创刊人推荐

编者按

2016已然到来，企业大多在为未来战略而思考。如何在新的一年，踏着时代的节奏，让事业开启一个新的起点？而无论企业从事何种产业，如何在新技术的助推下升级迭代，服务于客户需求、提供令人惊喜的产品以及良好的客户体验，都是企业成败的关键。在此，不妨回顾一下本刊创刊人杨沛霆教授总结的关于“服务”的名言格律，相信对企业大有启示。

消费者的购买潮流足以左右一家大企业的兴衰荣损。

沃森·邓恩（美国伊利诺伊州立大学教授）

顾客——是你质量控制的检察员，是你效率的监督员，也可以是你公司的研究与发展人员。

A·C·海佐尔（英国企业家）

为了吸引顾客，必须把整个公司看成是招揽顾客和满足顾客要求的机构。管理部门不应该把自己看成是生产产品的部门，而应看成是提供物美价廉、能吸引顾客的产品的机构。

西奥多·莱维特（美国哈佛商学院教授）

要给客户意想不到的惊喜。

张瑞敏

客户的要求

不等于客户的需求。

张瑞敏

服务不仅仅是令客人满意，

而且是与客人的期望赛跑。

张永舵（山东净雅餐饮集团董事长）

老顾客的生意最重要，

生意不只是做一回。

我们必须全力支持

我们的推销人员，

这样他们的顾客

才会不断地给我们订单。

玫琳·凯·阿什（美国玫琳凯化妆品公司创办人兼董事长）

不是让顾客来迁就产品，而是让产品适合于消费大众的胃口。因此，必须求产品本身之改良，达到“技术本位，顾客第一”的境界。

松下幸之助（日本松下电器创始人，人称“经营之神”）

双方进行交易时，

当然应该考虑自己的立场，

同时亦应兼顾对方的处境。

这个观念十分重要，

虽说人人都知，

若要付诸实行，

恐怕并非轻而易举之事。

松下幸之助

只有在消费者

亲自使用产品并心满意足后，

其促销活动

如广告与推销

才能充分发挥效用。

爱德华·汉尼斯（美国Procter & Gamble 企业总裁）

接近顾客的时机，过早、过晚都不高明。如能适时接近，此后的销售即可以顺利进行。

中村卯一郎（日本企业家，从事商店的经营管理）

如果你对买主很熟悉，如果你已经花了时间使他成为你的朋友，他会向你提供有用的、贯穿整个推销过程的提示——什么时候开始、什么时候结束、去找谁谈、以及什么时候去谈。

马克·麦考马克（美国国际管理集团（IMG）总裁）

接待顾客的原则应该是一对一。所谓真正意义上的高效率接待，既要诚心诚意地接待每一位客人，又要缩短时间。

中村卯一郎

过于自信和严格的销售定额造成的压力是实行强迫销售的原因。而这种生拉硬拽的售货法，当时是可以提高售货效率；但是再往远一点看，顾客逃出去，以后不再来，结果反倒不划算。

中村卯一郎

要对消费者的需求进行多方面的大量调查，要把调查结果真正利用起来，使之反映在商品之中。这就是企业面向消费者的谦逊态度，是万万不能忽视的。

片方善治（日本经营学专家，日本系统研究中心总经理）

按道理来讲，

产品的独创性

或改进的新意，

应该来自销售部门。

土光敏夫（日本著名经营管理学专家）

消费者的购买趋向大致有六种：健康安全的趋向；改善环境的趋向；情绪性的满足趋向；嗜好性的消费品；具有宣扬性的功能；价廉物美的趋向。

安昌达人（日本著名管理学者）

我们只有一项资源：

人脑的发明能力。

它没有限制；

我们必须善加利用。

我们必须教育、训练、

传授知识。在不久的将来，

这种心智力量将给

全人类创造共同的幸福。

土光敏夫

管理职位就是信息中心。设置和维持信息系统是正式组织的首要问题。建立和维护组织的信息系统是经营者的主要职能。

占部都美（日本神户大学教授，经营学博士）

有才赋的人

并非经过刻意的安排

就能自动聚集在一起，

他们互相激荡创意，交换看法，

并寻求志同道合者的赏识。

一个企业也必须有这种环境。

劳伦斯·米勒（美国作家、管理学家）

拥有最好的知识和信息的人是跟自己没有来往的人。要掌握新的信息和知识，就一定要跟这样的人多接触。

系川英夫（日本学者，日本组织工学研究所所长）

互换情报的关键在于：在任何时候，任何场合，都要进行具体及时的联系。因此，我提倡“走廊交谈”，也就是“面对面”的信息交流。

土光敏夫

情报并非愈详细愈好。

传达的方式

口头比文书简单，

便条比书函好。

愈复杂愈难抓住要点。

大野一郎（日本经营管理专家）

仅仅收集情报还不能预见未来，一定要对情报进行总结和归纳。如果能够从量和质两个方面收集情报，使情报的内容更加丰富，并努力对情报进行各式各样的搭配组合，那么，头脑中就会闪现出好的主意。

高桥宪行（日本效率问题专家）

在获得信息和汲取知识方面，应该有这样一个信念，即“现在就是机会”。只要自己认为有必要，就应该当场把知识掌握到手。感到需要时，就是学习的好机会。

糸川英夫（日本火箭科学之父）

应该有意识地努力扩大知识面，

即逐步提高自己的伸缩性，

使之具有多方面的修养。

矢泽清弘（日本长期研究开放及管理的专家）

效率就是要利用能力

去达到某种目的和结果。

马克·麦考马克（国际管理集团（IMG）创始人）

所谓效率，是指以最小的牺牲

取得最大成果的经济原则。

只要组织想以一定的人力、

物力和财力实现组织的目的，

以使组织能够存续，

就要遵循效率原则。

占部都美

有两种效率，一种只是表面上的效率，而且只是通过纪律约束才在组织中产生的。另一种是由自由人的自愿合作产生的。管理人员的责任在于，在你领导的人员中建立并发展出这样一种自愿的合作。

迪克·卡尔森（美国著名管理咨询专家）

过去企业是依靠制度

或组织来解决问题，

而今天的领导艺术却在于，

灵活运用管理方法，

来调动人们的积极性，

提高工作效率。

占部都美管理

（本栏目内容摘自本刊创刊人杨沛霆教授新书《世界名人语录》）

责任编辑：庄文静