基于危机管理理论的大学校园危机处理研究

韩丰

摘要：从学校管理角度说，危机主要是指在未预警的情况下突然爆发的事件，它可能严重威胁到学校的正常教育秩序，并可能带来其他不良后果。研究高校危机处理机制，有助于提高高校管理者和学生应对危机的能力、拓宽危机管理理论的研究视野、构建和谐安全的高校校园环境。本文将以A大学公共卫生突发事件的调查和A大学危机处理的过程为案例，运用危机管理理论为分析视角，评析A大学危机管理模式，并尝试构建一套高校危机处理反应机制。

关键词：危机管理；公共卫生

中图分类号：G471文献标志码：A文章编号：2095-9214（2016）10-0207-02

一、引言

从学校管理角度说，危机主要是指在未预警的情况下突然爆发的事件，它可能严重威胁到学校的正常教育秩序，并可能带来其他不良后果。这种情况迫使学校领导必须在极短时间内做出决策，并迅速采取行动，以使灾害降到最低限度。研究高校危机处理机制，有助于提高高校管理者和学生应对危机的能力、拓宽危机管理理论的研究视野、构建和谐安全的高校校园环境。当前我国在努力建设高等教育的“双一流”，而一流大学与一流学科需要以和谐健康的校园制度文化环境为保障，增强大学校园的危机处理能力将利于提升大学制度文化环境，进而利于建设“双一流”。本文将以A大学公共卫生突发事件的调查和A大学危机处理的过程为案例，运用危机管理理论为分析视角，评析A大学危机管理模式，并尝试构建一套高校危机处理反应机制。

所谓危机管理理论，是基于对危机的管理而形成的危机预测、危机防治、危机应对、危机处理和危机恢复等一整套系统理论。①美国危机管理专家危机管理大师罗伯特·希斯认为危机管理包含对危机事前、事中和事后所有方面的管理。有效的危机管理需要做到如下方面：1）转移或缩减危机的来源、范围和影响；2）提高危机初始管理的地位；3）改进对危机冲击的反应管理；完善修复管理以便能迅速有效地减轻危机造成的损害。他认为通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。②本文运用的理论依据是罗伯特·希斯提出的危机管理的4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段。③

二、A大学公共卫生突发事件回眸

（一）事件概况

2014年10月15日，A大学某食堂外卖窗口突发食品安全事件。当日，某窗口出售的早餐使得数十名学生腹泻。18日所有外卖窗口被勒令关闭，一直到2014年12月1日，历时近两个月之后，除出事商家外，其它窗口在办理好现场制作许可证，即卫生许可证后陆续开业。期间，由于缺乏广泛的通知宣传，广大师生对窗口关闭的处理方式议论纷纷。

通过浏览A大学BBS，笔者共发现5篇相关帖子，其中一篇为学生就危机产生时窗口关闭现象的讨论，两篇为学生就窗口重新营业的讨论，一篇为餐饮中心就突发事件召开的座谈会的报道，一篇为对餐饮中心主任的专访。然而，后两篇报道性的文章，仅仅指出了餐饮中心正在着手整顿这一概况，以及关闭的窗口预计何时营业。然而对于整顿的具体措施是什么？整顿之后的工作如何展开？等问题并未提及。为打开A大学后勤餐饮中心危机处理过程的黑匣子，笔者走访了中心主任，进行了相关主题的访谈调查，从而该事件的处理过程终于浮出水面。

（二）应对策略

通过对中心主任的专访，笔者将A大学的应对方式总结为应对学生、应对商家两个角度，其中应对商家方面又包含六个具体的阶段。

在应对学生角度，主要又分为事件伊始时的安抚慰问和危机整顿过程中的宣传通知。据中心主任所说，在事件发生的第一时间，餐饮中心、学生会和校团委组织一同看望腹泻学生，并与学生积极沟通以安抚学生情绪。在整顿中期，11月18日，餐饮中心召开伙食工作座谈会，后勤管理处领导、32位本科生和研究生代表到场参加了此次座谈会。会后，通过校BBS将座谈会主要内容宣传给师生。座谈会上，主要解释了外卖窗口关闭的原因、预计何时营业等问题，也是师生最关注的问题。

