商业银行服务企业“走出去”研究

◎ 张新存（中国工商银行天津市分行，天津300074）



商业银行服务企业“走出去”研究

◎ 张新存（中国工商银行天津市分行，天津300074）

随着我国企业“走出去”步伐的加快，对金融服务的需求也由境内延伸到了境外。但商业银行对服务企业“走出去”经营的准备明显不足，服务能力无法满足企业的需求，出现了企业“走出去”与银行服务不同步的时滞。商业银行应充分认识企业“走出去”经营为银行业务带来的利好机会，开拓企业境外经营造就的业务空间，为国内竞争高度激烈化的银行业开辟新的业务领域。

实施机构跟随战略，通过设立银行分支机构为企业提供服务

尽管互联网金融的发展使银行服务的阵地更多由柜台转向虚拟化的网络，但对于需要“走出去”的企业来说，本国银行能够跟随其“走出去”的步伐，在投资国建立分支机构为企业提供贴身服务仍是最具裨益的，具体表现在：银企双方在同一个国家开展业务经营，便于共同了解东道国的投资政策、政府方针以及人员、文化背景，增强双方在当地经营的合规性，有利于双方尽快适应当地的经营环境和政策要求；银行更能直接了解客户的需求，针对不同客户的业务特点量身定做个性化的服务方案，增强银行服务“走出去”企业的针对性；便于企业的全球化统一管理。商业银行跟随企业开展经营，在符合当地宏观政策要求的前提下，可以为企业提供与国内企业集团本部标准一致的银行服务，有利于企业集团对全球不同国家（或地区）的分支机构实行统一化管理，特别是资金管理，避免不同国家的银行所提供服务上的差异给企业造成的诸多不便；有利于密切银企关系，在企业经营触角所到达的不同国家（或地区）由同一家银行提供服务，可以充分发挥双方既有的业务合作优势，利用双方经营文化的长期融合，使双方在任一地区的合作都实现无缝对接，使双方合作在由国内走向国际的进程中，进一步拓宽业务合作范围，使银企关系更上一层楼。

得益于以上种种利好因素，加之商业银行国际化经营的冲动和拓宽利润来源渠道的压力，近年来国内商业银行在机构建设上也加快了在境外抢滩设点的步伐。据统计，截至2013年末，中国工商银行已在境外40个国家和地区设立了329家分支机构，中国银行在37个国家和地区设立了620家分支机构，其他商业银行也加快了海外分支机构的建设进程。这些机构设立之后，迅速占领了“走出去”企业的银行业务市场，为其提供了从授信、资金融通、结算、现金管理、理财、财务顾问、咨询、个人业务、网上银行等一系列全产品的金融服务，在便利企业的同时，商业银行也取得了不俗的经营业绩，实现了经营效益和社会效益的双丰收。

以客户为中心，为客户提供高质量的商业化服务

国内商业银行经过股份制改造，公司治理机制和客户服务意识较之以前发生了根本性的改变，出现了适应市场变化灵活经营的新气象。然而，由于国内对利率这一银行业务市场主体要素仍实行一定程度的管制，银行通过放款便可获取较为稳定的可观收益，加之国内资金市场总体来看持续偏紧，实体经济对资金的需求迟迟无法得到完全满足，银行在企业资金市场上仍占有相当的话语权，处于卖方市场的有利地位，因而尽管国内的银行竞争也日趋激烈，客户对合作银行的选择具备了越来越大的自由裁量权，但国内银行的整体经营还不能完全视作真正意义上的市场化运作。

然而，在境外的经营市场环境中，利率、汇率、费用水平都是放开的，银行与企业的合作完全依赖市场化的手段，无论是通过在境外设立分支机构直接开展经营，还是通过国内机构为境外企业提供银行服务，都必须通过议价的方式来达成双方的合作意向，这就需要银行真正做到以客户为中心，通过为客户提供物有所值的服务，获取客户认可支付的服务收益。

