供电营销服务风险识别和成因分析

蒋佳宜

【摘要】供电营销服务工作的重要性越来越明显。在供电企业营销服务过程中，提高服务水平和管理水平，实现利益的最大化固然重要，但是更要重视在达到这一目标过程中将要面临的风险。本文通过对风险点形成的因素分析总结，指出供电企业营销服务风险的发生可以归纳为是由流程因素、人员因素、系统设备因素和外部因素四大类风险因素导致的。为改善供电营销服务的内部与外部环境，实施更加细化的风险管理工作提供借鉴，以促进供电企业持续、健康的发展。

【关键词】供电企业；服务风险；风险识别；风险因素

引言

随着电力市场需求的变化，用电客户对用电服务水平提出了越来越高的要求。在市场环境下，企业要树立企业的良好形象，唯一的出路就是提高服务质量，把“顾客”作为进行营销活动时考虑的首要因素。对于电力企业的发展来说，营销业务是其重中之重，营销服务既可以帮助企业树立品牌形象，也可能给企业带来风险和损失。供电企业需要在企业新的战略目标下，认识到营销服务风险对供电企业的影响，企业在开展营销服务同时，需要对风险进行管理，构建企业有效的风险管理体系，以保障企业经营目标的实现和持续健康发展。本文将初步探讨供电营销服务风险识别及风险成因，以期对供电营销服务风险管理有所帮助。

1.供电营销服务风险识别

供电营销服务过程业务从业扩报装、计量装置管理、抄表收費、故障抢修、停限电管理、用电检查、95598热线及营业厅服务，是一个相对复杂，不可分割的过程，在这一过程当中所进行的工作均会产生不同琐碎的风险。

业扩报装主要存在的风险有：用电项目审核不严、重要负荷识别不准确、供电方案管理不完善、客户受电工程设计文件审核不到位 、中间检查与梭工检验不规范、客户业扩报装资料保管不当、纸质档案与营销系统时间不一致、供用电合同签订管理不重视、装表接电收取额外费用。

计量装置管理主要存在的风险有：计量装置超周期运行、计量装置资产管理不闭环、计量装置出厂检验问题、计量装置窃电风险、现场校验结果确认处置不当、故障情况未经客户确认。

抄表收费主要存在的风险有：抄表周期不固定、电费系统外流转、采集系统采集的数据信息不全、客户缴费多渠道不畅、客户消费告知服务不到位、走收电费、电费发票管理不善、电费回收困难、合作单位风险。

故障抢修主要存在的风险有：抢修达到现场超时限、抢修权限范围不明确、抢修质量不达标。

停限电管理主要存在的风险有：停限电信息披露不到位、停限电信息内部传递不畅、限电方案执行不到位、欠费停电方式简单粗暴、突发停电应急处置问题。

用电检查主要存在的风险有：用电检查人员素质有待提高、用电检查程序不规范、用电检查收集证据不当、日常用电检查过程中用电客户不配合检查、用电检查走形式、用电客户拒绝整改用电安全隐患。

营业厅及95598热线服务主要存在的风险有： 服务意识淡薄、服务技能欠缺、“一口对外”未实行、投诉、举报处理不当、负面事件化解不作为。

2、供电营销服务风险形成的因素

对已识别出的供电营销服务风险进行风险的关键点、风险发生的行为特征、风险发生的可能性及频率、风险影响面等方面的分析，发现主要引发风险的因素有流程因素风险、人员因素风险、系统设备风险和外部因素风险。进而对营销服务风险发生的不确定性及影响性进行评估，为制定供电营销服务风险应对策略以及营销服务风险控制所需资源的分配提供有力依据。

2.1流程因素分析

供电营销服务内容涉及的规章制度、标准繁多，因此业务办理的流程、步骤相当的繁琐，需要客户配合的工作较多，提供的资料要合法、齐全，不仅有纸质资料的内部传递，还有营销服务系统的流程办理。

2.1.1规章制度之间存在争议

法律法规的相关规定与供电企业不同层面制定的规章规范，会存在条款冲突、不一致的情况，导致不利于执行的事实。对于现存的流程管理制度，服务人员不清楚的情况普遍发生，制度规定未尽到指导工作的意义。甚至不断的制定新的制度，却欠缺考虑制度规定的使用效率和指导意义。

2.1.2与客户沟通渠道不畅通

客户申请用电后，没有有效的沟通渠道，导致客户的受电项目未能在客户期望的期限内办理完结；客户联系人变动、法人的更换、企业名称的变更等客户重要资料得不到及时完善。营销服务系统无法对每个客户工程的时限进行监控，系统业扩时间与纸质资料的各环节时间符合性差。

