面向过程管理的智能运维管理系统

吴涛

【摘要】 基站巡检、故障抢修、应急发电、线路巡查、光缆熔接、固话宽带装拆移维等现场运维是运营商网络运维工作中的基础，随着全业务运营的逐渐推广和深化，网络规模的不断扩大，运营商面临的网络维护任务日趋复杂，传统的过程管理手段越来越难以支撑新形式下的运维管理需求。安徽联通提出并实施了面向过程管理的智能运维管理系统，整合手机客户端和GIS地理信息系统，有效地解决了这一难题，并取得了明显成效。

【关键词】 综合代维 过程管控 智能运维管理 手机客户端 GIS

引言

随着全业务运营的逐渐推广和深化，网络规模的不断扩大，运营商面临的网络维护任务日趋复杂，为提高通信质量，需要将一些基础的、技术含量不高但工作量很大的日常维护工作进行外包管理，以使运营商运维工作能够将主要精力集中在核心业务的质量提升方面。目前安徽联通在运维管理方面已经在集团统一部署下建立了相应的支撑系统，在基本概念上对集团规范有了一定的覆盖度，但在随着线路增长、无线站点增加、维护人员数量增加、维护地点越趋分散等新情况，传统的运维过程管理方式，越来越成为效率提升的掣肘，智能化的系统建设作为有效管理的信息化工具应运而生。

一、智能运维管理系统建设背景

1.1综合代维主要职责

综合代维主要职责是：基站专业主要是基站巡检、发电、故障处理、电费抄表、业主协调等；线路专业主要是光缆线路巡检、维护、隐患处理、抢修等；固网专业主要是接入机房（点）及设备巡检、装拆移维等；集客专业主要是巡检、抢修、重保等。

1.2现有综合代维管理手段存在瓶颈

传统的综合代维管理主要依赖维护人员的自觉性，并结合不定期的现场抽检等手段来管控，更多的通过目标管理来考核。但由于传输线路长而复杂，基站、机房距离远、设备繁多，代维人员分散，自有维护管理人员少等实际情况，代维的过程管理工作不尽如人意：人工巡检不及时，存在漏检，造成故障隐患无法及时排查，故障发生率提升；隐患无法及时上报并得到闭环处理，容易造成安全事故；维护人员是否到场难以把控，维护质量难以保障；维护过程管控手段缺失，如加大现场抽查，则造成管理成本飙升；巡检记录纸质化，工作效率低，现场数据无法形成共享资源。目前安徽联通综合代维人员近2000人，主要承担网络基础性维护工作，维护量大，其维护质量直接影响网络质量和客户感知。

1.3解决方案

近年来，安徽联通在代维管理上一直在尝试和探索更好的管理手段和管理工具。随着网络规模扩大和质量保证要求提高，如何解决上述弊端已经是综合代维工作继续深化的关键点，推进目标管理向过程管理的转变势在必然。为解决网络规模不断扩大、网络质量及客户感知需求不断提高、现有管理人员缺乏等现状等问题，充分加强运维过程管控、质量监督，提升综合代维考核及费用评估的客观、公正、合理性，需要在现有支撑系统基础上进行扩展，建设基于移动终端的智能运维过程管控平台系统，使之满足一线生产运维及管理要求。利用移动信息化手段，科学规范管理运维工作涉及的相关资源和巡检计划，节约代维成本；利用移动通讯技术及时反馈、上报风险和隐患，提供文字、图片、视频等多种方式；利用定位技术合理规范人员调度，实现运维工作的可跟踪、可追溯、可监管；通过对巡检的规范管理，达到隐患和故障的提前排查，降低故障发生率、缩短故障处理时限。

1.4建设思路

建立运维过程智能管控系统，整合现有运维各相关专业信息系统，统一平台、统一数据、相互关联、层层追溯，真正实现一体化。通过过程控制，实现精细化、标准化管理需要。实现数据统一收集、分析模型和信息共享手段，做到资源、信息、监控及时共享，推进运维特别是代维一线工作信息化进程。由此提高维护工作的计划性、真实性、及时性、使工作逐步处于自动化、标准化的轨道上，逐步降低人力成本和管理成本。

