历只是因素之一、并非决定性因素，而这些案例成功的共同之处在于：咨询员均具备一种真诚、自然、温暖的个人特质，具备较强的感受他人和觉知自我的能力，具备爱的能力，最为关键的是：他们是用“心”在工作！该分析结论来自于对华仁所有咨询员案例①本文案例中的所有服务对象姓名均作匿名处理，案例信息均在征得其同意后使用。的分析，但因篇幅原因，以下仅以两名咨询员为例具体分析说明，他们均为咨询新手。

例1：咨询员：男，24岁，社会工作研究生，来自四川农村，一直强调自己“不专业”，因本科就读的是人力资源管理。特点：真诚、自然、对社会工作充满热情。

他所咨询的家庭②节选于华仁2013年7月28日的咨询报告。咨询员:兰先生。：来自（四川成都）龙泉乡下，父亲34岁、母亲36岁、儿子9岁、女儿3岁，一家四口与爷爷奶奶同住。夫妻经过多年奋斗，丈夫有了一家自己的液压维修店，妻子在一家商场做营业员。生活渐好起来，但夫妻二人发现，儿子不知何时养成了不守诚信和做事慢吞吞的坏习惯，与人相处时也显得有些怯懦。母亲平时上一天班休息一天，休息时就会在家照顾儿子，检查儿子的作业并和他交流，但比起两年前（儿子一年级时）少了。而父亲天天六七点才回家，除了餐桌上的时间也很少和儿子沟通。平时都是奶奶在照顾兄妹，奶奶虽然也疼爱孙子，但脾气十分急躁，生气的时候会打孩子。父亲店里生意不好时，有时也会打孩子。至于爷爷（某餐厅在职厨师），对家里的事情一般不怎么过问。

和大多新手一样，这位咨询员经验较少，且初次咨询前异常紧张，但令人想不到的是：在他与这个家庭工作了几个月③该案例工作时间为2013年4月5日至2013年6月15日，咨询员工作次数共9次。之后，这个家庭的情况发生了翻天覆地的变化。孩子精神状态和行为方式有很大改善、自信心倍增、懂得关心妹妹、学习成绩迅速上升（语文和数学成绩一跃成为全年级第一名）；父母懂得关注孩子内心、不再打骂孩子，家庭的氛围温暖和谐。

该咨询案例之所以产生效果，原因在于三方面：一是咨询员自身因素；二是双方的咨询关系状态；三是案主的配合。

咨询员自身因素和双方关系状态：一，咨询员自身具有一种天然的真诚、温暖的特质，这使得他很快与这个家庭的成员建立起一种温暖而稳固的“专业关系”，而这种关系的建立并非基于“技术和技巧”、更多来自他与生俱有的天然特质；二，咨询员具备一定的反思能力。一方面能灵活处理“中国式专业关系”，即对“工作关系加熟人关系”保持开放态度。另一方面能在发现“咨询不适于孩子”之后，及时改变与孩子的相处方式。此外，咨询员自始至终将关注点放在案主身上，而没有将“自己所想”或“技术和方法”摆在核心位置上。这位咨询员是以一种天然的热情和一颗温暖的心在工作。正是这份来自内心的真诚和温暖（而非工作技巧）拉近了双方的距离、使得助人者对受助者产生了一种无法抗拒的影响力，从而推动受助者的成长和改变。咨询员在咨询报告中陈述如下④节选于华仁2013年7月28日的咨询报告。咨询员:兰先生。：

第一次咨询中，虽然父亲也十分大方地向我说了很多家里的情况，但是一旦涉及到敏感话题就不再说，或者说的时候有些小心。尤其是小朋友，第一次见面的时候非常拘谨，甚至都没有坐，双手动作明显僵硬，对自己和家里的事情也不多说，即使被问到，也是随便说一两句，有很高的心理防备。

