质量管理工具在我院药房调剂差错中的应用

黄 娟，王 平，曾明辉，汪渝婷，王虹霞，何 琴(四川省邛崃市医疗中心医院药学部，四川 成都 611530)

质量管理工具在我院药房调剂差错中的应用

黄 娟，王 平，曾明辉，汪渝婷，王虹霞，何 琴
(四川省邛崃市医疗中心医院药学部，四川 成都 611530)

目的 探讨质量管理工具在我院门诊药房调剂差错中的应用价值。方法 应用PDCA循环及质量管理工具如调查表、甘特图、鱼骨图等，分析我院2015年上半年(1～6月)药房调剂差错事件原因，探索对策、予以实施并进行持续改进。比较方案实施前后药房调剂差错事件变化。结果 与方案实施前相比，2015年下半年(7～12月)药房调剂差错事件由35件/月下降到活动后的17件/月，不仅处方调剂差错数量减少，药学人员的团队合作精神以及应用质量管理工具的能力也有较大提升。结论 运用PDCA循环和质量管理工具，能够不断发现和解决问题，明显减少我院药房调剂差错事件，使药房调剂工作得以持续改进。

调剂差错；质量管理工具；持续改进

2011年卫生部发布的《医疗机构药事管理规定》中对用药错误给出了明确的定义[1]，即指药物在临床使用全过程中出现的、任何可以防范的用药不当。2011年版的等级医院评审标准也对此项工作作出了具体规定，最大限度地降低甚至杜绝用药错误是保证患者安全的重要环节，而重中之重应该是调剂差错的监测和防范[2]。PDCA循环亦称“戴明环”[3]，最早由美国质量管理专家戴明博士提出，是全面质量管理应遵循的科学程序，适合于任何一项合乎逻辑的工作程序[4]。等级医院评审标准还将PDCA循环作为等级评审结果评价应遵循的原则。我院已将PDCA循环应用于药品不良反应事件上报中，明显提升了药物不良反应(ADR)上报数量和质量[5]。本研究将PDCA循环用于我院门诊药房调剂差错的管理和改善中，对降低门诊药房调剂差错事件起到了积极作用，现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 收集我院2015年1～12月药房调剂差错事件。

1.2 方法

1.2.1 2015年上半年药房调剂差错事件分析 我院是一所二级甲等综合性医疗机构，目前床位数700张，2015年上半年共收集调剂差错事件212例，采用SPSS 16.0统计软件包进行分析，计算调剂差错的构成比，并进行帕累托图分析。以调剂差错类型为横坐标，以调剂差错数量为纵坐标做直方图，以累计构成比为纵坐标做折线图，绘制帕累托图，见图1。由图1可见2015年上半年共收集调剂差错事件以数量差错、规格差错为主，分别占40.57%、31.60%。

图1 2015年上半年调剂差错帕累托图

门诊药房调剂差错的原因主要涉及人员(医护人员、药学人员)、管理(制度与流程)、设备(信息平台)等多方面，见图2。我们组织药学部各科负责人和临床药师共计10人，就目前药房调剂差错的问题(图2中的差错原因)进行讨论，以评价法选定主要原因，依各因素对结果影响程度的不同给予赋予相应分值，重要5分、一般3分、差1分，总分50分，经计算后累加各因素分值，以80/20法则确定要因，将分值40分以上者确定为要因，共选出3项，即药品摆放不规范、调剂流程不规范、工作量大，评分分别为46、42、40分。

图2 门诊药房调剂差错鱼骨图分析

1.2.2 对策与计划 ①对策拟定：针对以上3项要因(无货位码、药品摆放不规范、调剂流程不规范)寻求解决方案[6，7]。调剂流程不规范的对策为修改制度、流程，加强学习；药品摆放不规范的对策为制订药品货位码，定期整理标签，分开摆放相似药品；工作量大的对策为合理排班。药学人员就每一项评价项目，依可行性、经济性、效益性等项目进行对策评价，以评价分值的高低选定重点对策：佳5分、一般3分、差1分。参会人员10人，总分150分，仍以80/20法则确定重点对策的实施，130分以上为实行对策，共选出2项重点对策，为分开摆放相似药品和制定药品货位码，评分分别为130、131分，见表1。②制定计划：根据拟定的对策制定明确的实施计划，预计在2015年6个月内完成。通过预估各步骤所需时间，讨论确定各步骤负责人，见表2。

表1 对策拟定(分)

