高校图书馆优质流通服务策略探析

陈国勤

【摘 要】图书馆的价值是通过图书的流通来体现的。图书流通服务是图书馆的一线工作。图书流通部门是图书馆的窗口，它承载着知识传播，信息传递，文化传承等教育服务功能。因此，管理员要以读者为中心开展图书流通服务工作，牢固树立服务育人的思想，做好管理工作的每个细节，强化读者需求意识、规范书库管理、实施人文关怀、展现爱心交流、创新服务方式，提供优质的流通服务。

【关键词】图书流通 管理员 优质服务 读者

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）05（c）-0000-00

图书馆是高校的窗口，图书流通部门是图书馆的窗口，与读者师生接触最多，最广，最密切，是图书馆的一线工作。图书馆的价值是通过图书流通来体现的。图书流通部门主要负责图书资料的借阅和归还等工作，使馆藏的图书文献资料处于不断流通状态。图书流通服务承载着知识传播，信息传递，文化传承等教育服务功能。因此，管理员要树立读者为本的理念，以读者为中心开展图书流通服务工作。

一、强化读者意识

图书馆因读者而存在，因读者众多而荣耀。读者是图书流通工作的服务对象，他们的愿望就是流通服务的目标，他们的需求就是流通服务的责任。流通服务质量的高低直接影响着读者到馆率的高低，也直接影响着读者对图书馆的评价。因此，管理员要变自我意识为读者意识，识大体，顾大局，于细节处显质量，点滴中见真心。做到无论何时无论何人无论何问都认真倾听，用心解释，耐心指导，和风细雨地化解矛盾，提供给读者的总是满意和高兴，亲切和温馨。

二、规范书库管理

藏书库科学规范的管理会直接影响流通服务质量。因此，书架的高矮，安放的间隙，通风性，采光度，以及相关制度的悬挂，温馨提示的张贴等，都应尊重读者实际，合理布置。管理员要经常清理读者归还的图书，及时分类准确上架，防止图书乱架。图书摆放整齐，逻辑顺序清晰，以便读者查找借阅。标签条码规范，书库清洁不乱，散页破旧及时修，借阅归还无遗漏。读者踏入书库，无不赏心悦目。管理员还要兼顾书库巡视、读者督导。发现设施损坏，及时报请维修。发现违规行为，及时制止纠正。管理员借阅服务的效率高，读者到馆率就高，借阅率就高，满意度就高。通过规范的书库管理，赢得较高的图书流通率。

三、实施人文关怀

图书流通的管理从制订借阅制度到实施监督的过程中，一方面是刚性的，必须遵守的，人人维护的，但也不缺人性。管理员要树立对读者的信任，相信读者遵章守纪，即使违规也不声张，还需宽容，更需引导；管理员还要树立公仆意识，为人找书，为书找人，敏感读者的心声，实现读者的愿望。因此，制订借阅制度时，那些繁琐的要尽量避免，简单有效，粗细结合，具有可操作性。原则性的管理要求就要粗，操作性的管理要求就要细。制定借阅制度还要考虑既便于执行，又简单有效。对于师生读者容易错拿或丢失书卡，制度就不规定押卡，只强调主动出示书卡，管理员把关。对于挂失读者，为了有据可查，则必须要求登记签字。在制度执行中，灵活处理一些具体情况。对特殊的图书文献资料的借阅，在不影响其他读者借阅的前提下适当通融，延长借阅期限。对于超期读者采取提前公告温馨提示，按时还书。对于损坏或丢失图书的读者，讲道理做修补，联系书商，购买赔偿，引导读者养成爱惜书籍，遵章守纪的良好人品。

四、展现爱心交流

图书管理员要有爱心，要做好各个细节，让师生读者感到亲切温暖。细微处见真情，点滴中显关爱。

语言是感情交流的重要手段。在图书馆流通服务过程中，语言具有其独特的魅力。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 图书管理员亲切的话语，会给读者亲切感，也能化解误会和矛盾，避免冲突。当读者到来时，管理员清晰热情的问候和提示，能树立高校良好的形象，也能给师生读者良好的影响。当学生在书目中查不到所要的图书资料，或是找不到所选书目所在的位置时，管理员亲自帮助查找，耐心引导他们掌握查找方法，师生读者总会心存感激，为借到满意的图书资料而留下“谢谢”。当有了新书时，管理员要主动向师生读者推荐，介绍新书的特点，让读者了解新书的主要内容。当学生所借图书资料快到期时，主动公布快到期的借书名单，提醒他们按时还书。当读者对管理员不尊重时，管理员也不必放在心上，视而不见，听而不闻，仍然以礼相待，借以时日，那些粗鲁无礼的读者就会在管理员的宽宏大量中转变。爱心驱动下的语言魅力是：点亮读者的心灵，启动读者的心扉，拨动学生青春的琴弦。充满着爱的语言，体现出生活与情感的美，体现出教育、服务、管理的魅力。

