APP下载

??????? ???? ??? ???????? ??? ????????(中国山东省地区商业银行顾客感知的服务质量影响因素的建模分析)

2016-05-30李琳

西江文艺 2016年19期
关键词:李琳服务质量山东省

李琳

【??】: ????? 2001?11? WTO ??? ??? 2006??? ?? ????? ?? ?? ? ??? ?? ?? ??? ?????. ???? ????? ???? ?? ?? ??????? ?? ?? ?? ???? ??? ?? ????? ??? ?? ????? ???. ??? ??? ???? ???? ??? ?????? ???? ??? ???? ??. ?? ?? ??? ??? ????? ?? ??? ?? ????.

【???】: ??? ??, ???? ?????, ????, ????

??? ??? ??? ??? ???? ?? ??? ??? ?? ????? ??? ??? ??? ???? ????? ????? ??? ??. ?? ??? ????? ??? ?? ??? ???? ?????? ????? ???? ?????? ??? ??, ?????? ??? ????? ??? ??? ??? ???? ??. ????? 2011?11? WTO ??? ??? 2006??? ?? ????? ?? ?? ? ??? ?? ?? ??? ?????. ???? ????? ???? ?? ?? ??????? ?? ?? ?? ???? ??? ?? ????? ??? ?? ????? ???. ??? ??? ???? ???? ??? ?????? ???? ??? ???? ??.

? ??? ?? ??? ??? ??? ??? ??? ???? ??? ????, ???? ??? ??? ??? ????? ??? ??, ??? ?????? ??? ??? ????? ???. ?? ????? ??? ????? ?????? ??? ??? ????? ????? ???.

一.??? ??

1. ?????? ??

??? ????? ???? ?? ??????? ??? ???? ????? ??? ?? ??? ??? ??. ?????? ?? ???? ??? ??? ???? ?? ??? ???? ??? ???? ? ? ??. Karatepe et al.(2005)? ????? ?????? 4?? ???? ?????. ?????? ???? ??? ??????,???, ???, ??? ???? ?????. ??? ??? SERVQUAL ??? ???? ???? ?????? ???? ?? ??? ???? ?? SERVQUAL ??? ??? ?? ?? ????? ????? ??? ??? ??? ???? ?????? ??? ??? ??? ? ??? ???? ???? ??? ???? ???(???, 2010). ??? Karatepe et al.(2005)? ??? ???? ???? ??? ????? ????? ??? ???? ??. ??? ? ????? Karatepe et al.(2005)? ??? ???? ?????? ???? ? ??? ????? ?? ?????? ??? ??? ????? ???. ???? ????? ?? TBSS?? ???? ?? ??, ??? ? ??? ?? ?? ??? ????? ????(Meuter, 2000).

2. ????? ??

?????? ??? ?? ?????? ??? ???? ?? ????? ???? ?? ??? ???, ???, ??? ?????? ????(Jackson,1985). ????? ??? ???? ?? ??? ?? ??? ????.

二. ????? ??

??? ??? ??? ??? ???? ??? ?? ??? ????? ?????. ??? ??? ?????? ? ??? ????? ?????? ??? ??? ???? ????? ??????? ???? ????? ????? ?? ????? ??. ?? ??? ??? ?? ?????.

H1:?????? ????? ??? ??? ?? ???.

H1-1:?????? ???? ? ??? ??? ????? ?(+)? ??? ?? ???.

H1-2:?????? ???? ? ???? ??? ????? ?(+)? ??? ?? ???.

H1-3:?????? ???? ? ???? ????? ?(+)? ??? ?? ???.

H1-4:?????? ???? ? ???? ????? ?(+)? ??? ?? ???.

H1-5:?????? ???? ? ???? ?????? ????? ?(+)? ??? ?? ???.

H2: ????? ?????? ?(+)? ??? ?? ???.

H3: ????? ????? ?????? ??? ??? ??? ???.

三.????