在随后的时间里，我做了一些调整。除了咨询时间之外，我和父亲也有一些沟通，慢慢就熟悉了起来，变成了“熟人”，后面的咨询他放得比较开，说到敏感话题的时候也比较全面一些。和小朋友，每次咨询我们都交换小礼物，一起在华仁做作业，一起到书店看书、猜脑筋急转弯，一起打弹珠，在华仁为小朋友举办个人画展（希望鼓励他追求梦想）。在这些过程中，我并没有刻意使用什么专业手法，但他会有意无意地告诉我近些天发生的开心和不开心的事，甚至会发表一些自己的看法，这显然是熟人的力量，对小朋友来说更是如此。

选择与案主家庭建立“中国式”专业关系的做法，收到了良好的成效。家长表示，小朋友的行为发生了很大的变化。比如他以前“信用缺失”的习惯，直到现在我也没有能真正发现到底哪些因素造成了这些不好习惯，但是在伙伴式的玩耍中，我们随口地就达成过一些或大或小的约定，并且他一一兑现了，这对整个工作显然是有推动作用的。最有力的证明就是：在此过程中，我与案主是比较纯粹的伙伴关系，而不是社会工作的“带有明显目地性的工作关系”。

案主的配合：该案例的家庭来自四川农村，受教育程度虽然不高，但非常渴望家庭状况有所改善①该案例中的父亲首次预约咨询时，半小时后就赴华仁接受咨询。，而且最为关键的是，夫妻二人非常配合咨询员的工作。这种配合体现在：他们不仅在咨询中有所领悟和学习，他们更能在日常生活中付诸行动！当家长的态度和行为改变后，他们发现：孩子变化了！这种积极的反馈效应又强化了他们的行为、使他们固化了自己的新行为。当每位家庭成员获得新的正面体验后，家庭内原有的恶性循环方式逐渐转变为良性相处方式，所有家庭成员便能受益于这种和睦温暖的家庭氛围。

例2：咨询员，女，23岁，应用心理学（精神分析与心理治疗方向）研究生，来自四川某市。特点：善良、温和、自然、真诚、热爱助人工作。

她所咨询的家庭②节选于华仁2015年11月8日的咨询记录。咨询员:唐女士。：儿子10岁，五年级，活泼好动，思维灵活，较同龄孩子早慧。爸爸妈妈均为昆明人。儿子2岁半前与外婆、外公和爸爸生活在昆明。因爸爸反映外公外婆教育方式不合适，孩子有点自闭，要求当时在深圳工作的妈妈将儿子带在身边，所以孩子在深圳读了一年半幼儿园。之后又回昆明读了两年幼儿园，6岁时随妈妈定居成都，入读成都市锦江区教师进修学校附小。一到二年级由妈妈单独抚养他，三四年级外婆从昆明过来帮忙。今年（2015年）三月爸爸调到成都，一家三口团聚，外公外婆回昆明。妈妈之前在外企工作，现是一家民企的HR，爸爸之前在银行工作了十几年，前不久辞职创业。

孩子和妈妈关系更近一些，和爸爸不是太亲密，总说“我觉得妈妈理解我，能和我沟通，爸爸就很凶了”。经孩子班主任介绍，父母主动找到华仁咨询，希望孩子改掉撒谎的坏习惯。具体起因：孩子放学后，近一个星期没有去托管班、在外玩耍，但告诉父母在托管班做作业。父亲找到孩子后，让孩子跪下。父子回家后，母亲又让父子二人一起跪搓板。

此案例是该咨询员接手的第二个咨询案例，已初具经验。第二次咨询结束时，母亲突然说了句“看来我们以后要经常过来找唐老师交流，才能解决问题。”前两次咨询后，咨询员做出以下观察和初步判断③节选于华仁2015年11月14日的咨询记录。咨询员:唐女士。：

