“鲁雁”气象

白新宇

4月26日，由中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会共同组织开展的2015年创建“用户满意服务之星”活动在京召开交流大会。会上，山东航空股份有限公司“鲁雁乘务组”被授予“用户满意服务之星班组”荣誉称号，并作为山东省服务工作单位先进代表发言，与100余家参会单位交流了服务工作经验。

山航客舱部“鲁雁乘务组”的前身“彩虹乘务队”于1997年成立并推出首条精品服务航线“济南—深圳—海口”。经过近20年的发展，山航于2014年5月1日正式成立“鲁雁乘务组”，从2100多名乘务员中精挑细选出来317名优秀乘务员，执行8条精品航线，其服务标准与旅客平均服务满意度均高于其他乘务组。目前山航正在逐步推广“鲁雁”服务标准，实行全员服务看“鲁雁”。在民航局公布的2015年投诉率中，山航保持最低，行业排名第一，并多次被第三方测评机构评选为“民航服务最佳航空公司”。