那么，在国际化经营的特殊背景下，国内商业银行如何践行以客户为中心的经营理念呢？一是始终坚持“了解你的客户”原则，真正了解客户的全面银行业务需求，这既包括银行业务人员从客户渠道直接获得的资金结算意向，又特别需要银行未雨绸缪，提前行动，调研分析客户的经营动向和行业发展趋势，为客户规划银企双方合作的业务意向，激发客户的潜在需求。二是在为客户提供服务的过程中，要真正做到以客户为中心：服务方案是为客户量身订做的，操作手段是简便易行的，客户收益是最大程度上得到保障的，而客户面临的风险是提前向客户昭示的。现实业务中，很多商业银行虽然宣称以客户为中心，但为客户办理业务时却首先规避的是银行风险，客户应付着繁琐的业务操作手续，结果是确保了银行的收益，但客户收益没有实现最大化。三是畅通与客户的沟通机制。很多银行想当然认为客户经理制是服务客户的有效手段，通过配备专门的客户经理为客户提供一对一的服务，可以满足客户的综合化需求，维系银企关系的稳定发展。虽然客户经理制在一定程度上可以实现上述目的，但有时却适得其反，降低了银行对客户的服务质量。究其原因，客户经理的业务水平不可能面面俱到，在客户国际化经营造成业务越来越复杂的情况下，其对客户的服务能力受到制约，加之单个人对客户需求的理解难免有失偏颇，可能造成银行提供的服务方案与客户的要求南辕北辙。应通过组建囊括银行各业务条线的服务团队集体为客户提供服务，不仅可以充分发挥银行的整体合力，而且可以更充分理解和挖掘客户的业务需求，扩大业务规模。

持续开展产品创新，适应企业国际化经营的需要

尽管随着我国对外开放力度的加大和金融体制改革的深入，国内商业银行的创新意识和产品种类有了质的飞跃，但与国际上老牌的全球性商业银行相比，银行服务的产品种类仍不够丰富，服务领域还不够广阔，适应企业经营变化提供的新型服务还不够快捷。而企业在东道国对银行的选择更多，既有当地银行，又有跨国经营的国际先进银行，那么我国商业银行必须在产品创新上做足文章。

一是银行经营理念要具有国际化思维。很多情况下，国内商业银行习惯于从能够为客户提供哪些种类的服务入手来寻找客户，即以自己现有的产品来圈定自身的客户范围，而不是从不同客户的需求出发来设计相应的服务产品。在客户处于绝对话语权主动地位的国际市场上，国内商业银行必须扭转旧有的经营理念，真正按照国际化银行的经营方略，将客户置于银行服务的首要经营目标，不断突破自身的服务产品限制，打开产品创新的所有通道，将建设创新型银行作为一项长期任务。

二是建立创新机制。确立了产品创新的经营理念之后，如何将创新需求落实到行动，需要一套健全的机制。例如建立起科学的绩效考评体系来鼓励银行员工主动开展创新，而对于错失创新良机或者效果不佳的人员，要有相应的惩戒机制。同时，对于创新产品是否能够契合客户的需求，是否能实现银企双赢的目标，则需要建立一套科学的评价体系。对于创新投入机制，要确保足够的人力、物力、财力，为产品创新铺平道路，创造条件。

三是应善于学习境外同业的先进经验。经过上百年的历史洗礼存活下来的国际性商业银行必定形成了自身独特的经营文化，能够与客户一道在多重考验面前找出适合自身的突破口，从而在困境中得以发展，以创新破困局。国内商业银行应学习这些持续创新经验，注重结合企业国际化经营的需要，在业务顺境中提前储备创新产品，在业务困境中善于发现创新亮点，切忌墨守成规，一成不变，错失发展良机，将长期服务的固定客户拱手让给创新领先的同业银行。

四是创新产品应确保能够落地。为应对企业国际化经营的浪潮，国内商业银行也先后成立了专司业务创新的部门，但这些部门在运作的过程中，有时没有与前台营销部门很好地衔接配合，在对客户需求了解不够深入的情况下仓促推出创新性产品，某种程度上是为了创新而进行产品设计，结果造成新产品不接地气，无法真正满足客户的需求，产品生命力不强，无法产生应有的效果。

充分借助代理行的力量，满足企业的多元化需求

由于商业银行在境外设立分支机构往往受到多方面因素的制约，例如东道国对设立外资银行机构的政策准入限制，以及东道国的金融环境；在海外开展经营的量本利分析和海外经营的经验限制等。国内商业银行在海外设立分支机构的数量是相当有限的。在没有自身分支机构的国度，商业银行为企业客户提供金融服务，就要充分借助代理行的力量，可以说与代理行关系的紧密程度，决定了银行的服务质量。

国外代理行是指委托代理承做与我国银行之间的国际结算业务，并已建立代理业务关系的外国银行。在封闭经济和引入外资阶段，一般是国外代理行会主动找上门来，与国内商业银行寻求业务合作，但在企业纷纷走出国门到境外开展直接投资的大背景下，国内商业银行主动寻求国外代理行支持的任务便日趋迫切。

