质检技术机构客户管理模式探讨

■文/丁太春 李存英 戚 飞

质检技术机构客户管理模式探讨

■文/丁太春 李存英 戚 飞

随着我国事业单位机构改革的不断深入，以及我国检验市场的全面开放，质检技术机构逐步走向市场化、国际化，与国内外外资、民营检验机构同等竞争已是必然趋势。在日趋激烈的市场竞争中，客户成为第三方检验相关方最活跃、最关键的因素。客户管理战略成为质检技术机构极其重要的战略。提高检验技术服务水平和服务意识，建立与检验市场相适应的服务机制，提高客户忠诚度已成为当前质检技术机构面临的现实问题。在此，结合我国质检技术机构客户管理现状，分析总结了我国质检技术机构客户管理发展过程中的优势和劣势，提出了我国质检机构客户管理的和实现方法。

客户管理现状分析

我国质检技术机构中以政府部门下属事业单位为主流。由于历史的原因，这类质检技术机构在质检市场享有很高的声誉，客户资源丰富，市场影响力强，凭借自身检验设备、检验技术等硬实力，花费较少成本就可以很容易获取一大批忠诚客户，在质检市场处于主动地位。但由于管理机制目前还无法很好地适应市场经济发展的要求，在客户管理方面还存在诸多问题和不足。

一、对客户管理的重视程度不够

目前，我国质检技术机构的检验业务一般都是行业强制性检验或者是由政府下派的委托检验任务，第三方检验业务较少。接受检验的厂商与质检技术机构之间，表面上是服务和被服务关系，但实质都是管理和被管理关系。在这种情况下，关于客户管理的重要性和必要性没有引起重视，很多工作流于形式。

二、客户分类模糊不清

由于检验任务区分度不大，所以，质检技术机构对于一般、偶尔的客户和长期、持续的客户给予的服务基本一样。对于“核心企业”和“一般企业”没有区分区别，造成对待所有客户都“一视同仁”。

三、客户管理相关环节不完整

虽然有些质检技术机构构造了基本的客户管理整体框架，积累有多年的客户资源，但大都分散在各部门甚至个人手中，未认真进行过系统的、综合性的整理分析，严重缺乏具体的管理环节。对于产品检验等主营业务，质检技术机构比较重视，投入的资源也相对较多，但对于客户信息管理、业务开拓、售后服务等工作都存在严重的资源投入不对称现象。

四、缺乏对客户管理进行深入研究

由于质检技术机构对客户数据收集、分析、整合研究不够，所以导致对客户战略、营销策略、服务质量等方面的研究就难以进行。这不仅影响稳固客户群，也影响了发展新客户源。

改进的构想和实现方法

一、建立一个面向市场，面向客户的服务体系

客户管理是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续的过程。随着我国加入WTO和事业单位机构改革的深入，检验市场的竞争日益激烈。质检机构靠政府吃饭的路子越来越窄。依据国际惯例，质检机构将成为具有独立法人资格的机构，即独立的第三方服务中介机构。因此，各级质检机构必须改变传统的管理模式，适应时代发展要求，树立市场意识，建立一个面向市场，面向客户的服务体系，在客户满意的基础上赢得市场和客户，才能得到更好的生存和发展。

二、健全一个适应市场机制的组织架构

客户管理在具体实施方面，不具备通用性，不能简单套用先进管理经验和管理模式，应成立专门的管理小组，在认真分析总结本单位自身情况的前提下，针对本单位的需求设计客户管理方案的整体构想，在实施过程中，还要充分考虑单位的经济基础和人力资源状况，在部门组建、人员分配、系统程序开发等方面要紧密结合设计目标和方案内容，确保客户管理方案能顺利实施。

客户管理作为一项战略引入质检技术机构时，首先要进行组织结构调整，通过组织再造，整合机构内部资源，设立与实施战略相适应的、功能完整的、流畅高效的职能部门。如设立业务管理部、客服中心等部门，设置业务经理、客服经理等岗位，行使客户管理相关职能。

三、改进现有业务流程

组织结构调整后，相应的业务流程也应进行改造，转变为以挖掘和满足客户需求为中心，基于客户交互的业务流程。因此，质检技术机构业务管理系统要加入收集和分类整理客户信息的相应功能，将客户明确划分给相应的业务经理或客服经理进行跟进，确保每一位客户都能获得一对一的服务。同时，充分利用信息技术手段，建立多渠道客户交互服务系统和网站，增加检验业务网上受理、查询等服务项目。

四、建立新的客户管理体系

1、客户整理划分

区分客户类别是制定和实施客户管理的首要工作。目前，质检技术机构常见客户有四大类：政府监管部门、生产企业、中介机构、社会公众。大多数质检技术机构将这四大类客户信息仅仅作为每一笔检验业务来记录和存储。同一位客户对应的多个检验业务记录是孤立的，没有通过客户信息进行关联，这就造成客户信息的大量重复，导致客户信息分散，不利于导入客户关系管理。

