19楼：一群匠人“盖”起来的社区

□ 文/汪震宇



19楼：一群匠人“盖”起来的社区

□ 文/汪震宇

内容提要 新媒体时代，媒体人的“工匠精神”不仅体现在新闻报道上，也体现在媒体产品的设计、运营、维护上。19楼是传统媒体孕育出来的一个代表性互联网产品，本文作者长期参与其中，对产品与“工匠精神”自然有更深的体悟。

关键词工匠精神 19楼 媒体产品

今年是19楼（www.19lou.com）正式开始公司化运作的第十个年头。

作为国内最大的城市生活社区网站、三大论坛之一、十大生活消费类网站之一、传统媒体向新媒体集体性转型的领跑者之一，身处这个剧烈变革的时代，19楼已经不算年轻了。但是，今天我们却有了一种越来越强烈的、奇特的感受——十年磨一剑，真正重要的事情或许才刚刚开始。

细想起来，支撑我们这一路跋山涉水而来，又一往情深而去的，除了这个团队共同的初心、使命（为谁，提供何种独特价值？）之外，恰恰就是某种近似于“工匠精神”的、多少有点傻里傻气、埋头做事精益求精的精气神了。

一、工匠精神根源于对用户及自身的尊重和真诚

我们这样理解工匠精神：它根源于热爱，根源于对用户以及对自身的双重尊重，和真诚对待。

对用户的尊重和真诚对待，意味着我们最初是从对用户的了解和喜爱，对用户需求和体验的尊重、倾听乃至挖掘出发的。这是我们的源头。

没有这样的尊重和倾听，就没有19楼。

对于自身的尊重，则意味着我们希望在19楼这样一个开放型社区、事业平台上共同努力，成就更好的自己和团队。

也正因为有了这样的热爱、尊重和真诚对待，才有了做事的专注、关键环节的精益求精和力求尽善尽美。

关于做事，19楼创始人、CEO林煜曾经作过这样一种大致的分析，借此激励大伙把事情做得更到位、更透彻，借事修人，成为更好的自己。即：做过——做到——点头——惊呆了。

这是什么意思呢？

做过，就是说这件事我做了；

做到，就是说这件事我不仅做了，而且拿到了某种成果；

点头，就是说这件事我不仅做到了，而且赢得了用户的满意、点头；

惊呆了，就是说这件事我不仅赢得用户的满意，而且大大超出了用户预期。

我们正在养成这样一种工作习惯：大伙交流项目进展时，总是会记得摆出数据和事实，以便让同伴了解我们已经做到了什么；我们也越来越注重搜集用户的反馈，从而了解用户究竟体验到了何种价值，还有哪些地方用得不爽；每逢重大项目完工，项目团队会及时讨论总结，看看这回我们做到哪一步了，还有哪些地方可以提升和改进……

二、社区进化：10年开发近30种帖子，每月一次产品迭代

近十年来，19楼团队一门心思，只顾埋头干一件事，那就是营造一个以“分享生活温暖你我”为核心理念、主导精神的互联网社区。

体现到产品研发上，就是持续进化和创新，努力把互动和分享做到极致。

举个例子。帖子是社区的最基本元素。在19楼发展的各个阶段，为满足用户的细分化需求，19楼研发团队相继开发出了各种类型的帖子。比如，投票帖、头条PK帖、调查帖、报名帖、活动帖、连载帖、图集帖、图库帖、直播帖、结构化帖、商家店铺帖等等。

2015年12月，19楼技术总监王治做过一次盘点，结果吓了一跳——这些年来，我们前前后后一共开发了将近30种帖子。其中，有不少帖子类型经历了无数次细节改进，直到今天都还在持续迭代，以至于今天回头看当年的1.0版本，已是“恍如隔世”，感觉是“轻舟已过万重山”。