据我观察，无论事情大小，夫妻间、父子间、母子间总是互相反驳，很少达成一致意见，这种交流模式似乎已经习惯化、常态化。儿子形容爸爸“杀气腾腾”、“瞪大眼睛”、“腿都被吓软了”、“发抖”。家庭中的聚少离多影响了相互之间的感情纽带，导致孩子不愿和父母主动交流，总是用说“不知道”、“没听到”、“忘记了”、“没什么好说的”、“很无聊”等语词来防御。营造平心静气的对话环境，引导父母同孩子平等沟通，修复和巩固双方的感情纽带，将是之后的工作重点。此外，妈妈在谈及自己父亲时，是一种抱怨或埋怨的语气，一直强调“原生家庭”对一个人性格的影响；爸爸到现在都不敢和自己父亲沟通，不敢看父亲的眼睛，两对父子、三代人之间的交流模式是否被“传承”？以后的咨询中这些问题都值得关注。

第三次咨询时，咨询员仍是和一家三口工作，开始咨询前爸爸主动帮妈妈搬椅子。之后妈妈坐到靠窗位置，爸爸坐在靠门位置，儿子仍坐中间。这次一家三口之间围成一段“圆弧”，“圆心”在他们家庭中间，彼此交流时眼神沟通很自然，而上次谈话时目标是朝向咨询员。在咨询员的感染和引导下，此次沟通氛围轻松愉快，母子常哈哈大笑，爸爸讲话较少，但明显比上次放松。咨询后咨询员做如下反思①节选于华仁2015年11月21日的咨询记录。咨询员:唐女士。：

深刻体会到“问题本身不是问题，问题背后的问题才是真正的问题”这句话的含义：促使家长前来咨询的“问题”是孩子撒谎的问题，但是从第一次咨询后，大家再也没有谈及“撒谎问题”了。也是从第一次咨询过程中看到，孩子撒谎的确不是问题所在，而是在于家长和孩子之间日常的沟通模式存在问题。

这次咨询的氛围轻松融洽，让我自己觉得很是感动。一家人在一起心平气和地聊天，说说笑笑，不再像之前那样因为很小的事情而“针锋相对”。正如孩子形容的：“妈妈情商很高”，家长的悟性非常高，对咨询工作的配合也非常积极，这可能会让以后的咨询工作事半功倍。

截止2016年1月该咨询案例已进行了8次，一家三口的积极性很高，准备在春节过后继续咨询。通常，在咨询第三次就开始出现效果的案例比例较小，但该咨询员所承担的另一案例也是这种情况。通过分析发现，该咨询员的两个案例，均存在以下特点：一，前来咨询的家庭成员之间缺乏情感沟通和情感纽带，要么无沟通，要么是冲突型沟通。家庭成员非常渴望轻松、平和、温馨、和谐的家庭氛围。二，咨询员天性温和、充满人性的温暖、真诚自然，她的特质是该家庭的成员所渴望、但得不到的，因而这种特质具有双重功能：（1）易于咨询关系的建立，服务对象不设防；（2）咨询员的言谈举止和沟通方式（尊重、爽朗、微笑）给人带来的感觉，是每个家庭成员所渴望的。这种舒适的气场强烈地感染和吸引着每个家庭成员，使得他们在无形中获得一种全新的体验和学习：他们在咨询中感受到一种喜欢的“氛围”，体会到一种在家里实现不了的、愉快舒适状态下所进行的沟通。他们的“问题”在于：家里没有这种舒适的氛围，只有争吵、否定、反驳、指责、惩罚、沉默、压抑、冷战。这个家庭缺失的是舒适的氛围和情感的交流，他们也没有能力制造这种环境。而咨询员给予他们的恰恰是这些！此外，咨询员初具经验，善于“透过现象看问题”，具备自然引导服务对象的基本能力。三，服务对象悟性较高并在日常生活中积极配合。当然，需要强调的是：如果家庭成员长期以来争吵、相互伤害太深的话，让他们短时间内建立起这种情感很困难，他们会多次出现“反复”，后续的咨询也验证了这一点。但咨询初期的任务是让他们感受一下这种不同的氛围和环境。假如咨询员具备这种能力，就可以给他们提供一种机会，就会产生一种巨大的效应。这种效应出现在咨询新手中、甚至效果好于有经验的咨询员，并且咨询员除了“耐心和倾听”并无使用任何其他技术，这就更加说明：咨询员个人特质与服务对象需求之间相互契合的重要性。