表2 改进计划拟定甘特图

1.2.3 计划实施 此项工作在2015年7月完成。首先整理、统计2015年上半年门诊药房调剂差错情况；从人员、设备、管理等多方面入手对我院门诊药房调剂差错的现状进行了全面分析，统计出可能导致调剂差错的因素；选出3项主要原因；针对这3项主要原因进行对策拟定；完善组织架构，成立药房调剂差错品管圈，明确各位品管圈人员职责；确定各计划责任人；修改药房调剂制度和流程。2015年7～12月，按表2拟定的计划完成各项目标任务。计划实施：①制定药品货位码[8]。与微机室沟通在每个药品的系统信息里加入货位码，在药品货架上标明货位码，并且在发药单上每种药品名称后面标明其货位码。②合理摆放药品。根据剂型不同，注射剂、内服药及外用药品分区摆放，分柜陈列。同一类的易混药品分开放置，避免同排、相邻位置。多规药品分开摆放。③定期整理标签。由于在药品摆放过程中，隔一段时间后会发现药品容易移位，固定药品货架管理人员，每个货架的管理人员对负责的货架上药品的摆放、效期、货位码进行定期检查整理。④分开摆放相似药品，制定药品易混标志。易混药品包括：看似、听似、多规、多剂型等，将易混药品对比拍照挂墙，并且在药品摆放位置上加贴中国药学会医院药学专业委员会统一制作的警示标志，加强目视管理，药师在拿药时提醒工作人员此药品为易混药品。对新进工作人员进行岗前培训，提前预防此类可预见的用药错误。⑤合理排班。在每天高峰期(10：00～12：30)加开窗口，并且固定一个窗口全天开放，做到“上不接下不走”。增开用药咨询窗口，由中级职称及以上的药师负责，减少调剂窗口患者询问干扰。⑥增加发药呼叫系统。设立发药呼叫系统和姓名显示屏，在收费发票上显示患者的取药窗口，患者及其家属只需坐在那里等待声音和显示屏的提示，不需在取药窗口扎推拥挤，给药师创造一个有秩序的工作环境。⑦贴药品标签[9]。在患者的每种药品上贴电子打印标签，标签内容包括患者姓名、药品名、规格、用法用量等，药师和患者在拿到药品时即可查看姓名、用法用量，避免的手写用法用量错误和发错患者。⑧加强专业知识培训。每年至少在我院举办一次市继续教育或省继续教育，每月在药剂科内部举办一次讲座，通过选取某一类药品进行强化学习、培训、考核并与绩效挂钩，提高药师专业技术水平，预防调剂差错的发生。

2 结果

2.1 方案实施前后差错事件比较 通过拟定计划的实施，2015年下半年我院药房调剂差错由原来的约35件/月减少为约17件/月，与2015年上半年相比大幅下降(见表3)。

表3 2015年下半年药品调剂差错与上半年比较

2.2 方案实施前后药学人员技能比较 药学品管圈小组已经在运用PDCA循环过程中这次PDCA过程中，药学部人员能常常在一起共同讨论问题，加强了内部工作人员的沟通交流和专业知识的提升，提高了工作效率，形成了合作团结的和谐氛围；通过这一活动的开展，药学人员的责任心、沟通能力、风险意识、合作精神以及应用质量管理工具的能力都有较大提升，见图3。

图3 无形成果比较

3 讨论

前期调查阶段图1可知，数量差错是门诊药房最容易发生的调剂差错，往往是多配或少配。规格差错，是一品多规的品种。造成这些差错的主要原因有主观、客观，主观原因主要指人和环境的因素，药师每天重复调剂工作繁琐枯燥，导致其责任心不强，发药时按照思维定势等，环境嘈杂，窗口上患者往往聚集等待、问问题，加重药师心理负担。客观原因主要涉及材料、机器、方法，打印机老旧显示模糊，相似药品摆放在一起，调配药师取药时未仔细看药品规格等。造成调剂差错的原因较多，所以需要通过80/20法则选出最重要的三个原因即药品摆放不规范、调剂流程不规范、工作量大，针对这三个要因又用80/20法则选出最重要的两个解决办法即分开摆放相似药品和制定药品货位码。只有针对性的看待问题，才能更好的解决问题。

2016年1月，我们回顾了整个活动过程，对这一过程进行了总结，活动之初存在的问题得到了很大程度的改善。通过之前运用PDCA循环改善药品不良反应事件上报的经验，此次活动开展比较顺利，门诊药房调剂差错数量减少，2015年下半年门诊药房调剂差错事件数量比上半年减少一半。但是也发现了新的问题，漏取差错没有减少等。我们已着手将存在的问题纳入下一个PDCA循环。

药学工作人员从收方开始，审核处方，调配处方，核对检查，用药指导过程中都必须认真负责，真正做到“四查十对”。调剂差错如果未及时发现，一旦患者服用，可能会导致患者疾病的加重甚至死亡。我们以改善门诊药房调剂差错为切入点，利用PDCA循环，通过计划的制定与实施，完善了门诊药房调剂流程，加强了药学工作人员责任心，提升了药学工作人员专业知识水平。药房工作人员进一步掌握了发药交代技巧，对特殊人群、特殊病种、特殊用法等进行用药安全的交代。通过两次PDCA循环，使持续质量改进逐渐成为药学工作人员的自觉习惯和医院文化的重要组成部分，也为PDCA循环运用于医院药学质量管理各方面奠定了一定的基础。

[1] 卫生部.医疗机构药事管理规定[S].2011-01-30.

[2] 卫生部.三级综合医院评审标准实施细则：2011版[S].2011-12-25.

[3] 周丽华，蒋蓉，邓琼，等.PDCA循环模式在消化内镜护理风险控制中的应用[J].实用医院临床杂志，2013，10(6)：42-45.

[4] 郑造乾，黄萍，袁雍，等.PDCA循环在医院处方持续质量改进中的应用[J].中国现代应用药学，2012，29 (1)：79.

[5] 黄娟，李旭，王平，等.质量管理工具在我院药品不良反应报告中的应用与体会[J].中国药房，2015，26(8)：1088-1091.

[6] 唐仕炜，郑咏池，陈佳.PDCA循环管理模型在减少门诊调剂差错中的应用[J].海南医学，2014，25(7)：109-112.

[7] 陈茂荣，王槐芾.医院用药错误原因分析与防范[J].实用医院临床杂志，2013，10(4)：84-87.

[8] 任春玲，李毅，张金鹏，等.货位号在药剂科药品管理中的应用[J].中国药房，2015，26(19)：2686-2689.

[9] 陈蓉，顾宝晨，缪丽燕，等.我院自动化门诊药房药品标签生成系统的开发与应用[J].中国药房，2015，26(16)：2239-2242.

R969.3

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1672-6170(2016)06-0138-04

2016-05-26；

2016-08-11)