在应对商家方面，主要包括六大步骤：

阶段一：关闭所有窗口，控制危险蔓延。阶段二：检查软硬件设施，寻找危机源头。阶段三：强制重新办理卫生许可证，合格一个开一个。中心主任说，学校面积小，平均到每个“作坊”的面积则更小，国家要求的人数与餐饮面积比是1：1.3，而A校只有1：0.4。“作坊”小，出事易，所以为了保证今后不再发生类似的事件，餐饮中心要求各商家重新办理卫生许可证，即现场制作许可证。办理完成后，检查合格一家，开一家。针对“为何之前没有检查商家的卫生许可证”的疑问，中心主任解释说，之前只检查各商家的公司营业执照，且跟商家签订责任书，出现问题公司负责，严重问题则解除合同。但是对于卫生许可证，之前国家并没有严格的要求，所以也没有强制。阶段四：完善管理制度。中心主任说，自从A校2011年大批量引入外卖窗口后，在本事件之前并未出现过卫生问题，所以这次危机也是完善餐饮中心管理制度的契机。据了解，餐饮中心之前已制订了《合作单位和外卖窗口管理办法》，这次事件后，餐饮中心对该《办法》进行了重新修订，更加细化和强化了相关规定。特别的，餐饮中心新建了两个制度，分别是《外卖窗口奖惩细则》和《48小时留样制度》。《奖惩细则》中明确规定了各商家的行为规范，并进行计分，违反某项规范则会相应扣分。而分数和金钱直接挂钩，分数高的商家将得到奖金，分数低的商家则会相应扣钱。计分的根依据是专门检查组每日的检查情况。关于《留样制度》，中心主任提到，先前只有大型活动会进行48小时留样，该事件之后，A校将对食堂和外卖窗口设立留样柜，以检查每日的食品状况。阶段五：强化检查团队职能。专门检查组并不是一个新建的组织，但是据中心主任所说，之前检查组的执行力度和频率不够，一般是不定期或每周检查一次，商家就有可能蒙混过关。在事件发生之后，专门检查组将加大频率，每日均进行检查和评估。据了解，该专门检查组由餐饮中心质检部、采供部和中心办公室构成，中心副主任分管。其主要职能是，检查外卖窗口的进货来源（外卖 窗口一贯是学校统一进货）、购买物资人员的上岗条件（健康证，亦即上岗合格证）、现场制作卫生是否合格、售卖种类是否危险，在现场检查时任何流程都须记录。阶段五：重新开业，强化管理。12月1日，许多外卖窗口的卫生许可证检查合格，陆续开业。中心主任指出，吸取本次事件的教训，餐饮中心加大了管理力度。他还提到，餐饮中心非常重视学生在BBS上的声音，每天他都会浏览相关信息针对学生提出讨论的议题撰写改进文案，并安排后续工作。

（三）学生态度

笔者通过对A校BBS上，学生对该事件的相关讨论进行了编码分析，编结结果如下：36%的学生支持或赞扬校方的整顿，32%的学生对校方行为进行抨击和质疑，12%的学生对整顿结果表示期待，剩余20%表示不太关注。而学生对于整顿结果的反应是，79%的学生支持整顿结果，14%的学生对整顿结果进行追问或存在质疑，还有7%的学生反应一般。对于学生质疑的角度，笔者也进行了分析，分别是46%的学生认为学校缺乏明确答复，27%质疑学校的沟通方式，9%抨击学校餐饮质量，还有9%担忧危机再次出现。由此可见，学生对该事件的处理过程的关注度较高，其中约一半的学生支持或赞同校方行为，约一半学生却产生质疑。在整顿结果公布时，绝大多数学生对此持正面态度，但是也有一部分学生仍存在质疑。在整个过程中，学生的质疑主要体现在校方沟通方式缺乏民主性和公开性，整顿结果的可不可信、校方面对问题不够直接等方面。