从以上两位咨询员的工作分析来看，他们的咨询之所以产生效果，其共性在于：一、他们具有助人职业所需的个人特质，比如真诚、自然、温暖，他们从内心愿意从事助人工作，而不是把它当作任务；二、这种天然的个人特质使他们很容易与服务对象建立一种温暖稳固的咨询关系，进而对其产生影响并推动其发生改变；三、整个工作过程中，咨询员的关注焦点是服务对象的需求和状态、而非“自己所愿”或“技术与方法”。咨询员的态度和方式非常契合服务对象的需求；四，服务对象有较强的改变意愿、悟性较高、积极配合。

（三）咨询员个人特质对咨询工作的负面影响

如前所述，社会工作咨询所触及的核心是“人与人之间的关系”以及“情感层面”，其目的是帮助人与人之间建立关系、协调关系，以达到“改善环境、消除因人际关系而产生的各种问题、促成有效沟通”之目的。社会工作咨询是社会工作的一种核心工作形式。这一核心特点要求助人者是一个智慧、善于看清和处理人与人之间关系、善于情感交流的人。而假如咨询员不善与人交往、不善情感表达、不善于应对人与人之间关系，甚至自身存在这方面的障碍，就会影响到对问题的理解和判断、专业关系的建立，继而影响咨询效果。

案例分析表明①为了保护咨询员个人隐私，笔者在此不对具体案例和工作过程加以说明。：某些咨询员的咨询效果之所以不理想，除了缺乏经验和阅历以外，也与咨询员自身不善与人交往、不善情感交流有很大关联。具有这种个人特质的咨询员又分两类：一类只是不善人际交往，但没有情感交流障碍；另一类存在人际交往和情感表达障碍。而且这些障碍不只是指人际和情感方面，也包括其社会化过程中所形成的各种其他障碍，比如原生家庭或创伤性经历为其带来的各种“挥之不去”的负面影响。他们选择学习“助人专业”（如心理学或社会工作）或从事“助人职业”（社工或咨询师）的动机很多是“想弄清楚自己的问题”。假如他们自身问题尚未处理好，会把自身问题带进工作当中。因此，在咨询队伍中，后一类属于“带着自身问题来咨询”的咨询员。此类咨询员通常具有较高的智商，他们并不缺乏知识和技术，但他们通常在“感受能力”“人际交往”“情感表达”方面出现问题。假如他们从事不面对人工作，不会影响他们的思维、分析、判断能力，比如他们非常适合从事科学研究；而一旦他们从事咨询职业、在面对人工作的时候，问题立刻就会显现出来。原因在于：咨询对象往往不知道真正的问题出在什么地方，日常生活中家庭成员相互指责和反驳对方（假如知道，他们会自己解决）。咨询的核心不是告诉他们什么是对什么是错，而是从他们的关系当中、从他们的生活态度和相处模式当中，去看出问题的原因在什么地方。而这一点恰恰是这类咨询员能力方面的“盲区”。也就是说，如果他们没有这种感受、感应能力的话，他们根本就不知道：求助者在哪些方面需要帮助，连工作目标都无法确定，因此也无法应对。咨询实践证明：咨询员的“经验”通常不是问题，问题往往是：咨询员在“情感交流”“人际交往”方面有障碍，这导致他们在工作中一筹莫展、毫无头绪。

