有线电视网络运维服务的客户期望管理探析

吴安

【摘要】在信息化时代下，网络运营商的业务范围也越来越宽广，同时对于用户的体验也更为重视。在市场竞争愈发激烈的环境下，要想将更多的客户吸引过来，就必须提高服务质量，才能提高客户的满意度。

【关键词】网络运维；服务；客户期望值

当前，互联网已经成为人们生活中必不可少的元素，互联网在获取信息和购买商品等方面上发挥着极大的作用，给人们带来了诸多的方便，对人们的生活产生了巨大的影响。在网络运营商提供给客户的业务服务中，客户都希望运营商能够满足自己的体验期望，因此，如何提高服务质量，是有线电视运营商需要重视一个问题。

1.影响网络运维服务客户期望的因素

要对网络运维服务的客户期望进行有效管理，首先需要对影响客户期望的因素进行分析。客户期望指的是客户对运营商提供的某一产品的期望值，包括产品能够为自己解决问题的预期，或者产品能够帮助自己解决问题而提供的方案的预期[1]。在客户参与到服务体验前，这种预期就已经存在，它能够引导客户对这个产品对自己的价值和实用性作出判断。影响客户期望的因素主要包括服务承诺、客户体验服务的经验、区域内社会普遍服务水平及社会口碑等[2]。

1.1服务承诺。在服务销售之前，运营商会给客户提供一些保障项目，并且作出承诺，即服务承诺，这种承诺能够对客户起到引导的作用。服务承诺一定程度上会吸引客户去购买，但同时也会让客户将其与最终服务执行的结果进行比较，从而对客户对服务质量的评价造成影响。在现实生活中，一些运营商在向客户作出承诺后，如果结果却违背了这项承诺，或者是竞争对手提供了某项服务承诺，但是我们却没有这项承诺，那么就会降低客户的满意度。

1.2客户体验服务的经验。如果客户在以往已经体验过某一产品服务，而这时我们的服务却没有以往做的好，那么势必会让客户觉得失望；而如果我们的服务质量大大提升，那么客户就会感觉很满意。客户的体验经验越多，那么对一个产品和服务的期望值就会越来越高，因此客户体验服务经验是影响期望值的重要因素。

1.3区域内社会普遍服务水平。客户在使用一个产品时，会将其与同行业或者是其它行业的普遍服务水平进行比较，比如客户会将电信运营商和有线电视网络运维服务进行对比，或者是同水、电等公共服务比较，从而形成一个期望值。所以对于一部分客户来说，即使一项服务已经是该行业中最好的，但是如果不能达到区域内社会普遍服务水平的标准，那么客户还是会不满意。

1.4社会口碑。社会口碑是一个企业的基本形象，运营商的社会口碑是在客户对其服务水平的评价以及社会的舆论中长期形成的[3]。社会口碑具有很大的引导性，因为大多是靠体验过的用户自身经验而得出的评价，以及媒体的报道。如果网络运营商的社会口碑很好，那么客户的期望值就会越高。

2.网络运维服务的客户期望管理

2.1遵守承诺。作为影响客户期望值的最主要因素，在对客户作出服务承诺之前，需要考虑到自身的实际情况，结合目前的资源状况和服务水平，慎重作出承诺。不能为了吸引顾客而盲目作出无法提供的服务承诺，这样会使客户的期望值过高，而在客户真正需要时，我们却无法满足客户的要求，就会大大降低客户的满意度。我们力争在给予客户基本服务的基础上，努力提高自身的服务水平，以给客户提供更优质的服务产品。

2.2增强沟通。客户在需要某一项服务时，如果运营商不能及时地解决，那么就要与客户进行积极的沟通，让客户稍安勿躁。比如在出现故障和报修时，客服人员需要和客户进行故障情况的说明，让客户知道抢修的大约时间，这样就能消除客户的急躁心理，并保持合适的期望值。如果在一定时间内因为故障较多而无法进行及时抢修的情况下，客服人员需要向客户进行解释，并约定一个合适的上门服务时间，以平衡客户的期望。当承诺未能很好兑现并引起客户不满时，需要加强和客户的沟通解释，并給予诚恳的道歉，以消除客户的不满，让客户感受到被尊重，从而提高容忍度。针对客户的投诉问题，要及时反馈，并保证记录的齐全，对于一些难点、热点以及群体投诉要成立一个专题分析解决小组及时处理。

2.3注重客户的差异化。对于不同的客户群体，运维服务也应该具有针对性，以满足不同群体的要求。一般对于大客户来说，他们的期望值会高于个人客户，那么就要提高服务效率和服务质量，以满足其期望。但是在对不同客户进行差异化的服务时，为避免客户的不平衡心理，则不需要公开宣传这种差异化的服务。

2.4加强动态管理。如果将客户的总体期望值控制在比较低的水平，那么客户在面对一项服务时，就能够提高客户的感知服务质量水平。在社会的发展下，社会普遍服务水平也有了很大的提高，加上市场竞争的日益激烈，网络运维服务的客户期望值也在上升，并且处于不断的变化中。因此，有线电视运营商要加强客户期望的动态管理，采用合理方案，根据当前社会总体服务水平进行适当调整。

2.5对网络质量体系进行优化。有线电视运营商要提高网络运维服务质量，就需要定期开展和同业界标杆网络以及地区其他运营商的质量标准对标测试。通过比较，寻找自身与其它运营商的差距和不足，有针对性地学习其他运营商的优秀经验，优化网络深度。强化关联分析，寻找到网络质量指标、网络资源利用率以及客户感知的平衡点，对网络质量评价体系进行不断的优化，体提高客户的满意度。运维管理应实现全专业全局统一资源管理，建立产品、业务、网络资源和客户的关联，重点关注客户的感知来促进系统功能的完善，以提升客户的网络管理及服务响应支撑手段。

3.结语

在网络信息化的迅猛发展下，各大网络运营商纷纷参与到市场竞争中，有线电视和其他网络运营商的竞争越来越趋向于白热化。在这样的市场环境下，只有吸引更多客户的目光，提高自身的竞争力，才能在市场中占领一席之地。对于有线电视网络运维服务，只有提高服务水平，最大程度地满足客户的期望值，才能促进自身的发展。这就要求有线电视网络运营商把握好客户运维服务期望的影响因素，掌握客户的心理，制定出完整的服务营销管理及运营体系，以适应当前社会服务的总体水平。

参考文献

[1]龚红蕾.网络运维服务的客户期望管理[J].有线电视技术，2013（12）：66-67，71.

[2]王继东.面向业务与客户体验的运维模式演进[J].电信技术，2013（06）：85-86.

[3]李姝，林亦雷，曾惠兰.光纤到户通信网络运维与客户服务优化应用[J].控制工程，2014（05）：771-773.