在图书流通过程中面对众多读者，管理员要因人用语，自然大方，调和情绪。

1.面对初来乍到的师生，用语具有引导性。一些读者师生初来乍到，管理员要用导向性的语言引导他们了解本馆馆藏，指导他们掌握目录使用和查找方法，借书还书程序，介绍各种规章制度，包括期限以及违规事项等规定。新来的读者进馆往往拘谨、徘徊、束手束脚。管理员应该具有一定的观察能力，要能够及时察觉，主动上前，热情招呼，耐心询问，细心讲解。管理员要力争在新读者心中留下一个良好的印象，不仅是树立了良好的图书馆形象，更是在培养新读者对图书馆的向往之情，读书之愿。

2.面对更多师生，用语具有公正性。许多师生把图书馆当作习文养性、励志成才的阵地，他们会充分利用图书馆陶冶情操，确立正确的人生观，养成良好的品性，升华精神境界，管理员要做到公平公正，一视同仁接待每一位来到图书馆的读者，绝不存偏爱之心，视贫富，分等级，据成绩，分优劣，以貌取人，因人而异，厚此薄彼，让每一位学生读者都有亲切如家，宾至如归的感觉。

3.巧用无声语言。图书馆應该是一个雅静的学习环境，应尽量减少声音，保持安静。管理员恰当的体态、手势、表情在流通服务中往往能代替有声语言进行有效交流，传达出问候与欢迎，许可与禁止，鼓励与尊重，真诚与宽容等，放松读者心情，激发读者大胆提问，其效果往往是良好的，也是生动感人的。无声语言不仅能表达肯定、否定的作用，弥补有声语言的不足，给读者留下热情周到的印象，也能展现亲和力，给读者愉快的心境，迅速缩短读者与管理员的心理距离，增强读者对管理员的信任感。尤其是面对众多读者，管理员还应坚持微笑服务，善于用眼神与读者交流，用姿态传情达意，让读者感受到热情和欢迎，尊重和称赞，创设良好的借阅心理，提高交流的时效性和流通服务的效率。

五、创新服务方式

图书馆流通部门要适时推出有助于图书高效流通的方式，更大程度地满足读者师生的需求，提高读者对图书馆的满意度。

1.馆外还书。设置自动还书柜，置于图书馆大门外，教学楼，学生宿舍等读者相对集中的公共场所，读者24小时都可以还书，不受管理员上下班时间限制。管理员定时到自动还书柜取回学生读者所还图书。既减少了学生还书耽误的时间，也减少了管理员的工作量，管理员可以用更多的时间和精力投入到引导学生借阅上。

2.热门书架。在图书馆大厅设置新书和热门书架，专门摆放那些读者期盼的新书，或借阅率高甚至来不及归类上架的图书，以此提高服务效率和图书流通率。

3.弹性工时。针对读者到馆时间及借阅高峰期，管理员实行错时上下班。读者少的时段，管理员少，读者高峰时段，管理员多，腾出人力和精力以延长图书馆开放时间。

4.电子公告。设置查询台方便学生自助查询。设置公告屏，公告新书，公告热门图书，公告借阅期快要到的卡号，公告读者随时要记住的借阅制度等。

5.QQ咨询。创建图书馆QQ群，适时发布新书、热门图书目录，借阅记录、借阅制度等，可以有效地实施超期提示。

6.代购服务。难免有个别读者丢失所借图书，要买到同一版书还回，难度大。这时，管理员指导他们找图书馆代购处来帮助，解决难题。

7.统计需求。管理员定期统计读者的借阅情况，了解本馆图书借阅率高低，流通率高低，了解本校师生读者需求，帮助本图书馆及时调整购书计划，也为学校相关部门提供学生读书偏好，以便制定学生活动计划。

8.征求意见。积极主动访谈读者师生对图书流通的意见和建议，制定相关问卷，反馈读者需求，把握管理员工作成绩与不足，不断改进服务方式和质量。

图书流通是图书管理工作的重要环节，是一项基础工作。图书管理工作中实现流通服務的良好运作，能架设起图书馆与读者友谊的桥梁，与读者建立密切联系，有效地实现图书馆存在的现实意义。因此，图书管理员在工作中要用心用情，以诚相待，甘为人梯，无私奉献，不断探索，总结经验，为读者提供优质的服务，让读者满意，让读者快乐，实现图书馆的教育功能。

参考文献

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