每次只接待一位旅客

罗威茨

我们都到过问讯处，那里会有很多焦急的旅客询问各自的问题，工作人员往往是应接不暇。这个场景似乎在我们脑海里已经定格。

在纽约中央火车站的问讯处，这里也人来人往，我们却从服务人员的神态看到了淡定。

一位矮胖的妇女急匆匆地来到问讯处，她的汗水已经浸透头巾，脸上滿是紧张与焦虑。问讯处的服务人员接待了她，问她有什么需要帮助、要去哪里。正在这时，有一位衣着入时的男子也过来了，而且欲打断正在进行的交谈。在这种情况下，很多工作人员也许会告诉他稍等，等自己忙完再回答他。但这位服务人员却旁若无人地继续和那位妇女谈话，耐心地告诉她站台的位置。

直到把问题都解决好，服务人员才接待那位男旅客。不久后，那位妇女返回来了，她又来确定站台号。这时服务人员集中精神接待那位男旅客，没有被妇女打断。

这里每天人群拥挤，旅客们都在争着询问自己的问题，都希望服务人员马上回答他（她），难免会出现争抢的现象，但与旅客的焦急形成对照的是服务人员的淡定。

有人问服务人员是怎样保持镇定的，服务人员回答说并没有什么深奥之处，也没有什么大道理，他并不是同时和很多人打交道，而是一次只接待一位旅客，忙完一位，再接待下一位。

这样简单的方法解决了所有人的问题。

（摘自《麦肯锡思维》企业管理出版社）