? ??? ?? ??? ??? ??? ??? ??? ???? ??? ????, ???? ??? ??? ??? ????? ??? ??, ??? ?????? ??? ??? ????? ???. ?? ????? ??? ????? ?????? ??? ??? ????? ????? ???. ? ??? ??? ???? ?? ??? ??? ????? ??? ??? ???? ???? ???? ????? ???? ?? ?????. ? 327?? ???? ??????, ? ??? ????? ??? ??? ???? ??? ??? 319?? ?? ??? ?????.

1. ?? ? ???? ??

?? ??? ?? ?? ?? ???? ?? ??? ????? ??? ??? ???? ??, ????, ?? ? ???? ??? ?????. ??? ??? ?? ??? ?? ??.

??? ???? ? ????

**. ????? 0.01??(??)?? ?????.

2. ?? ??

? ????? ????? ??? ????? ?????? ,???? ?????? ??? ??? ????? ???? ????? ????? ?? ??? ???? ?? ??? ?? ????? ?????.

2-1. ?????? ????? ??

?????? ????? ??? ???? ??? ????? ????? ????? ?????. ???? ???? ????? ?????? ?????, ????? ??? ??, ??????, ???, ???, ???? ?????? ?????. ??? ??? ??? ??? ??.

???????? ???? ?? ??

?????? ??? ???? ????? 5?? ??? ????? ?? ????? ????? ? ?????? F?? 64,237, ????? 0.000?? ??? ??? ????. ????? ?? ??? ?? 0.499? ??? ?? ???? 49.9%? ????. ?? ??? ??? ??? ????? ????? ???? t?? ?? ???? ????? ????? ???? ?? ??? ? ? ??? ?? ??? ??? ?????? ? ? ????? ??? ??? ??? ??? ??? ???? ???????, ???, ??? ??, ??????, ??? ??? ????? ??? ??? ?? ??? ????. ??? ??1(1-1, 1-2, 1-3, 1-4,1-5)? ?? ?????.

2-2.????? ????? ?? ??

????? ?????? ??? ??? ???? ??? ????? ????? ??, ?????? ????? ??????? ???? ?????. ????? ??? ??.

????? ????? ?? ??

?????? ??? ???? ???? F?? 380.631, ????? 0.000?? ??? ??? ???? ???? 54.4%?, P? 0.000? ??? ??? ????. ?? ?? ??2? ?????.

2-3. ????? ????

????? ????

????? ?? ????? ????? ?? ??? ??? ????? ? ???? ?? ??? ?? ??????? ??? ??? ?? ??. ????, ????? ????? ????? ? ??? ?? ??? ??? ??? ????. ??? ??3? ?????.

四.  ??

1. ?? ?? ??

? ??? ???????? ????? ?????? ??? ???? ???? ??, ??? ?????? ???? ? ???? ??? ??? ????, ??? ????? ????? ?????? ??? ????? ???? ?? ????? ???. ?? ?? ?? ??? ??? ??? ???? ???? ???? ????? ??????, ??? ??? ??? SPSS18.0 ????? ???? ??? ??? ???. ??? ???? ????? ??? ??? ???? ??????, ????? ??? ??.

??, ? ????? ????? ?? ??? ??? ??, ??????, ???, ???, ???? ??????? 5?? ???? ???? ????? ???? ??? ????? ?? ???? ??? ???? ?????.

??, ??? ??? ?? ??? ?? ????? ???? ??? ???. ????? ?? ?? ??? ????? ???? ???????, ???, ??? ??, ??????, ??? ??? ????.

??, ????? ?????? ???? ???? ??? ??? ????.

??, ????? ????? ?????? ??? ??? ??? ??? ????. ??, ????? ??, ????? ?????, ????? ?????? ???? ???? ??? ??? ????.

2. ??? ???

? ??? ?? ???? ???? ??? ??.

??, ? ??? ??? ? ??? ?? ???? ???? ??????? ??? ??? ?? ???? ??? ??? ?? ??? ?????? ??? ????? ?? ?????? ? ? ??. Karatepe, Yavas, Babakus(2005)? ??? ?? ??? ???? ???? ????? ???? ??? ???. ? ??? ???? ?? ??? ??? ??? ?? ??? ??? ??? ???? ??? ???? ? ? ??.

