电子商务下零售业客户忠诚度的建立与管理

裴艾灵

【摘要】随着电子商务技术的开发和应用，零售业逐渐摆脱原有的地域限制，向网络方向迈进，网络购物迅速发展。据中国互联网信息中心统计资料显示，我国通过网上商店购买过产品和服务的消费者数量已有2006年的3323.2万人上升至2007年4641万人，呈明显上升趋势。电子商务下零售业的快速发展包含了很多因素，其中顾客忠诚度的重要性也明显显露出来。目前，零售业竞争的环境发生着剧烈的震荡和变化，顾客的忠诚以其对企业经营绩效产生巨大的贡献而日益成为人们关注的焦点。但也因此表现出很多不足，例如电子商务应用不当而导致顾客失去对零售业的信任，商务信息闭塞引起的顾客失去了对零售业的忠诚等等，因此对怎样利用电子商务来提高零售业顾客忠诚度是值得研究的话题。

【关键词】电子商务；零售业；顾客忠诚

一、电子商务下零售业客户忠诚度存在的问题

1.产品质量以及服务质量问题导致顾客忠诚度下降。电子商务模式下，商品交易都是在网络上进行的，在这一情况下顾客只能依靠网络卖家以及网站的介绍来了解相关产品，而看不到真实的商品。商家如果只考虑自身利益而忽视产品质量就会使得消费者在购买产品之后对这一商家不满意。并失去这一客户。

2.诚信问题确实导致客户忠诚度下降。诚信是企业安身立命的重要前提，只有具备诚信企业才有可能长远发展。电子商务模式下零售企业依然如此，具有良好的诚信才有可能吸引客户，建立客户忠诚度。卖家答应客户的事情不能及时做到，商品出现问题不能及时的帮助消费解决问题，就会导致客户忠诚度下降。

3.购物环境不便利也会导致顾客忠诚度下降。网络经营者要想吸引消费者，就需要尽量的向顾客提供便利的购物环境，这是很重要的购物环境。假如购物环境不便利，即使顾客想中某一产品，但是由于网站布局不合理，层次较乱，很有可能影响到顾客的购物热情。

二、建立客户忠诚的重要性

在竞争异常激烈的电子商务贸易中，零售业的经济收入很大一部分取决于顾客忠诚度。忠诚的顾客能够直接带来收入和市场份额的增加，除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的货源，节约企业开发新客户的成本。忠诚的客户对企业的信任也会慢慢转化成一种依赖，有经验的顾客由于熟悉企业的产品和交易流程也能简洁的企业节约经营成本。甚至有些忠诚客户还会积极向企业提出产品和服务的建议。

1.可以增加零售业利润。所有零售业的目的都是利润，电子商务零售业也不例外。较高的顾客忠诚度可以保留更多的消费者，拥有更多的顾客，也就提高了零售业的利润。

2.可以提高零售业的竞争力。随着顾客的增多，零售业所占的市场份额也会扩大，其利润额也会相应提高，资金的快速流通使零售业型电子商务网站越办越好，若如此良性循环，必定提高电子商务零售业的竞争力。

三、电子商务下零售业客户忠诚度建立的方式

1.建立起有效的顾客分析体系。利用当下较为科学、先进的网络技术，能够给企业建立起相应的数据库，数据库里面的内容包含产品、顾客的相关信息。其主要作用就是给企业提供可靠的数据信息，促进了对顾客忠诚度的培养。企业做好顾客资料的收集，通过顾客每一次的购买行为来对顾客进行消费需求的调查，除此之外，企业还应做好顾客以及其购买行为的相关分析，运用科学的手法对顾客的心理进行分析，然后企业再根据这些数据信息，制定出较为合理、科学的营销策略以及服务，尽可能地满足顾的需求。企业通过运用上述方法，在调整营销策略的同时，还能够节省大量的资金，并且也会因对顾客态度上的尊重而得到更多顾客的喜爱，提升顾客的满意程度；企业通过网络销售自己的商品，不仅仅是销售给国内的顾客，还有可能会销售给国外的顾客，因此，要对各地的消费信息进行科学的整理，只有这样，企业才会因为拥有较为齐全的数据库信息，会在售后服务等方面做得更加完善，这同样会使得购买商品的顾客逐渐转变成较为忠诚的顾客。

2.建立起良好的网站形象。很多人都喜欢运用互联网进行网络购物，但是网络购物当中存在的最大缺陷就是顾客在购买商品的时候，看到的商品图样，与接收到的实物存在较大差别，简单来讲就是顾客在

网上购买的商品，其价值与顾客花费的价钱不等，不是物有所值的商品太多，进而让顾客感觉自己上当了，这样顾客在下次购买商品的时候，不会再来选购这家企业的所有商品。因此，

我们可以看出企业要想在B2C电子商务环境下培养顾客的忠诚度，还需要确保所销售商品的质量，不能让顾客产生被欺骗的感觉，一定要多为顾客考虑，本着不卖也不能欺骗顾客的原则，进行营销。对于一些商品的描述，可能会让顾客产生误解，或者是与顾客发生分歧，这个时候企业的工作人员应当及时地与顾客进行深入的交流，在顾客对商品没有任何疑问之后，选择自己喜欢的商品进行相应的购买。与此同时，因为是在网上进行购买下单，所以对于商品的配送，企业也需要做好监督，保证商品能够在一定的时间内，完好无损地送到顾客的手中，让顾客满意这次服务，运用上面的这种方法，也可以培养顾客的忠诚度，确定无疑再售出产品。网站应加强所售产品的派送监督，以及时的送货时间和良好的质量，确保顾客完全满意地获得本产品或服务，从而通过提高顾客满意度建立起顾客忠诚度。

【参考文献】

[1]康向荣.电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探析[J].中国商贸，20 12（14）：91.92

[2]赵金翠.B 2C电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究[D】.首都经济贸易大学，2012