高校学生公寓管理服务质量提升的探索

李亚兰++张丽萍

【摘要】大学生的寝室文化生活已经成为高校中的一道亮丽的风景线，学生对公寓服务质量的要求越来越高，如何提高学生公寓的服务水平，是高校公寓管理部门所面临的重要难题。本文主要阐述了目前高校公寓管理与服务中存在的问题，提出了提高公寓管理服务质量提升的途径。

【关键词】学生公寓 管理 服务质量

【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）04-0243-02

一、引言

学生公寓是学生日常生活、学习的重要场所，是对学生进行思想政治教育和素质教育的重要阵地，公寓管理理所当然是学校管理工作的重要构成。学生公寓管理是否科学有效，是否安全长效，直接影响着学校学生管理工作的质量。因此学校在公寓管理方面，必须善于发现问题，解决问题，不断创新管理方式，综合提升管理服务质量。

二、高校学生公寓管理服务存在的问题

学生公寓管理的质量非常重要，不过在学校学生公寓管理过程中，仍面临着一些问题，严重制约着学校学生公寓管理的整体水平。

1.管理服务制度不完善。主要表现在：管理和服务缺乏人本关怀、规章制度过于僵化、管理与育人未能有机结合。

2.管理服务方法不规范。学生公寓内有各种各样的矛盾，针对不同的问题应该采用不同的方法去应对。对于家庭经济困难、心理悲观的同学或部分不遵守管理制度，经常违纪的同学，应采取相应的教育策略，现在的管理服务方法还不够规范，造成学生公寓管理缺乏人性化，最终影响到服务水平的提升。

3.公寓管理服务模式不理想。

现在学生公寓采取高校成立学生工作部门进驻公寓负责对学生进行行为管理和思想教育，并由后勤集团成立相应机构做好学生宿舍的各项服务工作，保卫部门做好公寓安全保卫工作。由于工作职责不同，在工作机制上很难做到密切配合，且会出现后勤管理部门不负责，育人工作和各种服务不到位，目前此种模式使学生公寓的管理模式不能令人满意，突显学校制约手段的滞后。

三、规范学生公寓管理工作，提高公寓服务质量的探析

1.按照ISO9000质量体系认证要求，推行管理制度化

“没有规矩不成方圆”，要维护正常的学习、生活秩序，就必须要遵守相应的规章制度。建立健全学生公寓管理制度，是加强高校学生公寓管理工作的前提。一方面要制定以约束公寓管理工作人员为核心的公寓管理制度。如管理人员工作职责章程、管理人员工作考核制度和管理人员奖惩制度等，通过这些制度约束管理工作人员，使其明确自己的职责和义务，树立 “以学生为本”的管理服务意识，同时通过考核制度和奖惩制度，充分调动管理人员工作的积极性和主动性。另一方面，也要制定以引导学生 自觉进行公寓文明建设为核心的规章制度。如建立健全学生住宿管理规定、学生公寓文明建设管理规定、学生公寓安全卫生管理等各项制度。通过制定这些制度，使学生明白在公寓内什么行为是学校鼓励的，什么是学校限制和禁止的。学生公寓管理制度的制定一定要坚决贯彻“以人为本“的管理理念，取得广大工作人员和住宿学生的认同。在执行的过程中，必须做到公平、公正、公开为提高学生公寓的管理水平和服务质量打下良好的基础。

2.加强科学化管理，进行系统性常规培训

精细化管理不单单是要制定制度，而是要使制度能够入心、入脑，为使各项制度能够落实到位、提高服务水平，每年开学初要对新聘用的管理进行上岗职业素质、岗位职责、操作规范、劳动制度、特点等方面的进行集中培训，强化他们的综合素质，为胜任工作打基础。其次是有计划的加强业务培训和各种技能培训，加强系统的管理基础理论学习和基本训练，掌握服务的要求和标准，服务程序和规范，服务的职业道德，了解高校规律，学生公寓管理规律。大学生心理特征、安全知识、消防知、水电管理知识，应急事宜处置程序等等，增强业务工作能力，提高科学管理水平，提升公寓服务质量。

3.明确管理员分工，值班严格规范制度。学生公寓各配管理员安全管理和门卫管理员两类，分别配带值班卡。门卫管理员负责外来人员来访登记、大件物品出入登记、钥匙借用登记、维修登记、学生住宿信息管理等；安全管理员负责寝室安全巡查工作，严格检查寝室违章电器的使用，晚就寝抽查学生就寝情况，毕业生寝室的卫生进行验收等工作。为了提高管理员的综合素质，还须定期组织管理员学习公寓管理员员工作职责等相关规章制度，要求管理员严格规范值班，确保学生拥有安全、整洁、温馨的生活环境提升顾服务质量。

4.制度执行要到位，检查考核要严格。精细化管理是赢在执行，不管多么好的制度和措施，如果不执行，都不可能自动生效，这是个显而易见的道理。任何一项工作，布置时要注意让责任者能弄清该项工作的要求、方法等，具体实行时要严要求、高规格，不能差不多就行，只要有人开绿灯，就会有人效仿，这样的执行，从开始到结束，执行就会递减式地打折，到最后干脆不执行了，所以执行必须到位。执行结果如何，必须进行检查和考核。为此根据岗位工作要求制定《公寓管理员岗位职责》、《公寓管理员考核办法》、《公寓管理员工作的量化细则》。保证及时发现问题、解决问题。

总之，高校学生公寓的服务工作质量的提升一直处于探索阶段，并没有固定的管理模式，具体采用的工作模式、实行方法需要结合不同院校、不同公寓的情况进行展开，大胆的探索符合自身要求的管理模式、服务方法，以学生为工作重心，充分发挥主观能动作用，努力提升自身的服务水平，使学生的公寓文化生活成为高校文化的重要一环。

参考文献：

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[2]王海荣 高校后勤学生公寓管理中存在的问题及对策[J].商，20013（29）.

[3]张标 高校学生公寓公共安全管理的路径选择[J].时代教育，20015（18）.

本文课题编号：GL201412endprint