这要求国内商业银行需要加强代理行关系建设和维护，在代理行业务营销上变坐商为行商，由原来坐等国外代理行上门营销向主动走出去直接对国外商业银行开展业务营销转变。只有建立起一整套完善的代理行网络，才能满足企业经营触角伸向世界各地的银行服务需要。因而在代理行业务上，首先要确保与足够多的国外银行建立起代理行关系，涵盖的国家（或地区）范围要广，如此国内商业银行服务企业“走出去”的能力才能大大增强。其次，要对同一国家（或地区）不同的代理行持续进行全面评估，在开展业务时要优先选择那些知名度高、业务范围广、内部管理健全的境外代理行，对于业务独具特色的的代理行，要注重充分利用其业务优势，在不同的代理行之间做出平衡选择。再次，要加强自身业务宣传，使境外代理行充分了解国内商业银行的相关业务情况。我国商业银行长期以来比较关注境外代理行的信誉和经营情况，并不断提出业务需求，但对如何推销自己，使境外银行全面了解我国的商业银行，则缺乏足够的关注度，远远没有实现充分的双边互信。

加强内控机制建设，防范各种经营风险

商业银行在对“走出去”企业服务的过程中出现任何的瑕疵和纰漏，都有可能造成极坏的国际影响，因此，国内商业银行应进一步加强内控体系建设，重点防范国际化经营可能面临的市场风险、政策风险、税务风险、操作风险，确保我国商业银行的良好国际声誉。

商业银行国际化经营的市场风险主要体现在汇率、利率等涉及外汇币种的业务，由于国内汇率的波动幅度长期以来被控制在一个较为合理的区间范围内，同时利率方面，由于国内长期的管制政策，利率短期内剧烈波动的风险也是不大的。然而，在大部分境外国家（或地区），汇率和利率市场是高度开放的，完全由市场来决定，其在短时期内上下剧烈波动的可能性是始终存在的。因此，国内商业银行开展国际化经营，必须做好汇率和利率市场的风险防范，提前做出预案。同时，要将这种风险防范措施向“走出去”的企业进行延伸，提供相应的汇率和利率避险工具，使银行客户也尽可能免遭汇率和利率风险的冲击。

政策性风险体现在境内境外两个方面的政策管理。银行和企业“走出去”经营，首先要遵循我国境内的外汇管理法规，履行相应的用汇手续。而至于国外，有些国家是完全放开的自由外汇管理制度，有些国家则是严苛的外汇管制，只有了解不同国家的具体政策规定，才能防患于未然，避免发生违规行为遭致境内外监管部门的处罚，也免遭在国际上造成极为恶劣的声誉损失。

税务风险往往是国内商业银行容易忽略的。由于我国境内的税收体系相对稳定，调整的频率不是太高，因此，国内商业银行对于税收事务倾注的精力不是太多。然而，企业走向国际化经营，面临的税收规定是各不相同的，每个国家有每个国家不同的税收政策，而且会根据本国经济形势的变化不断进行调整。如果银行和企业在日常经营过程中没有充分重视当地的税收法规，那么就有可能一方面面临较高的税收成本，增加企业支出，另一方面，税务违规又有可能遭致当地税务部门的处罚。

操作风险的防范是商业银行始终应该绷紧的一根弦。在国内经营过程中，国内商业银行已经形成了一套完整的防范操作风险的体系，出台了严密的内部控制制度。在走向国际化经营的过程中，在对操作风险保持高压态势的基础上，还应结合客户的国际化经营特点以及东道国的政策要求和人员现状，完善本行的操作风险防范机制，彻底杜绝不必要的操作损失。

实施人才储备工程，培养国际化人才

由于我国商业银行走向国际化的时间不长，银行员工应对境外业务处理的能力不强，业务素质亟待提高。确立了国际化经营方向的商业银行应未雨绸缪，保证业务处理和客户服务的正常推进。

随着我国商业银行在境外设立分支机构的增多和经营的逐步正规化，通过境外分支机构来培养人才也逐渐成为一种理想的选择。通过选定国内部分员工到经营时间相对较长的境外分支机构“以干代训”，可以使这些员工切身接触到实际的境外业务，而且业务基本不会对内部参训员工保密，可以使员工学习到精髓，便于快速实现提高员工业务素质的效果。

除了人员培训之外，更为重要的一项工作是做好培训后人才的管理。首先要建立人才储备档案库，对参加过国际化业务培训的人员建档管理。其次，要注意从这些人才储备库中选拔和任用合适的人选投入到商业银行国际化经营的大潮之中，切忌出现一方面海外机构无人可用，另一方面参训过的人员又无用武之地的双输局面。另外，要重视对人才库人员的再培养工作，因为随着银行业务创新步伐的加快，新业务新知识层出不穷，只有不间断的培训才能及时更新员工的头脑，引领国际化潮流。