医院预约诊疗服务系统的设计和实现

申学峰

【摘要】 基于用户挂号难的行业痛点，开发基于移动互联网及手机APP的网上预约系统，为医院实施预约挂号服务提供解决方案，最终为患者就诊提供方便。

【关键词】 预约挂号 HIS直联移动互联网线上服务

一、背景

目前山西省全省共有医疗卫生机构10036个（不含村卫生室），其中政府开办的2114个，其他7922个。全省三级医院共计39所，其中三级甲等医院20所（含中医院2所、妇幼保健院1所），三级乙等医院19所（含中医院2所、妇幼保健院5所）。

然而省内各地市各医院由于管理条件和管理能力的差异，使得预约挂号服务的途径不一、模式各异、效果不佳，不能真正方便病人就诊和优化就诊流程。因此，医院和群众预约挂号的积极性不高，各院的网络预约挂号利用率较低，同时患者爽约的情况也比较严重。亟需一套全省统一的预约诊疗系统整合我省预约挂号资源，为群众提供稳定、持续、快捷、方便的诊疗预约挂号服务，达到方便群众看病就医的目的。

二、综述

该项目聚焦上述行业痛点，建设山西省统一预约服务平台。平台支持和生活客户端、12580呼叫中心、WEB、WAP、SMS、自助终端以及医院现场等多种服务渠道的服务接入，支持300万用户同时在线服务能力，建立并完善山西省预约服务标准和流程。

三、平台建设目标

3.1统一门诊资源、方便预约

各家医院根据标准的统一接口实现门诊号源信息的上传，在一个对外号池系统上发布所有门诊号源信息，可让网民及时动态地了解各家医院的忙碌程度和剩余号情况，可让病人自由选择空闲的医生，可在一定程度上解决看病难、医院忙碌不均的问题。

3.2节约成本、加快建设速度

统一的预约挂号渠道，避免了医院系统建设、推广宣传、系统维护等成本投入，降低网站的建设和实施难度。

3.3规范预约及取号流程的吗需要

统一的对外预约平台，可以规范各家医院的预约模式和流程，统一各家医院的门诊分诊流程、排班及预约确认模式，简化并方便老百姓的预约操作；使医院门诊流程在本区域范围内得到统一和规范，更加方便病人就医。

3.4提升医院信息化服务水平和能力

统一预约挂号平台方便百姓就医，用户只要注册一次，可以在全省享有预约挂号服务，大大提升了医院信息化服务水平和能力，提升患者服务满意度，降低医院服务成本。统一平台便于管理机构及时了解全省预约挂号服务开展情况，及时协调解决预约挂号遇到问题以提升预约服务质量和能力。

四、系统架构

系统架构分为接入层、应用层、能力层和数据层四个组成部分。

接入层：用户进行预约挂号的方式，包括WAP、医院官网、12580和生活的接入。

应用层：主要的平台功能模块，包括用户管理、预约挂号管理、系统管理、统计分析、预约渠道和定时和配置管理等几个主要组成部分。

能力层：作为平台的主要能力，支撑上层应用功能及外部系统，包括采集组件、交互组件、消息池组件、短信组件、查询组件、加密协议及API接口等几个主要组成部分。

数据层：应用产生的各类数据，包括元数据的管理、数据存储、数据洗清、数据统计、数据分析、数据配置和数据备份等主要功能。

五、预约挂号流程

根据实际的应用场景，预约挂号的流程分为：数据采集、线上预约、线下就诊等三个细分流程。

5.1数据采集

1、平台定时采集一次医院的号源数据；2、经过数据比对、数据清洗后入库；3、更新号池中心数据，按医院规则进行统一发布号源。

5.2线上预约

1、用户用身份证件，线上注册成功；2、选择相应的医院、科室、医生及号源进行预约挂号；3、平台将预约信息同步至医院侧进行确认；4、确认成功后返回给用户确认信息。

5.3线下就诊

用户持相关证件线下就诊。

六、功能介绍

6.1信息查询

1、医院、科室、医生基本资料的查询；2、患者基本信息、历史挂号记录、爽约记录、退号记录等信息查询；3、排班信息查询；4、挂号成功率查询，按医生、科室、医院统计查询。