不善与人交往、不善情感交流，这种个人特质对咨询工作所产生的负面影响主要体现在以下几种方面：

1.咨询员在咨询过程中更多“疲于应付自身问题”，因而会影响到对问题的理解和判断。咨询员没有能力看清问题的实质，其分析、解释问题的能力会受阻，在工作当中会毫无头绪，像只“无头苍蝇”。比如因有过创伤性经历，某位咨询新手在日常生活中非常不善与人相处，她/他②为了保护咨询员个人隐私，在此使用双重第三人称，并且略掉详细的案例描述和工作过程。非常渴望融入人群、与人建立亲密关系、受人喜欢，但又不具备这种能力。每当这种尝试受阻或失败时，又会变得敏感和猜忌，这使得周围人远离之。而周围人的这种态度使得她/他更加孤独、封闭、沮丧、不自信、内心混乱和不稳定。当她/他进入咨询工作时，咨询过程便呈现出这种状态：她/他完全不清楚咨询的本质、完全没有进入咨询状态。而是带着个人感受、个人问题进入咨询，整个关注点都停留在“自己”身上，即：自己所想、自己所需、自己所愿、甚至是自身的恐惧和症结。当这位咨询员带着自身的问题进入咨询时，实际上还完全没有准备好、也没有能力咨询。这种情况下，她/他完全没有条件关注咨询对象，没有能力感受对方，更没有能力引导对方正视和处理问题。这时，咨询过程变得混乱、无序、毫无目标、充满了主观感受和主观解释，与日常聊天没有什么区别。咨询员自己也感觉慌乱、挫败和沮丧，对咨询过程感到无助、力不从心。

2.不善与人交往或情感表达有障碍的人通常缺乏与人建立专业关系的能力。此类咨询员缺乏共感能力，或者过于封闭自身的情感世界、在情感感知和表达方面过于持谨，缺乏感受他人和觉知自我的能力，因而无法捕捉故事背后的信息和意义，也无法理解咨询是一个互动过程，而将焦点过度集中于故事和内容本身，或者将所有关注点聚焦于纯粹的“技术和方法”层面。在围绕着“故事”转圈或徒劳尝试各种“技巧”的过程中，因他们看不到案主的需求、听不到案主的心声、感受不到案主的感受、更无法回应案主的感受，没有能力触及“情感层面”和“问题核心”，而只是在一味等待案主讲述“新的故事、特别的内容”，使得他们错过一次又一次绝好的、借以回应和处理案主情感需求、引导案主进入核心领域并推动其思考和改变的机会。比如某位咨询新手①为了保护咨询员个人隐私，在此使用双重第三人称，并且略掉详细的案例描述和工作过程。在日常生活中极其克制情感，喜怒哀乐从不溢于言表，在咨询过程中，亦表现得异常理性和冷静，总是不动声色地分析案主所说的话背后有何意义。咨询进入中期，某次谈话时咨询对象突然痛哭不止，而该案主的问题恰恰是抑制情感、压制感受、缺少有效人际沟通所致。咨询结束后咨询员这样反思：在案主痛哭时，自己坐着不动，是否合适?这种反思有两重可能：一是从技术层面思考这种做法合不合适。二是在探讨自身问题：也许自己非常想在案主痛哭时给予支持和温暖，但做不到！是因为没有能力触及“情感”吗?笔者认为，咨询是一把双刃剑，理性与感性、技术与情感，密不可分。若认为咨询工作单单基于技术而忽略情感，或因自身因素无法运用“情感”这一有利工具，将使咨询员失去很多稍纵即逝、千载难逢的机会。

“带着自身问题来咨询”的咨询员很容易出现负面移情：比如一位咨询新手②为了保护咨询员个人隐私，在此使用双重第三人称，并且略掉详细的案例描述和工作过程。自己从小缺少家庭关爱，非常渴求母亲的爱。而案主正好是一位儿子一出世就外出打工的母亲，咨询员最憎恨这样的母亲，因此在第一次会谈时就出现了负面移情，案主或许感觉到了这种莫名其妙的拒绝，此后没有再来咨询。当咨询员发生负面移情（即对案主表现出拒绝、反感或厌恶）时，她/他的心就“关起来”、耳朵就“封住了”。在整个谈话过程中，咨询员内心充满了“我不喜欢他”的声音。此时的咨询员虽然是“无辜”的，但负面移情使他看到了“自己烦的人”，她/他表现出的态度和“特性”让案主“不喜欢”，最终使得案主远离不理解她/他的咨询员。