三、对B大学危机处理模式的评析

（一）应对流程的规范度

根据罗伯特·希斯的危机管理4R模式，笔者主要考量A大学在危机处理过程中的规范度指标。A大学对危机源的控制和寻找，体现了对风险的评估和管理，即缩减力；A大学危机的产生以及危机前缺乏完备的制度、灵敏的预警系统和高素质的管理团队，说明在预备力上有一定不足；A大学在危机产生时，第一时间采取相应措施，对危机进行确认、隔离、处理和消除，体现了反应力；为了避免危机的再次发生，A大学完善制度、强化管理、宣传整顿，展开恢复行动，化危机为机遇，体现了恢复力。所以，尽管略有缺陷，但是总体而言A大学的危机处理的规范性较好。

（二）应对理念的广泛度

A大学的应对理念广泛度一般。一方面，A大学以本次危机为契机，反思过去的管理模式，完善制度、强化管理，体现其全面化的应对理念；A大学在危机中强化了专门检查小组的职责，建立完善了危机管理机构，具有清晰的职责划分来确保管理体系的运作，体现了集权化的应对理念；A大学在原有制度基础上，新创了两项制度，体现了创新化的应对理念。

另一方面，地区食品安全部门、学校领导层、餐饮中心各部门、学校学生组织等各决策、执行、保障系统能够相互协作，但是它们与沟通系统之间信息不通畅、协作不密切，使得关联性不强。危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分，但是A大学在整顿过程中并未从多渠道获取信息，特别是没有进行过民意调查，所以互通性不够。

（三）应对结果的有效度

在有效度方面，A大学检查各商家的软硬件设施，对危机进行了确认和处理，要求各商家补办卫生许可证，完善制度和管理团队，使外卖窗口恢复正常且运行良好，说明具有一定的效果。但是，A大学在恢复力维度差强人意。由于沟通渠道不够民主多样，大多数师生对校方的整顿过程知之甚少，从而引起了不少学生的担忧。在许多学生看来，校方并未进行严格的卫生检查，关闭窗口是逃避问题的表现，重开窗口只不过是一种权变策略。学生对校方的误解、质疑和不了解使得学校后期形象的恢复和提升并未产生效果。

在笔者看来，问题主要出现在沟通上。首先，校方关闭所有外卖窗口之日并未宣传其行为背后的原因；其次，整顿过程中仅召开了一次座谈会，参会学生来源不清，代表性不明，且参会学生和学生组织并未将座谈会上的重要信息通过多元渠道大范围传播给其他学生；再次，整顿过程中缺乏对师生意见的征求；此外，整顿过程中没有对进度的跟踪报道；最后，整顿完成后，校方也没有作相关述职与声明。

四、高校危机处理反应机制构建

通过理论梳理与案例分析，笔者试图构建一套高校危机管理机制，该机制主要包含决策、执行、沟通三大系统，各系统间须相互协作，共同应对。其中，决策系统由负责部门、学校、地区（中央）组成，包含引领缩减和指导恢复两大部分；执行系统主要是负责部门，包含缩减、预备、反应、恢复四部分；沟通系统由负责部门和高校学生组织构成，包含处理前声明、处理中报道、处理后述职三部分。具体模型见下图：

高校危机处理机制模型

（作者单位：北京师范大学国际与比较教育研究院）

注释：

①艾枫月.基于危机管理理论的大学校园危机管理研究[D].大连：大连理工大学，2008：3.

②③[美]罗伯特·希斯著.危机管理.王成，宋炳辉，金瑛译.北京：中信出版社，2001：2-55.