2、建立客户流失模型

根据有关统计数据显示，随着市场竞争愈来愈激烈，获取一位新客户的成本是留住一位老客户的5倍，而且一位不满意客户平均要影响5位客户。依次类推，质检技术机构每失去一位客户，其实意味着将失去5位原有的或潜在的客户，其口碑效应是巨大的。

质检技术机构的客户流失问题既有客观方面的原因，也有主观方面的原因。客观方面的原因主要有：由于质检技术机构自身以外的环境因素发生变化，造成客户流失；由于质检技术机构自身资源和能力的极限不能满足客户的需要，造成客户流失；由于质检技术机构客户自身不可抗力的因素，造成客户流失。主观方面的原因有：在对客户所送检样品完成合同评审后，质检技术机构未能准确无误地完成之前所承诺的服务；质检技术机构的业务受理人员的知识水平和能力有限，不能为客户提供足够专业的技术服务；质检技术机构的业务受理人员的服务态度欠佳，让客户感到不愉快；客户认为质检技术机构的收费不合理。

质检技术机构要想留住原有客户的有效途径就是要在客户真正流失之前采取措施，这也就是建立客户流失模型的价值所在。利用数据挖掘技术建立客户流失特征分析模型，用以识别已流失客户转移的模式，然后利用这些模式构建客户流失预警分析模型，对易流失的客户进行预警，通过及时采取有效措施提高客户的忠诚度，防止客户流失，从而达到留住原有客户的目的。

3、制定交叉营销策略

处于市场化竞争中的质检技术机构，其检验技术服务和培训咨询服务也需要进行有效的营销已是一个不争的事实。交叉营销正是数据挖掘技术应用于客户管理最有效的方面之一。

对于生产企业客户而言，其原辅材料、包装材料、相关的生产资料都可能被送到质检技术机构进行检验，其检验人员也可能需要接受机构提供的培训咨询服务。通过分析现有客户购买检验业务服务和培训咨询服务的行为数据，质检技术机构可以掌握这些客户的消费服务习惯，为客户提供最合适的服务。这样才能同时给双方带来最大的利益，达到双赢的效果。

4、进行客户贡献大小分析

意大利统计学家、经济学家维尔弗雷多 .帕累托的二八法则在质检技术机构的客户贡献大小分析中同样适用，即20%客户创造了超过80%的收入。这20%的客户被称之为高价值客户。

确定质检技术机构的高价值客户的基本方法是计算单位时间内客户的贡献度，这从技术上来说不存在问题，在设定相应参数后即可做到。按客户贡献度大小对现有客户结构进行初步界定，并在此基础上将其划分为高价值客户、普通客户等不同类别。

质检技术机构利用数据挖掘技术对上述不同类别的客户进行进一步分析，针对他们的需求提供差异化的检验技术服务和培训咨询服务，将普通客户转化为高价值客户，进一步提高高价值客户的贡献度，提高客户的依赖性、满意度和忠诚度，从而提高客户的终生价值。

5、进行客户风险分析

质检技术机构客户风险分析的主要对象是欠费客户。数据挖掘技术可以为此类欠费客户建立分类定位模型。检验后缴费客户对质检技术机构来说，存在拖欠检验费的风险。利用风险分析可以预测一个后缴费客户如期缴费或者拖欠检验费的可能性。根据客户欠缴的可能性采取相应的措施，确保将拖欠检验费的风险降至最低。

五、构建质检机构客户管理系统

《质检机构客户管理系统》主要包括客户管理、市场管理、客户服务、后台管理四个功能模块。

客户管理模块主要通过客户信息收集、分类、维护、消费频次分析、客户需求管理等，建立客户分类动态管理模式，并与之建立长期稳固的合作关系。客户信息主要包括：企业名称、企业通讯信息（地址、邮编、电话、传真、网址、E-mail）、法人代表、分管质量企业负责人、企业经济类型（国营、民营、合资、独资）、企业规模（大型、中型、小型）、主导产品名称、质量检验情况、产品认证、名牌产品情况、工业产品生产许可证情况、政府质量奖励情况、注册商标、经济概况以及企业地址变更、转制前后的变更信息等。

市场管理模块通过市场资源细分、客户信息及竞争对手的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场计划和策略，并不断完善市场计划和业务范围。

客户服务模块包括服务请求管理、服务合同管理、服务费用管控及进一步服务措施等。通过记录、跟踪、服务品质评价、服务费用管控等全面的售后服务管理，规范与管控客户服务流程，提高客户服务响应速度、服务质量、控制服务成本、提升服务收入，从而提高服务水平和竞争力，提升客户满意度和忠诚度。

后台管理模块是管理员对此软件使用前初始化数据的功能，包括用户管理、权限管理、菜单管理等后台设置。

建立一个以市场为导向、以客户为中心的客户管理运作模式，切合了新时期质检技术机构进行市场化管理的迫切要求。质检机构客户管理系统的建立，实现了各部门之间对客户信息资源的共享和客户管理的规范化，必将给质检机构客户管理带来很多便利。

（作者单位：河南省产品质量监督检验院）