6.2渠道接入

接入12580语音服务坐席、和生活、智慧家庭客户端、医院官网等渠道。

6.3预约挂号管理

1、医院管理：基本信息的增删改查和维护；2、科室管理：基本信息的增删改查和维护；3、医生管理：基本信息的增删改查和维护；4、放号管理：放号的规则、时间等管理；5、停诊管理：自动同步停诊信息和手工设置停诊信息；6、订单管理：预约订单、退号订单等管理；7、挂号记录：用户基本信息+号源信息+确认记录；8、停诊查询：某段时间内的停诊查询及停诊原因，如换班、休班、临时事务安排等；9、出诊查询：通过线上预约成功而线下就诊的记录查询；10、排班管理：同步医院的号源，按周排班、日排班、当前排班及班次维护等几个内容进行管理。

6.4统计分析

1、总体挂号概况：按时间段、医院、科室、医生维度统计；2、医院预约年度汇总：按医院维度统计；3、医院预约情况分析：分析成功率、爽约率、失败率等各种情况；4、预约挂号分析报告：按时间段、医院、科室、医生维度等多维度分析；5、剩余号源数统计：每天或某时间段时，剩余号源的统计；6、电话预约就诊率：12580接入的电话预约统计分析；7、预约渠道对比分析：和生活、官网、12580等各渠道的接入统计分析。

6.5系统设置

1、用户管理：用户注册信息审核；2、角色管理：用户的角色设置；3、渠道管理：新渠道加入时做相应的配置；4、日志管理：相应的各类操作、访问交互日志管理。

6.6门诊排班管理

支持门诊科室管理员管理本科室排班，门诊办公室统一审核；

1、支持月度排班方式和周排班方式，排班方式灵活，操作简单，查询方便实用；2、支持医生在不同科室出诊的情况（如特诊科）；3、可以对科室、医生是否预约进行管理；4、支持科室显示排序功能，突出重点科室及特色科室。

6.7号源分配管理

分配预约资源，协调处理预约和现场的门诊资源：

1、支持根据医生工作量自动计算预约号源功能；

2、支持科室按比例分配号源（针对门诊量）；

3、每日按比例自动发布号源；

4、有效解决数据死锁恶意抢号问题；

6.8停、改诊管理

停改诊处理方案，首先由医生填写停替诊申请单，统一交门诊办公室，门办根据实际情况处理：

替诊：在征得预约患者同意后，可安排本科室同级别的医生就诊；

换诊：在征得预约患者同意后，可将其安排在该医生下一次出诊时间；

停诊：当该医生本班次无预约患者，或者无法安排替诊、换诊的情况可由门诊办公室安排停诊，系统自动给停诊医生及预约患者发送短信提示。

七、小結

山西省预约诊疗服务平台目前已实现包括山西省眼科医院、山西省人民医院、山西省肿瘤医院等10家三甲医院的接入，注册用户截止目前达到16万户，累计预约量达到34.74万次。月均挂号量达到1.82万人次，高峰月达到2.75万人次，在合作医院和用户中有较高口碑。

参 考 文 献

[1]邱艳，泮金鸽，陈君.多渠道专家预约挂号系统的整合[J].卫生经济研究，2009（06）.

[2]赵俊芳.肿瘤医院实施预约挂号的积极意义[J].中国药物经济学，2013（04）.

[3]翁盛鑫，庄严，陈祁.基于数据整合应用的预约挂号平台设计与实现[J].中国数字医学，2012，07（3）：53-56.

[4]李翔，唐慧.网上预约挂号系统的安全设计与实现[J].中国医疗设备，2011，26（6）：43-44.