因此，若咨询员“自身问题没有解决”或“不善与人交往、不善情感交流”，在进入咨询时，便会出现以上“问题”或“症状”。假如他们在其他助人领域工作，比如“献爱心”、“送温暖”的慈善工作，他们不会有此问题，这种工作也比较适合他们。因在日常生活中，他们很不容易与周围人建立起关系，这种“能够轻易获得对方感激和认可”的环境对他们是至关重要的。而在与“人际关系”最为密切的咨询工作领域中，他们恰恰是“最弱的”，甚至是“有障碍的”，在被“放在那儿”之后，便会呈现出各种症状和问题。

那么，对于“不善与人交往、不善情感交流”咨询员来说，他们有没有改变自身的可能?在此，也必须进行区分。不善与人交往但情感交流无障碍者，具有可塑性，可通过后天培训对其产生影响，但培训作用较小或有限，除非培训者与其有着非常密切的关系，能对其产生启发和引导；人际交往和情感交流有障碍者，在接受培训前，需要经历一个阶段或完成一个任务，即把“在社会化过程中所形成的障碍”克服掉！但这一任务不是培训所能完成的，而是个人生活和自我成长中的内容，并且难度较大。

不善与人交往、不善情感交流的助人者是否适合从事咨询这一行业?实践证明：如果他们能够学习、自身能力有所改变，可以继续从事这一行，他们最初的咨询经历会成为一种财富和经验；如果他们不能改变自己，却又在咨询中伪装成“专家”，其经历就会成为一种“负担”和“障碍”，在硬生生地进入这一行业后，他们会感到非常痛苦。华仁的家庭教育咨询经验表明，此类助人者中，真正能够学习、改变自己的人少而又少。因为，此类咨询员的成长和改变基于三个前提：一，其自身问题的程度。若问题程度很重，会使其担心害怕、选择忍受或逃避问题；二，助人过程本身能否推动和促使其自我反思（即在助人过程中能否意识到自身的问题），而这种个人反思是否又能带动其自我学习和自我改变。但这种学习不是来自书本，而是来自现实生活本身；三，其周围有没有鼓励他、增强其学习能力、促使其改变自身的环境或影响力?这种环境更多是指助人过程之外、现实生活中的积极人际互动关系或影响力（即积极反馈），而它在现实生活中少而又少。三者中“环境”又是决定性因素。可见，不善与人交往、不善情感交流的咨询员，其成长和改变虽有可能，但非常依赖于现实生活和环境因素的积极反馈和持续支持，因而难度较大。

六，结语——社会工作咨询对助人者个人特质的要求及其启示

对社会工作职业特征的理论分析表明：“社会工作是对（有问题的）特定现实的社会联结性、反思性、行动性回应”，“社会工作既是职业化反思科学又是反思性职业”，这一功能定位和科学属性决定了社会工作是一种“能力职业”。因此，对社会工作者提出了很高的要求。它要求社会工作者具备识别、分析和解释社会问题的能力，具备反思能力和行动能力。在各种能力中，反思意识和反思能力起着决定性作用，而个人特质又对反思能力的培养和形成影响重大。

对华仁家庭教育咨询案例的实践分析表明：咨询行为的决定性因素是咨询员是否具有影响力，而咨询员影响力的关键取决于他是否与家长建立起“咨询关系”，而咨询关系的建立又取决于三个维度：一是咨询员自身的心理状态和行为方式；二是咨询员对家长的态度（尊重、温暖、真诚）、考虑家长的需求、促进家长的自我认识、自我反思和自我成长；三是家长对咨询员权威角色的认可。而“咨询关系”以及这三个维度的质量和状态均与咨询员的“个人特质”有关。众所周知，建立咨询关系的三大要素为：共感/较强的感受力、真诚/表里如一、接纳/心灵的温暖。而这三大要素均与个人特质和个人能力有关，它们不是单单通过培训就能获得的，而更多是与生俱来或者在社会化过程中形成的。