二、智能运维管理系统基本构架

2.1系统基本构架

安徽联通智能运维过程管控系统的功能结构如图1所示，从层次的角度划分该系统包括表示层、服务层、组件层、采集层4个部分，每一层的作用如下：

（1）表示层用于满足最终用户操作界面呈现等；

（2）业务逻辑层向上提供数据通信所需要的各种基本服务，如消息平台、数据库访问等；

（3）数据采集层完成相关数据的采集和分类，并通过操作通道向上传送；

（4）公共服务层负责对外接口管理安全管理鉴权等功能。

2.2角色层级设置

系统主要设置角色对应平台功能如下：

（1）代维人员

根据制定的维护计划，进行基站、线路、集客等代维设施的巡检，并上报巡检结果；实时接收、处理现场发现的隐患及故障，及时反馈；根据维护作业计划，定期对在网设备进行核查、盘点。

（2）代维管理员

根据联通制定的维护计划书进行月度工作计划和巡检计划的制定，并上报维护部门审核；对代维人员的日常维护情况进行审核，同时对维护过程中发现的问题，整理出整治计划，提交给联通维护部门。

（3）联通维护人员

对代维单位所维护的基站、线路定期进行预防性巡视检查，定期对代维公司巡检作业计划的执行情况进行检查，对潜在的质量问题及时发现和处理。

（4）联通维护班长

制定代维维护作业计划；确定代维工作质量和数量，并对维护结果进行评分审核；定期向主管领导上报代维单位工作质量和考核情况报告。

（5）联通主管领导

根据通信设施、人员结构和运维状况，确定维护项目和内容；代维费用的预算管理和成本测算，并制定指导价格；实时多维度查询、获取网络维护关键指标及代维绩效。

三、智能运维管理系统实现功能

智能运维过程管控系统主要实现基站、线路的故障管理、日常巡检、隐患管理、资产管理、指标分析和GIS管理等功能，并结合智能手机终端的应用，实现维护工作的真实、便捷、高效。

3.1日常巡检

日常巡检系统控制，有效性自动校验，实现巡检标准化：所有巡检内容均以电子表格方式存储，代维人员通过手机终端填报，提高信息真实度，杜绝弄虚作假问题；通过GPS位置比对确保巡检的真实性。手机APP只能在指定站点或预设点（针对管线巡检）一定范围内、规定时间内完成，否则将无法完成。

日常巡检通过报表管理功能定期生成报表，巡检完成情况一目了然：主要包括进出站统计、巡检覆盖率统计、巡检合格率统计、巡检即时率统计、巡检评分统计、巡检率与基站故障率对比分析、巡检情况统计。

3.2资产管理

维护人员在日常巡检过程中通过手机终端，即可完成网络实物资产的数据采集、资产二维码扫描核对、资产信息更新等工作，实现网络资产的动态更新、闭环管理，台帐和实物挂钩，保证数据的准确性。

资产采集：现场通过手机端【资产采集】功能，实现在维护现场对各类资产基础信息的采集、建档；资产照片实时拍照，系统自动打上基站名称和上传时间的水印，防止重复使用，保证数据真实性。

采集审核，生成资产二维码：通过WEB端对现场采集回来的所有资产实物基本信息进行审核，通过后完成实物建档。由地市资产管理员对现场采集的资产实物进行审核通过后，将在数据库中生成相应的资产数据，才可以进行二维码标签的打印。

动态更新、闭环管理：生成资产二维码标签后，在日常维护过程中，一线维护人员使用手机端的【资产核查】功能，通过扫描资产二维码标签，可以对所有资产信息进行查询、盘点、核查、完善和修改等操作。同时可实现与专业网管资源能力的比对，保证设备在网率。

