关于提升物业员工素质能力的几点思考

张洁

摘 要：十三五规划建议提出：深入实施人才优先发展战略，推进人才发展体制改革和政策创新，形成具有国际竞争力的人才制度优势。根据国家发展规划和油田发展形势，本文围绕物业从业人员不同层次需要，面向市场化、专业化需求，立足转型发展，立足安全生产，着力研究员工素质提升工作，统筹推进物业各类人才队伍建设，促进物业员工队伍的综合素质能力不断提升，实现物业管理的专业化、标准化和规范化，为油田物业改革转型发展，打造胜利物业服务品牌提供坚实的人才支撑。

关键词：素质提升；队伍建设；物业转型

一、油田物业系统队伍现状及需求分析

1.物业系统队伍现状

据最新数据统计，油田社区系统用工共18531人，物业从业人员8586人（含物业公司及从事物业业务的市政、绿化、治保队伍），其中固定用工6202人（合同制工4392人，派遣制工1810人），目前社区物业从业人员平均年龄已达44岁，自然减员压力逐年加大，预计到2020年油田物业岗位累计退休2767人，占现有用工的44%。

2.培训需求分析

物业管理岗：现阶段，油田物业仍然是劳动密集型和提供简单服务的传统物业管理运作模式，随着油田新建小区的日益增多，科学技术和网络技术在物业行业的运用以及居民需求的不断增多，对物业管理人员的素质和能力提出了更高要求，需要培养懂经济、会经营、善管理、知晓法律、精通技术，可策划与整合多领域、多业务的、具有创新开拓精神的复合型人才。

技能操作岗：基层一线人员承担着服务居民、改善环境、提高居民生活质量的大量工作，是实施物业服务的具体操作者，更是油田物业转型升级的重要支撑。现阶段物业技能操作队伍存在的主要问题是员工队伍特别是业务承揽队伍业务能力不足，导致物业管理服务水平下降，居民投诉率增多。油田物业服务人员整体素质水平亟需尽快提升，需要建设一支具有更高劳动生产率、更广泛的知识和专业技能的职业劳动者团队，承担物业多元、便捷、安全的专业化服务。

二、实施物业员工素质提升工程的工作思路

1.面向市场化转型发展，储备市场化管理人才

一是筑牢市场化理论基础。物业经理的管理素质和职业化水平对整个物业项目的服务品质具有至关重要的作用，针对目前居民生活的多元化需求以及油田物业管理转型发展的需要，组织物业项目核心理论知识精讲班，着眼转型、定位实战，主讲物业法律风险防范、物业项目招投标、前期介入、接管验收和服务管理与沟通等内容，组织物业项目招投标的模拟答辩，专家组现场评分，提升物业项目负责人的理论素养。二是培养市场化管理队伍。按照油田物业将实施市场化运作、企业化管理的目标要求，对油田物业管理岗位经理持证情况进行调查摸底，对持证人员开展继续教育培训，对有发展潜力的人员开展取证培训，着力培养一支职业涵养高、专业能力强、懂经营、善管理的职业经理人队伍，为将来市场化发展储备人才。三是积累市场化管理经验。结合培训考核成绩和实际工作表现，择优选派部分业务骨干到国内先进企业观摩交流、跟班学习和实践锻炼，重点学习办公楼、医院、学校等办公物业和非居住物业管理经验，提升物业项目负责人的实战管理水平，为提供高标准、高质量、专业化的物业经营管理服务做好准备。

三、面向标准化规范服务，提升基础操作能力

面对队伍老化、人员不足、服务滑坡的现象，有针对性的开展了向“低老坏”宣战，寻找破题的办法。一是开发制作物业实操标准化培训课件。按照培训内容的可视化、远程化和日常化的思路，开发制作了物业实操标准化培训课件，借助这种网络化、移动化、便捷化的培训方式，营造全方位、多层次、全员覆盖的学习环境，提高学习的即时性和便捷性，提升教育培训质量。标准化操作视频主要依照《物业管理员国家职业标准》和《中国石油化工集团公司物业服务规范》等有关标准制作，包括物业保洁标准化、绿化标准化、综合维修标准化、秩序维护标准化、信息化管理标准化和办公物业标准化操作六部分内容，对规范物业从业行为，提高从业人员素质能力起到积极的推动作用。二是搭建物业标准化模拟实操培训教室。与培训机构合作探索建立物业标准化模拟实操培训教室，根据物业服务标准设置卫生保洁、秩序维护、绿化养护和综合维修物业标准化操作模拟实训室以及物业管理综合能力提升培训室，围绕“四保”业务操作技能、服务礼仪、沟通技巧等内容对转岗人员开展岗前取证培训，通过培训的“标准化”使员工行为规范化，并在工作中固化下来，使其尽快适应新的工作岗位要求，促进物业管理工作上水平。借助物业标准化模拟实操培训教室还可以对在岗员工实施定期轮训，对已有的知识技能进行更新、补充、拓展和提高，进一步完善知识结构，提高物业服务各工种的专业技术水平。三是建设物业实践培训示范点。坚持理论联系实际，强化理论培训向实际工作延伸，根据各社区物业服务品牌特色，建设物业实践培训示范点，充分利用社区内部教学资源，将技能大师、专家教授请进实践培训课堂对物業从业人员进行现场培训、实际演练，深化对理论知识的理解，解决教学难点，巩固培训效果，提高员工的技术水平和服务质量，实现“课堂教学”和“实践培训”的有机结合。

四、面向常态化安全生产，提升物业本质安全能力

基于目前安全管理的严峻形势和基层现实需要，拟开展“物业安全教育年”活动，按照“一季一主题 每季有重点”的活动安排，通过“培训+观摩+检查+整改”的形式开展员工日常操作、高层设施设备管理、物业现场管理和安全隐患排查等安全教育活动，通过全员参与、全过程控制、全方位实施安全教育，着力塑造“想安全、会安全、能安全”的本质安全型员工，着力建设“危险预知、隐患可控、运行高效、事故为零”的本质安全型团队，着力打造“全员参与、预防伤害、享受安全、享受健康”的本质安全型社区。一季度拟开展安全隐患排查和防火防盗、天然气安全使用的宣传教育；二季度拟开展高层设施设备安全教育；三季度拟开展员工日常操作的安全教育；四季度拟开展物业现场的安全教育。另一方面针对技能操作岗人员增加居家养老、房屋租售、家庭保洁和电子商务等家政服务和物业经营类服务培训内容，满足居民家务劳动社会化、家庭消费多样化、家庭生活品质化的需求，提升技能操作人员办公物业、非住宅物业服务的技能水平。

（作者单位：中国石油化工集团公司胜利石油管理局）