而随着移动互联网急剧演变，19楼产品进化的速度也越来越快。最近两年，19楼研发团队小步快跑、快速迭代，基本上做到了APP产品每隔一个多月组织一次迭代开发。

以最近半年为例，我们就推动了随手拍、圈子、草稿箱、帖子打赏、金币商城、个性化推荐、消息提醒、表情商店等等新功能上线或原有功能优化。

从产品经理在新产品上架通知邮件中使用的一些语句，可以感受到这个团队的某种“匠心”：“程序员欧巴连续10个通宵干掉大量BUG，晕倒在厕所！”“寒冬过去，期待春天新版本吧！”

三、10年14期结婚采购大会，100多个关键节点持续改进，促进O2O深度融合

19楼结婚采购大会也是一个非常典型的案例。这个浙江最大、全国前三的结婚O2O消费平台，在2007年启动之初，还只有十来个参展商、几百位网友参加。而今天已发展到这样的一种规模——每年两期，每期连续三天，包下杭州市中心最大的会展中心，集结300多个一线品牌商家，9万多位网友参展，成交金额高达2.6亿元。

支撑着19楼结婚采购大会不断发展壮大、不断创新模式的，除了战略的坚定和专注、从未摇摆之外，团队的工匠精神也非常突出。近十年来，19楼结婚团队反复梳理、优化活动的关键环节和质量标准，对招商、集客、布展、现场秩序、交易、分享点评等关键价值链中的100多个节点，进行持续改进。

就拿门票这样一个看似微不足道的细节来说，从最初的纸质门票，到电话验证，到电子门票，到优惠券系统，再到全场身份识别工具，就经历了一系列的改进。而线上线下融合、交易、消费体验分享等环节，也无不经历着类似的自我完善过程。

四、机制保障：猫眼、用户调研、用户体验精进奖

这些年来，我们逐步建立并完善了一些工作机制，来落实我们所倡导的价值观。其中，就包含了工匠精神的元素。比如用户第一、敬业。

“猫眼”是19楼客服团队坚持多年的一个产品。每个月，客服团队都会对过去一个月里网友投诉咨询的问题进行归类、分析，将网友反映最为集中的问题，汇总提交给运营、研发等相关团队，抄送给CEO，同时敦促问题得到最终解决。

用户调研是19楼团队的必修课。调研的形式灵活多样，不拘一格。比如每日巡版，查看网友发的帖子，从中了解网友的阶段性热点需求，解答网友疑问；在新产品研发过程中，邀请网友参与前期调研、概念版测试、焦点小组访谈、后期产品公测捉虫等环节；每年组织全站网友在线调研和用户行为数据分析，从而了解用户构成和使用频次的变化、使用体验、尚未满足的需求等；借助百度统计等第三方平台，分析网站的用户构成、流量构成及其演变原因等。

用户体验精进奖是19楼团队坚持近十年的评奖机制。通过一线团队自荐、管理团队评选、公司组织颁奖，一次又一次地强化和凝聚团队的文化共识。奖项重点授予“在用户体验精进方面表现卓越，并且能给公司提供可复制、可推广经验的个人或团队”；奖项申报的基本格式和要求则为，“申报基本格式：使命（为谁？提供什么价值？）、进程、成果（用事实、数据说话）”。

五、当然，在这个急剧变革的时代，我们也强烈地体会到，工匠精神绝非万能

还有一些因素，对于组织的发展来说性命攸关。比如，组织的使命，它的目标用户是谁，它致力于提供何种独特价值，这种价值在何种程度上契合时代的趋势、被用户需要、并具有某种稀缺性或突出的比较优势；又比如，组织的战略，它的发展路线图和优先级，它对战略机会点的敏锐洞察以及快速聚焦能力，它的有所为和有所不为。

但是，无论何种年代，基于对用户和自身的尊重、真诚对待的工匠精神，却始终是建设一个伟大组织的基石。

它可能没有那么宏大，没有那么光彩夺目，可能还比较慢，可能还比较细微。但在每一个穿越时间洪流、基业长青的伟大组织——无论它是一个全球500强企业，还是一个公益组织，还是街头巷尾的一间百年小店，我们都一定会辨认出它来，并且会心一笑。

（作者是十九楼副总裁）

编 辑梁益畅 46266875 @qq.com