??, ????? ??? ??? ? ??? ???? ???? ???? ?????, ???, ??? ??, ??????, ???? ??? ????. ?? ??? ??? ?? ???? ????? ??? ???? ?? ?? ????? ??? ??? ?? ???? ??? ? ? ??. ??, ??????? ?? ???? ?????? ???? ?? ???? 20?-30?? ???? ???? ??? ????. Gremler and Gwinner(2000)? ??? ??? ?? ?? ?? ????? ???? ?????? ??? ???? ????? ?????? ?? ??? ???? ???? ?? ??? ???? ??? ????? ???? ?? ??? ??? ? ?? ?? ??? ?? ???? ?? ?????? ???? ???? ??? ? ??? ?? ????.

??, ????? ??????? ????? ????? ??? ??? ??? ??? ????. ?? ??? ???? ?????? ???? ???? ????? ???? ???? ???? ???? ? ??? ??? ? ???. ??? ??? ?????? ???? ??? ??? ????? ???? ? ???.

?????, ????? ????? ?????? ??? ??? ?? ? ???? ??? ????. ??? ?? ??????? ??? ? ???, ????? ??, ????? ????? ???? ??? ???? ????? ??? ?? ??? ?? ?? ??.

3.  ??? ??? ? ?? ????

? ??? ???? ?? ??? ? ?? ????? ????? ??? ??. ??, ? ??? ?? ????? ??? ??? ?? ??. ? ??? ????? ????? ???? ??? ??? ???? ?????? ???? ????? ????? ??? ?? ???? ??? ????? ?? ?? ???? ????? ?? ??? ?? ? ??. ?? ?? ???? ?? ???? ? ???? ?? ???? ? ? ??? ???? ??. ?? ??? 20-30?? ???? ???? ?? ??? ??? ??? ? ? ??. ? ???? ?? ???? ?????? ???? ?? ???? ?? ??? ??? ??? ??? ??? ? ?? ?? ??? ??? ? ??. ??? ??? ???? ??? ?? ??? ??? ??? ???? ??? ???? ?? ?? ??? ??? ????.

??, ? ????? ??????? ??? ??? ???? ???? ??. ??? ???? ??? ??? ??? ??? ??? ???? ????? ?? ??? ???? ??? ? ?? ???.

????

???, ??? (2000), “??? ????? ????? ??? ??? ?? ??,” ???????, 28(3), 31-43.

???, ??? (2002), “?? ? ???? ????? ?? ??: ????, ????, ????, ??? ???” ???????, ?????17(2), 25-55

??? (2002), “??? ????? ??? ??? ??? ??? ????? ????? ??? ??? ?? ??, ????? ??? ??????.

??? (2009), “??? ????? ??????? ????? ?? ????.” ??????????? ?14?

Cronin,J. Joseph and S. A. Taylor (1992). "Measuring Service Operation?" Harvard Business Review, 56(6).137-142.

Jones, Thomas O. and W,E.J. Sasser(1995). "Why Satisfied Customer Defect." Harvard Business Review 73(1), 88-99.

Karatepe, Osman. M., U. Yavas and E.Babakus (2005), " Measuring Service Quality of Banks: Scale Development and Validation , Retailing and Consumer Services." Journal of Retailing and Consumer Service, 2(2005). 373-383

Oliver, Richard. L. (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Conseqences of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing 56(3), 460-469.

猜你喜欢

李琳服务质量山东省
山东省交通运输研究会正式成立
RCEP对山东省高质量对外开放的影响
眷 恋
——山东省济宁市老年大学之歌
李琳:当好“三员”带头干 脱贫攻坚勇担当
论如何提升博物馆人性化公共服务质量
山东省即墨市
倾听患者心声 提高服务质量
坚持履职尽责 提升服务质量
以创建青年文明号为抓手提升服务质量