资产查询统计：资产录入系统后，可以通过WEB页面根据不同需要进行筛选查询统计，并生成报表，及时掌握资产情况，便于各专业共享数据。

3.3故障管理

系统与综合网管、电子运维系统接口，实现故障工单的派发、接收及反馈。系统可以根据维护资源配置情况进行灵活调度，手工或自动派发工单至一线人员智能手机进行处理、跟踪。

工单从发出至故障处理完成完全闭环，同时过程信息自动记录入系统，形成历史数据，信息实时共享。

3.4隐患管理

代维人员通过手机终端适时将隐患现场信息上报至系统，隐患图片自动打上时间、地点等信息，确保隐患信息真实有效。同时为隐患整改费用测算提供参考。各级维护主管根据情况进行审核处理，形成闭环。

3.5电费抄表管理

在基站巡检任务中嵌入电表度数抄表这一固定项目，将电表读数通过照片方式，第一时间上传至系统，由于照片上会自动形成基站名称和拍照时间，这样形成的电表度数数据就可与我省新上线的安徽联通物业资源管理系统中的电费管理模块有机结合起来，实现数据共享和相互比对验证，从而有效防范跑、冒、滴、漏的发生。

3.6考核管理

代维精细化考核：量化考核指标，由系统根据预定义的考核模板进行自动量化考核。月度考核成绩实现流程化管理（考核流程与申诉流程）。系统自动汇总各单位的月度考核结果，减少人工处理可能引发的错误，更加客观。为正在实施的激发基层单元活力提供考核数据统计基础。

四、手机客户端实现操作

4.1 巡检管理

巡检任务更新：代维人员可以通过手机客户端登录系统，系统将未接收的巡检任务主动下发到手机终端，审核通过的巡检作业计划可以在手机上进行呈现，同时巡检作业计划可以支持下载到手机客户端，巡检任务下载到手机客户端需要代维巡检人员进行确认。

巡检记录填写：代维人员根据自动生成的巡检任务表单的内容填写相应的数据，填写完毕可以实时上传到后台服务器，代维人员在无网络的情况下可以把智能巡检数据保存到手机，待网络条件具备时，通过网络将数据上传到服务器。

4.2 隐患管理

代维人员在按要求巡检时，发现某处存在安全隐患、则通过手持设备上报该隐患，同时系统自动产生短信通知巡检员所在的代维负责人，隐患上报的内容至少包括巡检人、巡检日期、隐患名称、基站LAC-CI、隐患紧急程度（紧急、一般、轻微），代维人员接到短信通知，登录系统处理隐患、如果隐患比较重大，则通过系统转给联通处理，系统自动短信通知联通基站及设备设施负责人处理隐患。

4.3 工单管理

工单管理包括故障工单的接单和回单。通过与电子运维接口获取故障工单，在手机客户端上进行工单的接单。在故障修复完成后可直接在手机客户端上进行工单的回单。

4.4 设备核查

代维人员在按要求巡检时，对设备运行是否正常、设备资料是否正确等的核查记录，通过手机客户端进行上报。

五、取得成效

通过建设面向过程管理的智能运维管理系统，管理规范化、精细化、公平性得到进一步强化，各项运维主要指标完成得到明显转好：断站率、断站时长等基站断站指标全年达标，整体处在全国中等偏上水平；宽带装机及时率从98.56%提升到99.26%；宽带修障及时率从98.89%提升至99.38%；本地光缆百公里故障次数从0.4次降至0.21次；集客业务故障从0.87%降至0.73%。可以看到，安徽联通公司面向过程管理的智能运维管理系统在综合代维管理和网络运行维护中得了显著成效。

六、结束语

移动互联网的发展给用户带来多样化的服务和体验，智能终端的普及让维护人员可以通过手机客户端实现现场运维端到端全过程电子化，通过手机客户端能够在运维现场及时反馈故障工单，上传维护信息，并实现对故障工单处理流程进行端到端的跟踪，实时掌握现场维护处理进展；通过手机客户端整合GIS地理信息系统，使得维护人员的操作现场位置、维护过程和结果可视；二维码系统提高数据录入查询效率和准确率，资产管理清晰有序。安徽联通将运用先进的管理理念和技术手段着力推动运维工作的现代化和信息化，不断提升运维人员工作效率，持续优化运维流程，以管理精细化进一步促进降本增效。