2.1.3缺乏营销服务计划

缺乏营销服务计划的安排和实施。业扩报装、计量装置管理、电费抄核收各业务之间或业务内部各环节之间业务衔接不紧密。关键人物事件处理时间不定，影响用电工程的进度、工程质量和安全监督。

2.2人员因素分析

在供电企业营销服务风险中超过一半的风险都可归纳在因人员因素产生的风险。主要是供电企业营销服务的范围广、内容多，需要更多的人员支持服务的提供。

2.2.1员工缺乏忧患意识

面向客户的服务人员服务观念未随着企业以客户为中心的服务宗旨转变，仍采取传统营销服务方式，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，缺乏忧患意识，无工作危机感和上进心，无法准确的辨别工作中存在的问题，满足于当前“混日子”的状态。

2.2.2结构性缺员有待改善

缺少对企业有认同感、工作积极、能够时刻适应日益提高的工作要求的员工。随着“三集五大”改革的推进，营销服务人员的缺乏就更加显露出来，使得工作推进慢，造成了一些负面影响。

2.2.3人员管理手段单一

现供电企业中往往釆取的是绩效管理考核办法，以部门为考核单元，部门会选择更加容易的方式得到自己全部的收益。供电企业缺乏在制度上的有效人员管理办法，是服务人员无视服务风险的重要原因。

2.3系统设备因素分析

系统设备是供电营销服务提供的基础支持，无论是电网设备、计量设备、营销系统都逐渐往自动化技术上转变，一方面是为了降低人员因素带来的风险，但另一方面自身却还存在着或多或少的缺陷。

2.3.1部分地区的供电网络不够坚强。

在偏远地区，存在供电线路导线截面小，供电范围远、供电质量差、地埋线破损漏电的现象，导致供电营销服务滞后和被动。

2.3.2计量装置管理工作量大

现场运行的计量装置存在超周期运行，影响计量的公平、公正的准确计费，计量管理监控实施困难；淘汰表计资产置换工作量大，施工工艺难以保证，客户信息核对不仔细；新装客户、增容用户不断增加，计量装置的数量无法满足实际客户需求。

2.3.3营销系统操作复杂

营销系统在不断的改变，管理越来越精细，对于基层供电所的营销人员操作较为复杂，流程出现错误率增高，对于专业管理部门还需要设置专业人员对营销系统中的错误信息进行修改，增加了较多的繁琐的更正工作。

2.3.4设备损坏

设备的正常运行是供电企业办公的重要支持，离开设备的运行就相当于工作的暂停，影响营销服务全过程的进行。机器设备的良好运行和定期维护是工作的基础保障。

2.4外部因素分析

外部因素包括自然灾害、宏观经济、法制环境和国家电力改革相关政策的影响，供电企业若不能认清当前形势，将给企业带来潜在的服务风险。

2.4.1自然灾害的破坏

供电企业是无法阻止自然灾害的发生，但要做好预防工作，并时刻关注如何在自然灾害后迅速应急，减轻其影响的范围和损失。

2.4.2宏观经济与政策法规影响

电网属于国家基础产业和公共事业，与人民群众的生活生产息息相关，受社会大环境的影响。对于宏观经济和政策把握不全面，可能会发生群体投诉事件，甚至有人把事件引向媒体，造成舆论压力，加大服务风险。

2.4.3客户服务需求层次提高

整个社会对于服务行业的要求也越来越高。供电企业在不断开展优质服务的同时，应该能够感受到客户的标准在不断的变化，服务的角度在逐渐的转变，增加的服务方式和服务项目若不能适应客户的需求，将容易引发营销服务风险事件。

3、结语

本文分析了客户需求的提高对供电营销服务过程中潜在风险的影响和风险管理对企业发展的重要性。紧扣风险的三个要素：“不确定性”、“目标”、“影响”，对供电营销服务进行了风险识别，给出了供电营销服务的业扩报装、计量装置管理、抄表收费、故障保修、停送电管理、用电检查、营业厅及95598热线服务的七大业务模块存在的风险，并总结出形成风险的主要因素是流程因素、人員因素、系统设备因素和外在因素，为供电营销服务风险控制制定应对措施做好了铺垫。

参考文献

[1]杨玉梅.营销渠道风险及其预警管理体系研究[D].四川大学，2007年

[2]廖成林，宋波，凡志均.基于多目标决策分析的营销预警管理[J].科技管理研究，2005年09期