对咨询效果理想与不理想的两种案例的具体分析显示出：因社会工作咨询的核心是应对和处理“人与人之间的关系”、“情感层面”，因此除了知识、经验、阅历、能力、价值观等因素以外，它对咨询员在“情感”和“人际交往”方面的个人特质和能力也提出一定要求。案例分析表明：真诚、自然、温暖、善于与人交往、善于情感交流、具有较强感受力、较高悟性、较强反思能力、较强影响力，这些个人特质和能力有利于咨询效果的出现，它使咨询员易于与服务对象建立温暖稳固的咨询关系，进而对其产生影响并推动其发生改变；假如这类咨询员是利他主义者，会对咨询工作更加有利，因为他们对助人工作表现出极大的热情，号召力和影响力巨大；相反，假如咨询员不善与人交往、不善情感表达、不善于应对人与人之间关系，甚至自身存在这方面的障碍，就会影响对问题的理解和判断、专业关系的建立，继而影响咨询效果。

本文对华仁家庭教育咨询案例的质性分析表明：鉴于中国家庭的核心问题在于“情感缺失”和“沟通问题”，因此在中国，咨询工作需要一种“气场”，一种温暖、祥和、放松、愉悦的氛围。这就要求咨询员具备与此相应的个人特质，这种个人特质是“装不出来”的，是案主与咨询员第一次见面时就能感受到的，它使人“一下子感觉舒适”，不是人工营造出来的。其重要性在于它能吸引对方，这种与生俱来的气场散发出一种天然的吸引力，让对方感觉“我相信你”，使咨询员工作起来很轻松，也有助于“咨询关系”的建立。由于中国家庭的问题大多都是情感问题，因此，当咨询员具备这一特质、求助者正好需要它时，咨询效果就会非常明显。在特定情况下，它所产生的效果甚至胜于“技术”。如果咨询员不具备这些特质，而只拥有技术，则工作效果会受局限。这也解释了为什么“非专业人员瞧不起专业人员”“专业人员一筹莫展、徒劳地寻找方法”等一系列质问和疑惑。

因此，在中国从事社会工作咨询，咨询员具备真诚、自然、温暖的个人特质尤为重要，具备善于与人交往、善于情感交流、较强感受力、较高悟性和反思能力、对人性充满好奇的特征和能力尤为重要。除了知识、能力和价值观，一个出色的社会工作者也应具备这些天生潜质。从这一角度讲，对社会工作职业来说，个人特质的重要性不亚于知识和理论，个人特质与技术甚至同等重要。换而言之，不是每一个人都适合从事社会工作，尤其在社会工作的核心领域“社会工作咨询”中，需要对咨询员进行严格筛选。

该结论也带给我们以下启示：如果社会工作者具备强大的反思能力（包括所需个人特质）以及丰富的知识背景和工作经验，那么他就足以应对各种文化背景下、各种体制下、各类地区、各种内容的不同社会问题，而无需刻意强调“本土化”或追寻某种“理论模式”或“工作方法”。原因在于：强大的反思能力和出色的个人特质赋予了他洞察问题及其所处环境的能力，使得他清楚知道问题的原由、症结和性质所在，可以非常明确地确定工作方向和目标。如果这一过程能得以顺利实现，那么对于这种反思能力强大的社会工作者来说，“方法和技术”本身已经不是问题了，因为他能够随时灵活机动、因地制宜地自我创造出有效的应对策略和方法，而无需徒劳地寻求各种方法、或在“方法无效”后感叹“要本土化”。换而言之，“反思能力”和上述个人特质是社会工作者所需具备能力和特征中的核心和关键所在，有之无之，解释了社会工作领域中的很多怪象和疑问。

[参考文献]

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[9]Lambers（2013）：Theorien der Sozialen Arbeit. Verlag Barbara Budrich.

编辑/杨恪鉴

[中图分类号]C916

[文献标识码]A

[文章编号]1672-4828(2016)02-0050-15

DOI:10.3969/j.issn.1672-4828.2016.02.006